【正文】 ％，占有效申訴量的52％；收投服務(wù)問題同比增加8747件，％，％；快件丟失及內(nèi)件短少同比增加6148件，增長236％，％。 主要快遞企業(yè)全年平均百萬件快件有效申訴2011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬件快件 企業(yè)名稱2011年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運）申通快遞有限公司（申通快遞）北京宅急送快運股份有限公司上海韻達貨運有限公司上海中通吉速遞服務(wù)有限公司上海圓通速遞有限公司海航天天快遞有限公司天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）上海全毅快遞有限公司（全一快遞）順豐速運（集團）有限公司聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）民航快遞有限公司（民航快遞）中外運敦豪國際航空快件有限公司（DHL）中國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀存在的問題：(1) 快遞企業(yè)忙于網(wǎng)絡(luò)擴張，忽視提升服務(wù)水平。(2) 快遞服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高快遞從業(yè)人員，特別是一線的快遞員，由于工作辛苦且報酬不高，很難吸引高質(zhì)的穩(wěn)定的員工，再加上快遞企業(yè)對一線員工監(jiān)督教育不夠，以致出現(xiàn)損壞丟棄顧客快件，將貴重快件物品據(jù)為己有等惡性事件發(fā)生。消費者權(quán)益保護法和消費者協(xié)會為消費者維護自身正當權(quán)益提供了支持和幫助，但是出于成本和收益的權(quán)衡，很多消費者還是不想與快遞服務(wù)商做過多“糾纏”。全程性由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的，也就是說，服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)之時，也正是客戶消費服務(wù)之時，這個過程反映出服務(wù)質(zhì)量是如何形成的以及怎樣被交付的，因此它體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量具有全程性的特點。因此，服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分構(gòu)成：技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)過程的產(chǎn)出質(zhì)量，也就是客戶從服務(wù)過程中所獲得的實際產(chǎn)出的水平，反映企業(yè)為顧客提供的服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量狀況，故又被稱為結(jié)果質(zhì)量。功能質(zhì)量功能質(zhì)量是在服務(wù)推廣的過程中客戶通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員等相關(guān)服務(wù)要素所獲得的感官利益和享受，它反映的是客戶是如何獲得相關(guān)服務(wù)的，故又被稱為過程質(zhì)量。在實際操作上，應(yīng)遵循如下原則：⑴ 科學規(guī)范性原則對快遞公司服務(wù)質(zhì)量的評價，首先要本著科學的態(tài)度，保證待評價特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或者存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。⑵ 系統(tǒng)優(yōu)化原則快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價指標體系要能反映快遞服務(wù)質(zhì)量的各個方面，所以必須用若干互相聯(lián)系和互相制約的指標進行衡量。同時，同層次指標之間盡可能的界限分明，避免不同指標的內(nèi)在聯(lián)系過于緊密，體現(xiàn)出很強的系統(tǒng)性。在能基本保證評價結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標體系盡可能簡化，減少或去掉一些對評價結(jié)果影響甚微的指標。⑸ 可操作性原則盡管很多指標都不足以反映快遞公司服務(wù)某方面的特點，而有些理想化的指標從理論上能準確反映快遞公司服務(wù)質(zhì)量的特點，但這些理想化的指標所依賴的基礎(chǔ)信息在目前條件下可能無從收集。（三）實證分析本節(jié)將根據(jù)建立的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系量表和設(shè)計的問卷，在沈陽航空航天大學校內(nèi)開展問卷調(diào)查。這樣可以滿足調(diào)查數(shù)據(jù)與快遞業(yè)服務(wù)的實際情況盡量匹配的要求。為了保證盡量保證問卷的有效性和針對性，本文對問卷第二部分的基本信息進行篩選，如沒有使用過快遞服務(wù)的調(diào)查對象所填問卷無效，回答不完整的問卷也被視為無效問卷處理。本問卷的具體內(nèi)容分為三個部分，第一部分是個人基本信息，共有2道小題，主要是有關(guān)問卷填寫人的與研究問題可能相關(guān)的基本信息，包括性別和年級。第四部分是基于顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的改善所提出的具體要求，共有9道小題，為物流快遞公司改善其快遞服務(wù)質(zhì)量提供了借鑒。問卷在設(shè)計時需要遵循以下原則:(l)問卷的設(shè)計要全面反映指標體系中各指標的含義。(2)問卷上的問題要簡潔、易于顧客理解和判斷。為了便于各個層次群體顧客的回答，問題的設(shè)計一定要簡單、易懂。標準不相符將會不利于顧客做出評判，而且也不易獲得有價值的信息。問題太長不易抓住重點，理解難度也大。但是問卷也不能太短，太短可能不能全面的反映服務(wù)質(zhì)量各個方面的信息，同樣會影響調(diào)研質(zhì)量。 性別分布性別人數(shù)百分比男5555%女4545%合計100100%在100個調(diào)查對象中，大一學生有13人，占到被訪問者的13%，大二學生有17人，占到被訪問者的17%，大三學生有20人，占到被訪問者的20%，大四學生有22人，占到被訪問者的22%，研究生有28人，占到被訪問者的28%。由此可以看到以申通快遞為首的民營快遞公司在大學生中占據(jù)重要影響和份額。這些數(shù)據(jù)也從一個側(cè)面粗略反應(yīng)出不同快遞企業(yè)類型的用戶數(shù)量。 快件物品類型分布問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)快遞占了絕大多數(shù)為90%，因為按照快遞業(yè)的分類標準，中國郵政快遞EMS和民營快遞都屬于國內(nèi)快遞的范疇，所以這一項的比例很高。比例最小的為國際快遞為1%，只有極少數(shù)同學才有這項業(yè)務(wù)需求。按照顧客滿意程度進行分類，每個題目設(shè)置 5 個不同的選項，5 個選項分數(shù)設(shè)置依次為 5 分、4 分、3 分、2 分和 1 分。 滿意度=（A+B+C）/（A+B+C+D+E）*100% 大學生對快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度指標評價計算結(jié)果題項快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標分值題項快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標分值Q1遞送迅速和及時Q8處理客戶需求Q2遞送安全Q9快件到達提醒Q3收費價格Q10包裹包裝服務(wù)Q4信息反饋Q11員工著裝儀表Q5遞送時間Q12投訴處理能力Q6受損賠付Q13信譽度Q7服務(wù)態(tài)度Q14總體服務(wù)注：非常滿意5分；比較滿意4分；基本滿意3分；不滿意2分；很不滿意1分。也從側(cè)面反映出大學生對遞送迅速和及時、遞送安全、員工著裝儀表、快件到達提醒、收費價格這五項服務(wù)質(zhì)量評價指標感到比較滿意，得分較高。四、問題與對策快遞行業(yè)一直存在著“低價競爭、管理水平低、服務(wù)質(zhì)量差”等問題，不僅困惑著行業(yè)人士，也讓廣大的消費者深受其害?？爝f延誤、丟失、破損、被盜、服務(wù)態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，層出不窮。（一）存在的問題通過表表表5和圖4，我們可以了解到現(xiàn)在的物流快遞在服務(wù)質(zhì)量方面還是存在一些問題，雖然快遞服務(wù)質(zhì)量相比以前得到了很大的提升，物流快遞業(yè)也在蓬勃的發(fā)展。因此在衣著打扮、服務(wù)態(tài)度、說話方式、行為舉止、服務(wù)方式都等方面不注意、忽略服務(wù)細節(jié)，容易造成沖突，影響服務(wù)。造成這種情況的原因，一方面是因為快遞員自身文化水平低，素質(zhì)差；另一方面是快遞公司不舍得在員工服務(wù)方面下工夫、下本錢，認為這樣沒有回報，耽誤工夫。當顧客與快遞公司出現(xiàn)糾紛時，大部分快遞公司不能給顧客以滿意的答復(fù)，甚至有的就干脆置之不理。在另一項調(diào)查中，在遇到對快遞公司服務(wù)不滿的時候是如何解決的問題上，有超過80%的學生選擇與快遞公司進行協(xié)商，但得到解決的不足40%，另外還有15%的學生選擇向有關(guān)部門進行投訴，另外5%選擇其他的方式。但快遞公司在這方面的投入不是很大，以至于顧客想了解自己的物品現(xiàn)在到達什么位置，還有幾天能到，都不能很好的滿足。當一些客戶有特殊需求的時候，快遞公司為了節(jié)約成本，拒絕或者不能很好的滿足顧客的需求，是自己失去了市場。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分學生所能接受的快遞公司反應(yīng)速度在兩天左右。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，更多的學生愿意選擇在18點以后進行接件。 可接受取貨時間點（二）解決的對策（1）服務(wù)態(tài)度。隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的迅速發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得用戶不但需要產(chǎn)品具有良好的性價比，而且期望“零”交易服務(wù)或即時服務(wù)。（3）解決問題的有效性。這在快遞業(yè)服務(wù)中的表現(xiàn)就是貨損理賠問題。（4）提高信息化水平。（5）加強員工技能培訓(xùn)，加強教育與引導(dǎo)，強化服務(wù)精神對服務(wù)行為的影響；由于快遞從業(yè)人員文化水平較低，素質(zhì)差，并且由于資金和環(huán)境的限制，大量引進專業(yè)人才并非明智之舉，應(yīng)該把主要精力用于對現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，尤其是從業(yè)時間長的員工進行專業(yè)培訓(xùn)，充分利用其豐富的實踐經(jīng)驗和理論。綜上所述，要實現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展，必須采取科學的方法進行企業(yè)的管理，以提高企業(yè)的運作效率。要時刻體現(xiàn)快遞服務(wù)的核心競爭力，也就是要保證快遞服務(wù)業(yè)的時效性。那么，快遞企業(yè)才能在激烈的市場競爭中取得長足發(fā)展，為我國的經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。由于本次研究是探索性的，不可避免的存在著一些不足之處，在今后的相關(guān)研究中還需要加以克服和完善。另外，應(yīng)對多期評價結(jié)果進行比較，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量某些方面的變化，從而掌握服務(wù)質(zhì)量水平的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)新問題，為改進現(xiàn)有服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)提供信息上的支持。隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中地位的不斷提升和快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，針對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的研究的現(xiàn)實意義將越為重大。參考文獻[1][D].浙江：浙江大學，2006.[2][D].江西：江西理工大學，2010. 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