【正文】 售實現(xiàn)過程中無特殊過程。a) 對公司形成規(guī)定的，由管理部做出生產(chǎn)銷售計劃安排；b) 有特定要求的生產(chǎn)銷售服務(wù)項目或合同，由管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行策劃，確認(rèn)公司質(zhì)量管理體系文件的適應(yīng)性，明確策劃內(nèi)容并編制質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃必須與公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系相一致，可以包含或直接引用有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件。 各部門得到的顧客采購需求信息的識別至少包括以下內(nèi)容：l 顧客對銷售產(chǎn)品的完整要求；l 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；l 與公司提供服務(wù)以及涵蓋所代理的商品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求；l 針對鋼琴銷售服務(wù)以及產(chǎn)品的交付、其它支持、培訓(xùn)、零備件與售后服務(wù)等的要求。各相關(guān)層次對顧客要求充分理解，結(jié)合公司質(zhì)量方針目標(biāo)和顧客要求，按已制定的工作程序控制，以滿足顧客要求。 評審內(nèi)容應(yīng)確保： ● 合同（訂單）中對產(chǎn)品要求有明確規(guī)定；l 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定；l 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；l 與合同（含訂單）不一致的問題已經(jīng)得到解決； 評審應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時準(zhǔn)確到達(dá)所需的場所。 評審及評審所引起的措施的記錄保存在各部門。c) 有特殊要求的合同，由合同員填寫服務(wù)要求評審表，組織相關(guān)部門以會議或會簽的形式進(jìn)行評審，評審結(jié)果報告總經(jīng)理或授權(quán)人批準(zhǔn)后實施。 合同的簽訂和執(zhí)行a) 合同評審后，由銷售員負(fù)責(zé)與顧客簽訂合同；b) 合同簽訂后，合同員負(fù)責(zé)將銷售要求通過通知單發(fā)到相關(guān)部門，作為采購、檢驗、出貨等的依據(jù)。 本公司目前暫不開展網(wǎng)上銷售。 顧客溝通 公司確定以下與顧客溝通的渠道：l 公司各部門負(fù)責(zé)合同簽訂過程中出現(xiàn)問題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門。必要時通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。 設(shè)計和開發(fā)不適合。 為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，公司對合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行追蹤統(tǒng)計。公司按規(guī)定對供方實施控制。對同類的重要物資，應(yīng)至少選擇1家合格的供方。根據(jù)規(guī)定的生產(chǎn)銷售服務(wù)類別，明確對供方的控制方式和程度。 對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供書面證明材料外，還需經(jīng)樣品測試或由顧客試用，測試合格才能供貨。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方名錄》。 對于批量供應(yīng)的輔助物資，由倉庫驗收入庫。 對外包過程的控制，～。 采購信息 采購計劃管理部根據(jù)生產(chǎn)部門或倉庫編制的采購計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施采購。 采購信息（含采購文件） 包括擬采購產(chǎn)品的信息：a) 對產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范圖樣等技術(shù)文件）；b) 對產(chǎn)品的驗收要求；c) 其他要求，如價格、數(shù)量、交付等。 本公司的采購文件包括采購計劃、臨時采購要求、合格供方名錄、原料檢驗標(biāo)準(zhǔn)及附件等，由管理部保管。 采購產(chǎn)品的驗證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/7 本公司應(yīng)該對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，對擬驗證的安排和物資放行 的方法在相應(yīng)的采購合同中作出規(guī)定。用以控制和評價自身的服務(wù)提供過程的能力。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程 控制文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對銷售服務(wù)（含招投標(biāo)）提供過程中的單據(jù)繕制、對外開證、標(biāo)書制作及投標(biāo)過程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制；c. 對保證銷售服務(wù)過程的正常實施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。 針對本公司銷售和招投標(biāo)服務(wù)中的關(guān)鍵過程進(jìn)行識別和監(jiān)控。對因此過程控制引發(fā)的記錄由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進(jìn)行統(tǒng)計分析，以驗證此過程的保證能力。 標(biāo)識和可追溯性 根據(jù)需要，管理部規(guī)定所有標(biāo)識的方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)銷售服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進(jìn)行追溯，其標(biāo)識為采購產(chǎn)品本身的標(biāo)記為標(biāo)識依據(jù)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:6/7 a) 規(guī)定產(chǎn)品標(biāo)識為鋼琴的編號。b) 本公司不允許緊急放行和例外放行。 顧客財產(chǎn)的驗證a) 管理部按照客提供的技術(shù)要求進(jìn)行驗證，出具相應(yīng)的檢驗報告；在進(jìn)貨、使用、貯存、搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；b) 本公司的驗證不能免除顧客提供合格生產(chǎn)銷售服務(wù)的責(zé)任。 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護(hù)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進(jìn)行控制，并隨時檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)、損壞或丟失。 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、生產(chǎn)銷售服務(wù)規(guī)范、設(shè)計圖樣、管理或商業(yè)機(jī)密等信息，應(yīng)進(jìn)行保密控制。 對于產(chǎn)品從接收、放行、交付直到預(yù)期目的地的所有階段，應(yīng)防止產(chǎn)品包裝破損、損壞和錯用。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:7/7 產(chǎn)品搬運(yùn)的控制產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運(yùn)工具如鏟車，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，應(yīng)考慮：a) 產(chǎn)品搬運(yùn)過程中，要注意標(biāo)識丟失情況，防止包裝破損和磕傷。 包裝控制一般采用紙箱包裝，顧客有要求按合同規(guī)定進(jìn)行。b) 倉庫應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)施（如消防設(shè)施等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境； 所有貯存物品，適用時建立臺帳或物資明細(xì)表，做好庫房清理；倉管員應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知管理部確認(rèn)、處理； 交付控制a) 管理部負(fù)責(zé)對提供運(yùn)輸服務(wù)的供方進(jìn)行選擇，以確保運(yùn)輸過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。 產(chǎn)品交付后的活動 管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)：a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； b) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；c) 負(fù)責(zé)對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確定顧客的需求和潛在需求；d) 必要時，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；e) 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司銷售產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:1/58． 測量、分析和改進(jìn) 公司質(zhì)量管理體系的測量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由公司管理部組織進(jìn)行。 對于進(jìn)行這方面的策劃時應(yīng)就類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評估測量的有效性。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以作為本部門質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)之一。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。 內(nèi)部審核至少每年一次，時間間隔不超過12個月。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運(yùn)行的有效性等的審核。責(zé)任單位對提出的不合格項要查明原因，并限定時間采取糾正措施。 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā)生的相關(guān)記錄由管理部負(fù)責(zé)保存。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:2/5 總則 各部門在銷售服務(wù)、招投標(biāo)提供過程中要保證各項操作活動處于受控狀態(tài)， 對過程監(jiān)視和測量按規(guī)定進(jìn)行。同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。同時在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。自我檢查； 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。 產(chǎn)品檢驗的內(nèi)容 合同、訂單等項下的所繕制單據(jù)的審核，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，至少包括：l 依據(jù)合同、訂單等要求所繕制單據(jù)是否齊備、其內(nèi)容是否與之相符；l 相應(yīng)單據(jù)與合同、訂單等要求的貨物相一致； l 顧客的信用保證與合同是否一致；招投標(biāo)活動檢驗的內(nèi)容，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，包括：l 標(biāo)書中技術(shù)文件已得到有關(guān)部門審批，招投標(biāo)文件已經(jīng)過評審。 產(chǎn)品檢驗的方法l 自檢： 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一部分，公司業(yè)務(wù)員對合同項下的 所繕制單據(jù)、標(biāo)書，依據(jù)合同和有關(guān)部門規(guī)定，在單據(jù)繕制、標(biāo)書制作過程中、承收的信用證以及對外開立信用證，以及標(biāo)書報告的制作，每完成一種均要進(jìn)行檢驗。公司對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定和測量，這些評定應(yīng)依據(jù)正面和反面的意見，以及對未來經(jīng)營可能產(chǎn)生的影響。記錄中有檢驗者的標(biāo)記，包括：印章、印記、簽字等。 不合格品控制 為了防止不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用和交付，必須對不合格品進(jìn)行控制，為此公司編制了“不合格品控制程序”。 質(zhì)檢員通過檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時，由質(zhì)檢員對不合格品做好標(biāo)識、記錄，并進(jìn)行隔離。B、一般不合格：個別或偶然的，經(jīng)向顧客解釋溝通，能取得顧客原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。，在措施完成后一周內(nèi)，由管理部復(fù)檢，以驗證不合格服務(wù)已得到糾正。,能采取措施迅速糾正的不合格。，對發(fā)現(xiàn)的不合格品由質(zhì)量檢查員進(jìn)行評價，提出處置意見： 1）經(jīng)處理合格后使用；2）降級使用；3）報廢。本公司不采取讓步交付。 收集數(shù)據(jù)的種類與途徑l 市場情況識別顧客需求、市場定位。l 顧客滿意顧客對本公司提供的服務(wù)等的評價。l 服務(wù)提供過程中的信息單據(jù)繕制、開立信用證、標(biāo)書制作等過程中出現(xiàn)的問題、供方提供物資批次合格率以及提供服務(wù)的合格率、繕制的單據(jù)、信用證、制作的標(biāo)書的檢驗報告、服務(wù)提供過程中質(zhì)量改進(jìn)以及方針目標(biāo)完成情況等。l 與體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評審的輸出等。顧客滿意度的調(diào)查每年內(nèi)部審核前進(jìn)行一次?！?數(shù)據(jù)匯總與分析 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對相應(yīng)的質(zhì)量水平進(jìn)行分析。為此：l 對各部門收集的數(shù)據(jù)由本部門進(jìn)行統(tǒng)計匯總，并進(jìn)行分析；l 公司財務(wù)部負(fù)責(zé)收集單證差錯的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并分析抄送管理部；l 公司管理部負(fù)責(zé)收集其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，經(jīng)過進(jìn)一步匯總、分析得出反映全公司質(zhì)量管理體系情況的特性和趨勢；l 各層次質(zhì)量水平報告應(yīng)提供以下經(jīng)過分析整理的信息：1． 顧客滿意；2． 與產(chǎn)品（銷售服務(wù)）要求的符合性；3． 已完成的目標(biāo)值和發(fā)展趨勢；4． 表明已經(jīng)進(jìn)行了必要的各類糾正措施和質(zhì)量改進(jìn)活動；5． 證實質(zhì)量管理體系適宜性、正在運(yùn)行；6． 供方得到了評價和跟蹤評價；7． 包括易于理解的圖表、支持性數(shù)據(jù)。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃 公司通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及 管理評審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。 具體開展的活動有（但不限于此）： 質(zhì)量策劃的輸入應(yīng)考慮改進(jìn)的機(jī)會，輸出應(yīng)確定實施改進(jìn)計劃的職責(zé)和權(quán)限、 改進(jìn)的途徑、方法和工具以及評價業(yè)績成果的指標(biāo)； 對信息進(jìn)行管理以使公司進(jìn)行創(chuàng)新； 糾正措施 公司制定并執(zhí)行《糾正措施控制程序》，確保對于已出現(xiàn)的不合格采取相適宜 的糾正和糾正措施。 為防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 評審不合格，包括顧客抱怨； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 確定并實施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進(jìn)做出永久更改；對于效果不明確 的有必要采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 預(yù)防措施 有效的開展預(yù)防措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的重要活動。 采取預(yù)防措施,控制程序的內(nèi)容為： a) 對各類信息進(jìn)行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施，并落實實施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定； 在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本的基礎(chǔ)上確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措