某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)案例分析報(bào)告-免費(fèi)閱讀
【正文】 是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。評(píng)價(jià)的主要目的找出在企業(yè)供電服務(wù)過程中提供的服務(wù)不足的相關(guān)環(huán)節(jié)即企業(yè)的服務(wù)能力的差距。當(dāng)運(yùn)用到某個(gè)具體行業(yè)時(shí)，需要根據(jù)該行業(yè)自身的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，對(duì)相應(yīng)的SERVQUAL量表進(jìn)行修改，使其保證能夠準(zhǔn)確的測(cè)量該行業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的總體思路株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的總體思路是在分析供電服務(wù)現(xiàn)狀質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)價(jià)體系和外部評(píng)價(jià)體系，并將二者結(jié)合起來。 (1)片面強(qiáng)調(diào)客戶滿意程度，使公司不易兼顧電力客戶的利益、員工的利益、公司的利益和公司的社會(huì)責(zé)任。四級(jí)指標(biāo)則參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn)(有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、安全性)，結(jié)合供電服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化得到的。同時(shí)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)供電服務(wù)水平也提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)被提到公司工作口程。目前，株洲供電企業(yè)的年供電量達(dá)到36. 82億千瓦時(shí)，最高負(fù)荷達(dá)到54萬千瓦，年總的售電量達(dá)到34. 37萬千瓦，年銷售收入達(dá)11. 52億元?，F(xiàn)有企業(yè)職工為1540人，其中各類具有專業(yè)技術(shù)的人員達(dá)387人。株洲供電企業(yè)于2007年開展了供電服務(wù)客戶滿意度抽樣調(diào)查，并且在應(yīng)用中不斷完善，為找準(zhǔn)服務(wù)的改進(jìn)點(diǎn)提供了重要依據(jù)。指標(biāo)體系的詳細(xì)分級(jí)見表1。 (2)根據(jù)電力客戶滿意程度來研究服務(wù)質(zhì)量，要求公司管理人員將注意力從服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到電力客戶的心理感受。株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)，主要通過對(duì)供電企業(yè)對(duì)外業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)以及服務(wù)承諾的研究，提出相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的外部評(píng)價(jià)，獲得相關(guān)真實(shí)服務(wù)質(zhì)量的水平。}36}本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合株洲供電企業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，并在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了以下的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)模型。評(píng)價(jià)的對(duì)象是具體單位
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