【正文】 文件的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。b) 當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的風(fēng)險(xiǎn)等）對(duì)可追溯性有要求時(shí)，本公司生產(chǎn)銷售服務(wù)的追溯路徑為：供方進(jìn)貨記錄產(chǎn)品合格證明明：a) 檢驗(yàn)狀態(tài)：待檢、待判、合格、不合格；填寫在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上作為檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)；在現(xiàn)場(chǎng)以標(biāo)牌或色彩作為標(biāo)識(shí)。監(jiān)控活動(dòng)操作人員應(yīng)是 能夠勝任的，并按相應(yīng)的作業(yè)文件實(shí)施操作。 服務(wù)提供過程控制 通用要求 由于本公司銷售服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，招投標(biāo)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制只能由提供 服務(wù)的過程來達(dá)到，因此必須根據(jù)銷售運(yùn)作過程和招投標(biāo)服務(wù)的特點(diǎn)予以恰當(dāng)充分的 控制。 采購的實(shí)施a) 管理部根據(jù)批準(zhǔn)的《采購計(jì)劃》，在《合格供方名錄》中選擇供方并進(jìn)行采購；b) 管理部根據(jù)需要將相應(yīng)的技術(shù)要求作為采購附件提供給供方；c) 采購前采購員應(yīng)核實(shí)提供給供方的技術(shù)要求是否有效，確認(rèn)有效后實(shí)施采購。a) 新供方根據(jù)提供的技術(shù)要求提供少量樣品；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:4/7b) 對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫《供方評(píng)定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c) 樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d) 樣品驗(yàn)證合格后，填寫《供方評(píng)定記錄表》中相關(guān)欄目，反饋管理部；e) 小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。 公司通過適當(dāng)方式將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達(dá)到所有的供方，以 共同明確對(duì)顧客需求和期望的理解。 合同評(píng)審記錄合同評(píng)審記錄和合同修改記錄，評(píng)審中提出需要跟蹤措施的記錄，要記錄和保存。 評(píng)審修訂所引發(fā)的相關(guān)信息，必須傳遞到相關(guān)人員/部門以及顧客。 質(zhì)量計(jì)劃是一種文件，是對(duì)已規(guī)定的質(zhì)量管理體系文件的補(bǔ)充和說明。 工作環(huán)境 公司提供一個(gè)促進(jìn)良好的和穩(wěn)定的工作環(huán)境，并使全體人員意識(shí)到他們都參與并影響 提供給顧客的服務(wù)的質(zhì)量。 培訓(xùn)地點(diǎn)和時(shí)間； 顧客的要求重要性； 當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r時(shí)，在重新調(diào)配合格的人員到崗之前，主管部門應(yīng)采取臨時(shí)性應(yīng)急措施。管理評(píng)審報(bào)告由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 c. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性 質(zhì)量管理體系的有效性是通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程（或活動(dòng)）而達(dá)到的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，判定組織質(zhì)量管理體系是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)就必須把顧客反饋、過程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等作為評(píng)審的輸入并與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比以判定質(zhì)量管理體系的有效性。，填寫審核記錄和不合格報(bào)告。 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:5/6。 f. 確保質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源。為完成這些任務(wù)所應(yīng)承但的責(zé)任； 策劃過程的結(jié)果策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)的文件。對(duì)于某些活動(dòng)的變動(dòng)，比如組織機(jī)構(gòu)的重大變化、新的管 理、經(jīng)營理念引進(jìn)、新的經(jīng)營品種等，如果超出質(zhì)量管理體系文件所能控制的范圍， 公司開展質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。 策劃包括以下內(nèi)容：明確各環(huán)節(jié)之間接口關(guān)系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)改進(jìn)的功能。 質(zhì)量方針和目標(biāo)評(píng)審的途徑 質(zhì)量方針和總體目標(biāo)的評(píng)審，通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核或管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)，在質(zhì)量手冊(cè)中發(fā)布。各業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)： 確保《質(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容在本公司質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中得以貫徹執(zhí)行并不斷改進(jìn)，確保公司的銷售和服務(wù)提供過程滿足規(guī)范的要求，達(dá)到顧客滿意。公司最高管理層: 全面推進(jìn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營思想,并使其在公司管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中得到體現(xiàn), 確保公司滿足顧客和法律、法規(guī)要求。 文件更改的審批一般由該文件的原審批部門進(jìn)行，若指定其他部門審批時(shí)，該部門 應(yīng)獲得原審批所依據(jù)的有關(guān)背景材料。 文件控制 通用要求 公司編制《文件控制程序》,對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的文件進(jìn)行控制。 本公司在整體的質(zhì)量體系過程設(shè)計(jì)時(shí)，識(shí)別出其影響產(chǎn)品符合性的供方過程為： 質(zhì)量管理體系模式：見圖1 上海桑宣斯鋼琴有限公司質(zhì)量管理體系過程模式圖公司產(chǎn)品過程無外包過程，如發(fā)生，則按供方要求控制。確定這些過程的順序和相互作用； 公司質(zhì)量管理體系的建立及管理 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)的作用 3. 全員參與 4. 過程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進(jìn) 7. 基于事實(shí)的決策方法 8. 互利的供方關(guān)系 采用管理的系統(tǒng)方法及過程方法對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行建立和管理 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法由下述幾個(gè)步驟組成： 1. 通過與顧客接觸的過程,確定顧客的需求和期望； 2. 圍繞顧客的需求與期望,建立了本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 3. 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)； 4. 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/22. 引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000 idt ISO 9000 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19001 idt ISO 9001 質(zhì)量管理體系—要求GB/T 19004 idt ISO 9004 質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO 19011 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/23. 術(shù)語定義和基本原理 本手冊(cè)采用ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和質(zhì)量管理體系的基本原理 本手冊(cè)涉及到的專業(yè)術(shù)語 本手冊(cè)采用ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語》中規(guī)定的術(shù)語及 下列術(shù)語： 1. 顧客：接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。公司經(jīng)多年的發(fā)展壯大，培養(yǎng)和鍛煉了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、辦事高效的職工隊(duì)伍，形成了一種積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神，建立了較為完整的銷售、代理體系，在全國各地設(shè)有代理機(jī)構(gòu)，與眾多客商保持著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系和密切的合作關(guān)系，具有廣泛的知名度和良好的商業(yè)信譽(yù)。公司是集高科技、新技術(shù)于一體的高新技術(shù)型企業(yè)，主要從事鋼琴的開發(fā)生產(chǎn)和銷售。本質(zhì)量手冊(cè)要作為企業(yè)向顧客提供質(zhì)量保證的證實(shí)。 刪減的細(xì)節(jié)與合理性、。在本公司是指供貨廠家。 8. 建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)長期成功。確?？梢垣@得必要的信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控。通過質(zhì)量手冊(cè)， 理順各單 位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，使公司工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、制度 化，促進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)更有效的開展。 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 體系文件在發(fā)布前應(yīng)由主管人員審批其適用性。用以證實(shí)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以控制，對(duì)其進(jìn)行標(biāo) 識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、保護(hù)、保存期和處置； 負(fù)責(zé)組織對(duì)部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實(shí)施《質(zhì)量手冊(cè)》。 優(yōu) 質(zhì)：提倡為用戶提供真誠、公平、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過工作考核、顧客滿意程度的評(píng)價(jià)、上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 管理職責(zé) 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào)：SXS 頁碼:2/6 內(nèi)部審核等方式確保質(zhì)量方針得以充分的理解和實(shí)現(xiàn)。 b. 產(chǎn)品的性能。d. 所需資源；e. 備用的計(jì)劃；f. 所需要的記錄。 職責(zé)和權(quán)限：. 總經(jīng)理 a. 根據(jù)國家的有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī)的要求，負(fù)責(zé)制定本公司的總體發(fā)展戰(zhàn) 略和年度計(jì)劃指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。 h. 負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系方面的內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)。（檢驗(yàn)）員。 內(nèi)部溝通 公司質(zhì)量工作的溝通有以下渠道： 公司通過會(huì)議、專題研討、內(nèi)部文件、內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等就質(zhì)量管理體系有關(guān)問題進(jìn)行溝通并實(shí)現(xiàn)信息共享。管理者代表負(fù)責(zé)起草“管理評(píng)審報(bào)告”，報(bào)總經(jīng)理審定、批準(zhǔn)后發(fā)至參加會(huì)議的人員和有關(guān)部門。根據(jù)能力的要求確定培訓(xùn)的需求或其它必要的措施； 他們?cè)趯?shí)現(xiàn)符合質(zhì)量方針和程序及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責(zé)； 設(shè)施的設(shè)立應(yīng)確保公司有效的運(yùn)行質(zhì)量管理體系，各活動(dòng)場(chǎng)所按 照銷售經(jīng)營的實(shí)際需要建設(shè)，定期維護(hù)設(shè)備、設(shè)施并保持辦公環(huán)境適宜銷售、招投標(biāo)活 動(dòng)的開展。，提倡團(tuán)隊(duì)精神，為員工提供良好的工作氛圍，以確保顧客 的要求在這種氣氛中以得到滿足。 各部門得到的顧客采購需求信息的識(shí)別至少包括以下內(nèi)容：l 顧客對(duì)銷售產(chǎn)品的完整要求；l 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；l 與公司提供服務(wù)以及涵蓋所代理的商品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求；l 針對(duì)鋼琴銷售服務(wù)以及產(chǎn)品的交付、其它支持、培訓(xùn)、零備件與售后服務(wù)等的要求。c) 有特殊要求的合同，由合同員填寫服務(wù)要求評(píng)審表，組織相關(guān)部門以會(huì)議或會(huì)簽的形式進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果報(bào)告總經(jīng)理或授權(quán)人批準(zhǔn)后實(shí)施。必要時(shí)通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。對(duì)同類的重要物資，應(yīng)至少選擇1家合格的供方。 對(duì)于批量供應(yīng)的輔助物資，由倉庫驗(yàn)收入庫。 本公司的采購文件包括采購計(jì)劃、臨時(shí)采購要求、合格供方名錄、原料檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及附件等，由管理部保管。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程 控制文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對(duì)銷售服務(wù)（含招投標(biāo)）提供過程中的單據(jù)繕制、對(duì)外開證、標(biāo)書制作及投標(biāo)過程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制；c. 對(duì)保證銷售服務(wù)過程的正常實(shí)施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。 顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證a) 管理部按照客提供的技術(shù)要求進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告；在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫《顧客財(cái)產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗(yàn)報(bào)告，及時(shí)反饋給顧客，協(xié)商處理；b) 本公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供合格生產(chǎn)銷售服務(wù)的責(zé)任。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:7/7 產(chǎn)品搬運(yùn)的控制產(chǎn)品所在現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具如鏟車，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，應(yīng)考慮：a) 產(chǎn)品搬運(yùn)過程中，要注意標(biāo)識(shí)丟失情況，防止包裝破損和磕傷。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào)：SXS 頁碼:1/58． 測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司質(zhì)量管理體系的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由公司管理部組織進(jìn)行。 責(zé)任單位對(duì)提出的不合格項(xiàng)要查明原因，并限定時(shí)間采取糾正措施。同時(shí)在內(nèi)部審核時(shí)，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 產(chǎn)品檢驗(yàn)的內(nèi)容 合同、訂單等項(xiàng)下的所繕制單據(jù)的審核，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，至少包括：l 依據(jù)合同、訂單等要求所繕制單據(jù)是否齊備、其內(nèi)容是否與之相符；l 相應(yīng)單據(jù)與合同、訂單等要求的貨物相一致； l 顧客的信用保證與合同是否一致；招投標(biāo)活動(dòng)檢驗(yàn)的內(nèi)容，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，包括：l 標(biāo)書中技術(shù)文件已得到有關(guān)部門審批，招投標(biāo)文件已經(jīng)過評(píng)審。 不合格品控制 為了防止不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用和交付，必須對(duì)不合格品進(jìn)行控制，為此公司編制了“不合格品控制程序”。,能采取措施迅速糾正的不合格。 收集數(shù)據(jù)的種類與途徑l 市場(chǎng)情況識(shí)別顧客需求、市場(chǎng)定位。顧客滿意度的調(diào)查每年內(nèi)部審核前進(jìn)行一次。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃 公司通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及 管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。 糾正措施 公司制定并執(zhí)行《糾正措施控制程序》，確保對(duì)于已出現(xiàn)的不合格采取相適宜 的糾正和糾正措