某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)案例分析報(bào)告-閱讀頁(yè)
2025-05-02 03:08本頁(yè)面
【正文】 中的數(shù)據(jù)。圖1供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建思路外部評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建、外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建在對(duì)株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程中，影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和期望的因素按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具體可以歸納為五個(gè)方面，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。當(dāng)運(yùn)用到某個(gè)具體行業(yè)時(shí)，需要根據(jù)該行業(yè)自身的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，對(duì)相應(yīng)的SERVQUAL量表進(jìn)行修改，使其保證能夠準(zhǔn)確的測(cè)量該行業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量。具體見(jiàn)圖2。在確定株洲供電服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該基于服務(wù)項(xiàng)目從上述五個(gè)方面進(jìn)行考慮，5個(gè)方面各自包含不同的分項(xiàng)指標(biāo)，各分項(xiàng)指標(biāo)的具體情況見(jiàn)表2。計(jì)算過(guò)程主要采用重要度打分法，這里將重要程度分為5個(gè)等級(jí): 表3供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)然后根據(jù)各指標(biāo)重要性平均值，可以看出在顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，不同要素的重要程度是不同的，我們?cè)谶@里運(yùn)用乘積標(biāo)度法對(duì)五個(gè)維度進(jìn)行賦權(quán)，指標(biāo)的得分唯一。評(píng)價(jià)的主要目的找出在企業(yè)供電服務(wù)過(guò)程中提供的服務(wù)不足的相關(guān)環(huán)節(jié)即企業(yè)的服務(wù)能力的差距。 根據(jù)對(duì)株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，對(duì)供電服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)體系，首先需要選取影響服務(wù)能力的內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括供電服務(wù)組織與保障體系、供電服務(wù)制度建立與管理等，通過(guò)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分解，構(gòu)建服務(wù)能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)體系。具體見(jiàn)表4。設(shè)供電服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)各自的權(quán)重為A1, A2，株洲供電企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)值與外部評(píng)價(jià)值分別為B1, B2，根據(jù)公式B=B1XA1+B2 X A2，進(jìn)行線性加權(quán)求和，得到株洲供電企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)值。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考
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