【正文】 貨；價格低于規(guī)定的范圍，報總經(jīng)理批準；b) 需要臨時組織的銷售合同，銷售員在評審簽定后，部長在生產(chǎn)銷售服務單上確認簽字后安排采購。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:3/7在合同執(zhí)行的過程中，合同簽訂雙方中的任何一方若對合同提出修訂意見，要征求原評審部 門或顧客的書面意見，并根據(jù)合同修改內(nèi)容，重新按規(guī)定程序進行評審，并將合同更改內(nèi)容及時、準確地通過“合同更改單”形式傳遞到有關職能部門或顧客。l 公司各部門負責受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫《顧客投訴登記表》。 采購 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關系的原則，確定合格供方。 對供方的評價（選擇、評價和重新評價的準則） 管理部根據(jù)采購物資要求和營銷需要，通過對物資的質(zhì)量、價格、供貨期等進行比較，選擇合格的供方，填寫“供方評定記錄表”。 對有多年業(yè)務往來的重要物資的供方，應提供充分的書面評定材料，可以包括以下內(nèi)容，以證實其質(zhì)量保證能力（提供以下任一種資料即可）：a) 質(zhì)量管理體系認證證書復印件；b) 本公司對供方質(zhì)量管理體系進行審核的結(jié)果；c) 本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨能力等情況；e) 供方的財務狀況及服務和支持能力等。 對于一般物資供方，由管理部自己確認即可，其確認方式可在采購計劃上由供應員簽名確認。 本公司銷售過程中無外包過程。 適當時還包括：a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設施、人員提出有關標準或資格鑒定的要求，如對供方生產(chǎn)銷售服務的安全認證要求，對加工過程、設施及人員要求、委托檢測的服務要求等；b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。驗證的方式可 以采用評價認可、實地檢驗等方式進行。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面：a． 在運作過程中，通過與顧客有關的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務過程控制的具體要求。f. 對各階段的服務（活動）狀況進行記錄，以識別其控制要求和顧客滿意的程度。 制訂產(chǎn)品樣本 – 開發(fā)客戶推銷 – 客戶訂貨 – 簽定合同 采購產(chǎn)品 – 或委托包裝 – 送、托貨 –回訪客戶本公司生產(chǎn)銷售服務過程中不需過程確認。 庫房負責所屬區(qū)域內(nèi)的標識，負責將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)域擺放，負責對所有標識的維護。 顧客財產(chǎn) 顧客的財產(chǎn)一般包括：a) 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件，檢測用的設施；b) 顧客提供的用于修理、維護或升級的產(chǎn)品；c) 顧客直接提供的包裝材料；d) 服務作業(yè)，如顧客車輛、裝載設備等；e) 顧客知識產(chǎn)權的保護，包括規(guī)范、圖樣等。 顧客的財產(chǎn)應按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 應針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對其提供防護，包括標識（包括運輸標記）、搬運、包裝（包括裝箱）、貯存和保護（包括隔離）等。 貯存控制a) 管理部編制倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定擺放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期。 測量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司銷售服務提供過程的具體情況。在測量、監(jiān)控、分析和改進過程中應使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術， 分析結(jié)果和改進活動應作為管理評審輸入。信息的內(nèi)容包括有關服務質(zhì)量的顧客反應等。 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以驗證質(zhì)量管理活動是否符合質(zhì)量管理體系 文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識別潛在的改進機會。 內(nèi)部審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并獨立于被審核部門，審核結(jié)果必須寫出報告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，以書面形式通知責任單位的負責人。 內(nèi)部審核報告作為管理評審的依據(jù)之一。 銷售服務提供過程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行《銷售及服務規(guī)范》用以對產(chǎn)品（服務質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過程實施監(jiān)控，對直接涉及顧客滿意、進貨、發(fā)貨的關鍵過程的操作者、設備設施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進行監(jiān)視，以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。內(nèi)審。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 總則 公司產(chǎn)品的監(jiān)視和測量由公司管理部門品管進行， 對產(chǎn)品檢驗的時機、項目、方法 等進行策劃，并形成相應的檢驗性文件，財務部和各相關部門按形成的檢驗性文件實施產(chǎn)品檢驗活動。l 復檢：業(yè)務單證的復檢由部門經(jīng)理進行；業(yè)務單證及招投標文件、報告的復檢由項目經(jīng)理進行；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:3/5 l 終檢：業(yè)務單證的終檢由財務部進行； 業(yè)務單證及招投標文件、評標報告的復檢由部門經(jīng)理進行； 服務質(zhì)量的顧客評定 顧客的評定是對服務質(zhì)量基本的測量。當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，除做好記錄外，按〈〈不合格品控制程序〉〉要求執(zhí)行。 不合格服務的分類A、嚴重不合格：在客戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務。,引起顧客重大投訴的。、記錄、隔離，防止誤用。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:4/5 數(shù)據(jù)分析 公司管理部負責收集有關證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評價在 何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。通過各業(yè)務部門定期收集顧客意見獲得。l 由公司管理部通過公司內(nèi)、外審核、管理評審進行收集。一般來說， 各層次數(shù)據(jù)分析應以本層次負責的過程、崗位達到的方針目標相適應，隨著管理 鏈向上傳遞，資料應更通用、更簡潔、更具代表性。各部門采用適宜的統(tǒng)計技術將在許多方面有助 于數(shù)據(jù)的收集和分析。最高管理者的職責應包括持續(xù)改進； 在對過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控可以獲得質(zhì)量改進的有關信息。 應注意權衡風險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。附錄程 序 文 件 匯 編文件控制程序 第1頁 記錄控制程序 第6頁 內(nèi)審控制程序 第8頁 不合格的控制程序 第11頁 糾正措施控制程序 第12頁 預防措施控制程序 第14頁 36顧客要求顧客滿意。 公司制定并執(zhí)行《預防措施控制程序》，確保針對潛在不合格的原因采取適當措施， 以防止不合格發(fā)生。并執(zhí)行因糾正措施導致的有關書面程序的更改。在管理評審輸入時應考慮改進活動的狀況和結(jié)果，輸出時應考慮產(chǎn)品業(yè)績和過 程業(yè)績的改進； 公司由管理部負責組織進行策劃，在組織策劃和管理時要考慮： 改進目標和總體要求；通過使用質(zhì)量方針、目標、糾正和預防措上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/5 施，分析現(xiàn)有過程的現(xiàn)狀，確定改進的方案；實施改進并評價改進的結(jié)果。 對這些數(shù)據(jù)的分析將用于測量服務要求的完成和尋求改進服務質(zhì)量的機會，以及 所提供服務的效果和效率。公司及各部門的質(zhì)量目標完成情況需每月統(tǒng)計一次，各部門于次月5日前將本部門數(shù)據(jù)匯總至公司管理部，形成公司質(zhì)量目標完成情況。 通過各部門在服務提供過程中進行收集。通過公司日常銷售活動、訂貨會、業(yè)務洽談會等途徑獲得，信息由各部門收集，以報告、會議等方式傳遞給公司領導和相關部門。 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。,經(jīng)質(zhì)量檢查員判為不合格，倉庫員進行標識、隔離，并通知采購員退貨。,對一般不合格服務記錄在“檢查記錄表”中，并要求責任者予以糾正；對嚴重不合格服務應填寫“不合格服務報告”報告管理部，責成所發(fā)生部門采取糾正措施，杜絕類似事故再次發(fā)生。 不合格品控制由管理部歸口管理。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄 公司對產(chǎn)品監(jiān)視和測量結(jié)果形成記錄。l 投標報告內(nèi)容是否完整，理由是否充分。顧客評價。 采取的監(jiān)控方法為： 采購過程的監(jiān)視和測量 公司各部門對采購過程依據(jù)合格供方控制要求、對相應的合同、訂單實施監(jiān)視，以保證采購質(zhì)量。對糾正措施的實施由審核組進行跟蹤管理，并驗證所采取的糾正措施的實施和及其有效性?？紤]擬審核的過程和本公司質(zhì)量管理體 系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果，公司管理部每年初對本年度審核方案進行策劃， 并編制年度內(nèi)審計劃，報公司管理者代表批準后按計劃實施。收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關媒體的報告。公司管理部負責收集各部門 顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 銷售服務提供過程的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由相關部室、業(yè)務部門組織進行。b) 合同要求時，本公司對產(chǎn)品的保護要延續(xù)到交付的目的地。b) 保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞。對顧客提供的有關生產(chǎn)銷售服務技術文件等，應按《文件控制程序》中外來文件的有關規(guī)定進行控制。 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應將其放置于專門指定的區(qū)域，注明為顧客提供的財產(chǎn)。b) 當合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風險等）對可追溯性有要求時，本公司生產(chǎn)銷售服務的追溯路徑為：供方進貨記錄產(chǎn)品合格證明明：a) 檢驗狀態(tài)：待檢、待判、合格、不合格；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗狀態(tài)標識；在現(xiàn)場以標牌或色彩作為標識。刪減理由為本公司銷售過程的業(yè)績?yōu)轭櫩秃灦▍f(xié)議或合同,其質(zhì)量當場就表現(xiàn)出來,現(xiàn)場即可測量和評價,公司生產(chǎn)銷售過程中不存在銷售服務提供過程的確認，故對服務提供過程的確認條款要求予以裁剪，刪減該要求條款不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求。監(jiān)控活動操作人員應是 能夠勝任的，并按相應的作業(yè)文件實施操作。d. 工作環(huán)境適宜銷售活動的開展；e. 對公司的產(chǎn)品的檢驗或驗證、銷售過程實施監(jiān)視和測量，并定單、標書制作依據(jù)相應作業(yè)文件進行監(jiān)控，以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；針對顧客需求，對銷售服務提供過程的活動進行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理銷售的產(chǎn)品、相關單據(jù)、標書制作符合顧客要求。 服務提供過程控制 通用要求 由于本公司銷售服務行業(yè)的特點，招投標服務和服務提供特性的控制只能由提供 服務的過程來達到，因此必須根據(jù)銷售運作過程和招投標服務的特點予以恰當充分的 控制。采購文件發(fā)放前，應由授權人員對其要求是否適當進行審批。 采購的實施a) 管理部根據(jù)批準的《采購計劃》，在《合格供方名錄》中選擇供方并進行采購；b) 管理部根據(jù)需要將相應的技術要求作為采購附件提供給供方；c) 采購前采購員應核實提供給供方的技術要求是否有效，確認有效后實施采購。 供方的控制 對供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認證可作為評價材料之一； b. 進行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務批次，對供方質(zhì)量情況進行匯總，有問題立即通知供方； d. 對提供的采購物資進行檢驗、驗證或認可； e．對不可替代或無法選擇的供方，必要時進行協(xié)調(diào)； f. 對用戶指定的供方，需在《供方評價記錄》中說明，并留有證據(jù)。a) 新供方根據(jù)提供的技術要求提供少量樣品；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:4/7b) 對樣品進行驗證，出具相應的驗證報告，并填寫《供方評定記錄表》中相應欄目，反饋給管理部；c) 樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d) 樣品驗證合格后，填寫《供方評定記錄表》中相關欄目，反饋管理部；e) 小批量進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。管理部負責建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。 公司通過適當方式