【正文】 采取預(yù)防措施,控制程序的內(nèi)容為： a) 對各類信息進(jìn)行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施，并落實實施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定； 在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 為防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 評審不合格，包括顧客抱怨； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 確定并實施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進(jìn)做出永久更改；對于效果不明確 的有必要采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。對信息進(jìn)行管理以使公司進(jìn)行創(chuàng)新； 具體開展的活動有（但不限于此）： 為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)?！?數(shù)據(jù)匯總與分析 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對相應(yīng)的質(zhì)量水平進(jìn)行分析。l 與體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評審的輸出等。l 顧客滿意顧客對本公司提供的服務(wù)等的評價。，對發(fā)現(xiàn)的不合格品由質(zhì)量檢查員進(jìn)行評價，提出處置意見： 1）經(jīng)處理合格后使用；2）降級使用；3）報廢。，在措施完成后一周內(nèi)，由管理部復(fù)檢，以驗證不合格服務(wù)已得到糾正。 質(zhì)檢員通過檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時，由質(zhì)檢員對不合格品做好標(biāo)識、記錄，并進(jìn)行隔離。記錄中有檢驗者的標(biāo)記，包括：印章、印記、簽字等。 產(chǎn)品檢驗的方法l 自檢： 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一部分，公司業(yè)務(wù)員對合同項下的 所繕制單據(jù)、標(biāo)書，依據(jù)合同和有關(guān)部門規(guī)定，在單據(jù)繕制、標(biāo)書制作過程中、承收的信用證以及對外開立信用證，以及標(biāo)書報告的制作，每完成一種均要進(jìn)行檢驗。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。自我檢查； 同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā)生的相關(guān)記錄由管理部負(fù)責(zé)保存。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運行的有效性等的審核。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。 對于進(jìn)行這方面的策劃時應(yīng)就類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評估測量的有效性。 產(chǎn)品交付后的活動 管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)：a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； b) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；c) 負(fù)責(zé)對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求；d) 必要時，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；e) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司銷售產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。 包裝控制一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進(jìn)行。 對于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯用。 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并隨時檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。b) 本公司不允許緊急放行和例外放行。 標(biāo)識和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標(biāo)識的方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)銷售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進(jìn)行追溯，其標(biāo)識為采購產(chǎn)品本身的標(biāo)記為標(biāo)識依據(jù)。對因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進(jìn)行統(tǒng)計分析，以驗證此過程的保證能力。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。用以控制和評價自身的服務(wù)提供過程的能力。 采購產(chǎn)品的驗證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/7 本公司應(yīng)該對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。 采購信息（含采購文件） 包括擬采購產(chǎn)品的信息：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；b) 對產(chǎn)品的驗收要求；c) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。 對外包過程的控制，～。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。根據(jù)規(guī)定的生產(chǎn)銷售服務(wù)類別，明確對供方的控制方式和程度。公司按規(guī)定對供方實施控制。 設(shè)計和開發(fā)不適合。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：l 公司各部門負(fù)責(zé)合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門。 合同的簽訂和執(zhí)行a) 合同評審后，由銷售員負(fù)責(zé)與顧客簽訂合同；b) 合同簽訂后，合同員負(fù)責(zé)將銷售要求通過通知單發(fā)到相關(guān)部門，作為采購、檢驗、出貨等的依據(jù)。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。各相關(guān)層次對顧客要求充分理解，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標(biāo)和顧客要求，按已制定的工作程序控制，以滿足顧客要求。質(zhì)量計劃必須與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致，可以包含或直接引用有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。策劃應(yīng)包括如下活動：a) 確定質(zhì)量目標(biāo)，即生產(chǎn)銷售服務(wù)質(zhì)量特性，制定生產(chǎn)銷售服務(wù)項目或合同要達(dá)到的目標(biāo)值；b) 針對相應(yīng)的生產(chǎn)銷售服務(wù)，識別生產(chǎn)銷售服務(wù)實現(xiàn)過程，確定所需建立的控制點，公司銷售采用經(jīng)銷商的形式出售產(chǎn)品，且基本定型，現(xiàn)階段暫不存在設(shè)計和開發(fā)要求，公司采用合同通知交付產(chǎn)品以滿足顧客要求；c) 確定需要建立的控制文件和需要配備的資源；d) 確定各個過程輸出的驗證和確認(rèn)方法，明確生產(chǎn)銷售的驗證和檢驗標(biāo)準(zhǔn)；e) 應(yīng)建立的質(zhì)量記錄，以證實過程運行和生產(chǎn)銷售服務(wù)符合規(guī)定的要求；f) 確定生產(chǎn)銷售實現(xiàn)過程中無特殊過程。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。公司制定并執(zhí)行《設(shè)備管理規(guī)定》，由公司管理部統(tǒng)一配置經(jīng) 營活動所需的設(shè)備、設(shè)施，并對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以持續(xù)滿足要求。 評估培訓(xùn)對人員能力的提高。 制定培訓(xùn)計劃包括： 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 按照培訓(xùn)的實施情況評價培訓(xùn)的有效性； 培訓(xùn)、意識和能力 公司制定《人員崗位任職條件》以確保； 人力資源 公司制定人力資源管理原則，確保質(zhì)量管理體系所需的人力資源達(dá)到顧客滿意，公司 為合理利用和開發(fā)人才資源，充分調(diào)動員工參與的積極性、主動性、創(chuàng)造性，制定和 執(zhí)行公司關(guān)于人力資源管理的政策,開通人員的流通渠道。 管理評審中指出的改進(jìn)措施，由管理者代表組織相關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施，各責(zé)任部門依照實施。 評審輸出 管理評審的輸出是管理評審的結(jié)果，它將導(dǎo)致公司對質(zhì)量管理體系及生產(chǎn)銷售服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是公司管理層對質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營方針提出戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)之一。 評審會議由總經(jīng)理親自主持，參加會議人員對質(zhì)量管理體系自身的現(xiàn)狀與內(nèi)、外部環(huán)境變化的適宜性進(jìn)行綜合評價。管理評審每年至少進(jìn)行一次（時間間隔不超過12個月），評審以會議的形式進(jìn)行。，跟蹤驗證糾正和預(yù)防措施的有效實施。 d. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的策劃和銷售服務(wù)的過程及標(biāo)識的管理工作；e. 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品防護(hù)的控制； g. 負(fù)責(zé)合同評審及顧客滿意度的管理工作；h. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量工作。 g. 任命管理者代表。 c. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、完善、實施和保持，并得到持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)組織制定 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的各項措施，批準(zhǔn)頒布 “質(zhì)量手冊”。各自崗位上的工作目標(biāo)； 應(yīng)明確規(guī)定公司各層次員工： 其結(jié)果是下列情況之一或幾項：a. 職責(zé)和權(quán)限的分配；b. 需要的技能和知識。d. 過去的經(jīng)驗。 對于特殊的經(jīng)營（產(chǎn)品）品種、項目或合同要求，需要進(jìn)行質(zhì)量策劃（、 、）,這些策劃不僅要符合本條款要求,而且必須與公司質(zhì)量管 理體系文件規(guī)定的其它要求一致。針對本公司業(yè)務(wù)類型以及質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍，識別產(chǎn)品實現(xiàn)過程及相應(yīng)的 支持過程； 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹執(zhí)行 目標(biāo)草案通過公司管理層審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。公司組織對質(zhì)量方針進(jìn)行定期的評審和修訂。規(guī) 范：嚴(yán)格按照國際ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)運作，規(guī)范服務(wù)和管理的每個環(huán)節(jié)，保障我們的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求，使公司在經(jīng)營管理上達(dá)到國際先進(jìn)管理水平，成為具有國際性品牌的進(jìn)出口公司。 以顧客為關(guān)注焦點 公司以顧客為關(guān)注焦點的活動，通過確定職能職責(zé)，明確供方、公司、顧客三者之間的相互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實各崗位對顧客的責(zé)任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，同時使供方認(rèn)同我們的價值取向，識別顧客要求，識別潛在的要求，以顧客為關(guān)注焦點，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，使公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。各管理部門經(jīng)理： 確保《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容在本部門得以貫徹執(zhí)行。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，辨證地引進(jìn)各種先進(jìn)的管理工具來進(jìn)行輔助管理。為糾正措施、預(yù)防措施以及持續(xù)的改進(jìn)提供信息。 文件經(jīng)一定次數(shù)的更改后，應(yīng)重新印發(fā)或換版。 各種作業(yè)性文件及資料的發(fā)布批準(zhǔn)權(quán)限由相應(yīng)過程的管理部門編寫，管理者代表 批準(zhǔn)發(fā)布。對外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)性文件等，由管理部識別其適用性，并控制分發(fā)到相應(yīng)使用部門。根據(jù)質(zhì)量管理體系的運行情況適時的進(jìn)行修改或換版。 質(zhì)量管理體系文件的總要求。測量、監(jiān)控和分析這些過程，并實施必要的措施，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。確定、確保這些過程有效運作和得到控制所需的準(zhǔn)則和方法。以質(zhì)量管理體系文件的方式,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部管理以及對供方進(jìn)行控制。 質(zhì)量管理體系能夠提供持續(xù)改進(jìn)的框架，通過質(zhì)量管理體系的建立使公司有秩序的控制所有與質(zhì)量有關(guān)的過程，并不斷識別實際的和潛在的質(zhì)量問題以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，使公司的總體績效不斷提高。 公司質(zhì)量管理體系文件的作用： a) 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的實現(xiàn)； b) 適宜培訓(xùn)的提供； c) 確保重復(fù)性和可追溯性； d) 客觀證據(jù)的提供；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 術(shù)語和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:2/2e) 體系有效性的評價。 5. 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法； 6. 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。4. 特殊合同：是指10萬元以上合同。在本公司是指國內(nèi)外客戶。刪減上述要求條款不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。 總經(jīng)理：楊偉忠 日 期：上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目:體系職能分配表 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號：SXS 頁碼:1/2附表 部門質(zhì)量職能分配表標(biāo)準(zhǔn)要素總經(jīng)理管理者代表管理部★▲▲、▲★▲、▲▲★★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲▲▲★▲~▲★▲▲▲★▲▲★///▲▲★▲▲★▲▲★▲▲★▲★▲▲▲★▲★▲▲★▲▲▲★▲▲★▲▲★★▲▲~▲▲★注：1）★為負(fù)責(zé)部門，▲為相關(guān)部門。管理者代表的職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊題目:組織機(jī)構(gòu)圖 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/1本公司組織機(jī)構(gòu)圖 公司組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理管理部 管理部 管理部行 銷