服務(wù)質(zhì)量體系模型及評價指數(shù)分析-閱讀頁
2025-07-06 22:25本頁面
【正文】 員工能力 員工滿意度 管理控制 輔助設(shè)備GAP4 水平溝通 客戶溝通 不實的承諾服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)表3 服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)類 指 數(shù)得 分 業(yè) 務(wù) 受 理 收 費 服 務(wù) 賬 單 服 務(wù) 搶 修 服 務(wù) 停 電 服 務(wù) 電 能 質(zhì) 量 電 話 服 務(wù) 營 業(yè) 廳 服 務(wù) 顧客投訴處理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù) 綜合分析與診斷 服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)的診斷與應(yīng)用對于服務(wù)型企業(yè)來說，顧客所評價的服務(wù)質(zhì)量績效具有重要意義，但是由于企業(yè)的資源是有限的，因此有限的資源應(yīng)該被利用到提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的邊際效應(yīng)最大的方面。 圖2 服務(wù)質(zhì)量績效指數(shù)診斷圖 服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)的診斷服務(wù)質(zhì)量過程指數(shù)基于內(nèi)部顧客的概念，對流程內(nèi)部各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評價，以發(fā)現(xiàn)具體流程中存在的服務(wù)瓶頸。應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)應(yīng)該同服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖相結(jié)合，對于所確定的服務(wù)瓶頸點應(yīng)該審視其在藍(lán)圖上的所有的前道服務(wù)工序，以發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題。GAP1――市場信息的研究和調(diào)查的廣度與深度不夠； ――客戶信息的職能有待進(jìn)一步落實；GAP2――在業(yè)務(wù)規(guī)范操作上，員工缺乏進(jìn)一步提高服務(wù)水平、強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；GAP3――團(tuán)隊合作能力、服務(wù)主動性需進(jìn)一步加強； ――組織要創(chuàng)造更好的工作氛圍；GAP4――與客戶溝通上，要落實專門員工以及建立相應(yīng)制度；服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)通過對服務(wù)設(shè)計與生產(chǎn)過程的分析，可以據(jù)此診斷企業(yè)服務(wù)鏈中那些環(huán)節(jié)比較薄弱。2. 建立服務(wù)改進(jìn)項目團(tuán)隊，實施改進(jìn)計劃。4. 做好進(jìn)過程中的組織、控制、協(xié)調(diào)與考核工作，保證改進(jìn)計劃與措施的實施。6. 目前該成果已在電力、通信、燃?xì)忸I(lǐng)域推廣應(yīng)用。與實物質(zhì)量的研究相比，服務(wù)質(zhì)量的研究還相對滯后。而顧客的主觀感受和期望極其不穩(wěn)定，由于個體差異、時間、環(huán)境等變化而表現(xiàn)出跳躍性變化，因此不宜作為對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的基準(zhǔn)。建立了以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量體系模型，從服務(wù)的績效、過程、能力三方面，綜合運用GAP、SEVEQUAL、SERVEBLUE等方法，從企業(yè)的服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)績效三個角度來分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。生成了評價服務(wù)質(zhì)量水平的指標(biāo)——“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。從服務(wù)能力、過程實現(xiàn)、服務(wù)績效三方面生成服務(wù)能力指數(shù)、服務(wù)過程指數(shù)、服務(wù)績效指數(shù)。提出了三維模式與主客觀指標(biāo)相結(jié)合的評價方法。運用了“內(nèi)部評價、第三方(專家)評價、顧客評價”的三維評價方法，分別評價服務(wù)過程、服務(wù)能力、服務(wù)績效。注重服務(wù)質(zhì)量的分析、診斷與改進(jìn)。 參考文獻(xiàn)：[1] Barrie a. Dale. Managing Quality, Prentice Hall Europe, 1994.[2] Ebrhard E. Scheuing William F. Chritopher. “The Service Quality Handbook with Contributions from 57 Internation Experts” AMACOM, 1993.[3] Garvin,David A. Managing Quality. New York: The Free Press. 1988.[4] James R. Evans. The Management and Control of Quality. (3rd edn.) West Publishing .[5] John A. Murphy, Service Quality in Practice. Gill and Macmillian,.[6] , Valaric , amp。[8] 朱沆，汪純孝等，服務(wù)質(zhì)量屬性的實證研究. 商業(yè)研究, 1999, 6, 8285。[10] 唐曉芬，顧客滿意度測評. 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院. 2001，9。19 /
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1