【正文】 文件。(2) 商業(yè)文件：包括商業(yè)合同、工程圖紙、照片、照相復(fù)印品、金融票據(jù)、有價證券（不包括各國貨幣和無記名支票）、證書、單據(jù)、報表及手稿文件等全部印刷方式印制、復(fù)制的各種紙制品。隨著市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，生產(chǎn)力的提高，技術(shù)的進步和社會分工的深化以使的快遞業(yè)明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)的郵政業(yè)，從而成為獨立的新興行業(yè)?？爝f的核心和靈魂就是“快”，主體是“遞”。這些服務(wù)可利用自有或公共運輸工具來提供”。（2）提供與上述過程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)。是伴隨著世界經(jīng)濟的高速發(fā)展新興起來的一門服務(wù)行業(yè)。與物流業(yè)的其它細分產(chǎn)業(yè)相比，快遞業(yè)具有更嚴格的時間性。根據(jù)實際需要，將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。鑒于快遞在經(jīng)濟、社會和生活中發(fā)揮的越來越重要的作用，而我國大多數(shù)的快遞企業(yè)都存在著較多的問題，因此，筆者特撰寫本文，希望能為中國快遞行業(yè)的發(fā)展盡自己的綿薄之力。(2)確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素、計算顧客滿意度值，以便對企業(yè)進行定期顧客滿意度調(diào)研，比較顧客滿意度變化情況。然而，許多快遞企業(yè)存在著服務(wù)意識淡薄、服務(wù)環(huán)節(jié)缺失、服務(wù)態(tài)度差的問題，更不要說能夠向客戶提供個性化、周到、滿意的服務(wù)。第四，服務(wù)差。能夠?qū)l(fā)貨人托付的物品準(zhǔn)確、齊全地交付給指定的收貨人，這是快遞服務(wù)的另外一項基本要求。然而，許多快遞企業(yè)由于在服務(wù)過程中缺乏相應(yīng)的管理或管理措施與管理力度不夠，導(dǎo)致最終交付收貨人的物品質(zhì)量存在一定的問題，貨損率超過客戶可接受的程度，從而引發(fā)客戶的不滿與抱怨。第二，質(zhì)量不好。然而，較多的快遞企業(yè)，尤其是中小型民營快遞企業(yè)，在遞送效率上都存在有不同程度的快件延誤的問題。第一，效率不高。隨著快遞服務(wù)需求的不斷增加，快遞服務(wù)質(zhì)量也日益成為廣大客戶關(guān)注的焦點。中國已經(jīng)成為全球快遞市場中發(fā)展最快的市場。因此，本文系統(tǒng)地研究快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于分析制約快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵物流能力要素，通過優(yōu)化企業(yè)物流資源配置及實施適當(dāng)?shù)奈锪靼l(fā)展戰(zhàn)略，就能提高其顧客滿意度，從而提升其在市場上的競爭力。面對如此現(xiàn)狀，我國國內(nèi)快遞企業(yè)如何提高物流服務(wù)水平，成為了急需解決的問題。如何有效解決這些問題，化解各種矛盾與沖突，打破這層壁壘，真正實現(xiàn)快遞業(yè)以客戶為中心，以完善的服務(wù)為準(zhǔn)則，時時處處為客戶提供周到熱情安全準(zhǔn)時的服務(wù)；使客戶與企業(yè)能夠建立良好的關(guān)系，以推動快遞業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展，進而為我國經(jīng)濟的發(fā)展做出更大的貢獻。隨著近年來我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，快遞業(yè)正快速發(fā)展，并成為配送行業(yè)中最具潛能、最富活力和最有前景的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?？爝f業(yè)在發(fā)展的過程中為經(jīng)濟的增長做出巨大貢獻，也給普通人的生活帶來很大的便利。快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運輸業(yè)的基礎(chǔ)上，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和對外貿(mào)易的快速增長而興起的新型現(xiàn)代物流業(yè)，擁有較高的附加值。（一）選題的背景快遞業(yè)是 20 世紀 60 年代末在美國誕生的一個新的行業(yè)?，F(xiàn)代物流業(yè)包含多方面的內(nèi)容，其中，快遞作為物流行業(yè)的主要組成部分，以其快捷、準(zhǔn)確和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正逐步贏得越來越多的客戶，由此使我國快遞企業(yè)的數(shù)量與日俱增，而快遞業(yè)究竟如何發(fā)展也開始受到社會各界的廣泛關(guān)注。關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)、服務(wù)質(zhì)量、評價體系A(chǔ)bstractWith the rapid development of world economy and the tough change of market petition,enterprises require more and more fast and safe delivery of business documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two aspects engender a new service meansexpress service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and doordoor.Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.After nearly 30 years of development,Modern Express industry has bee a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan upon a time, China Postal was the only express pany in Chinese market. But now, more and more Express panies have show up in China, including foreign –owned corporations, privateowned corporations and joint ventures. As the first industrystandard of express implemented in 2008, the petition of express market is intensified. Express industry needs a service quality evaluation system.Express is a petitive business market. The product is privatenatured. It originated from the development of modern society. The development of express is the result of petition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the tenet of express firm.For customers, the service quality of express pany primarily reflected in the possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve petitiveness. Key words: Express industry service quality evaluation system目 錄一、緒論 1（一）選題的背景 1（二）研究的意義 2二、物流快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析 4（一）物流快遞的概述 4（二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 8（三）我國快遞業(yè)存在的問題 12三、物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價 17（一）服務(wù)質(zhì)量概述 17（二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立 18（三）實證分析 19四、問題與對策 25（一）存在的問題 25（二）解決的對策 27結(jié)束語 29參考文獻 30附 錄 31致 謝 33 一、緒論物流是根據(jù)客戶的要求，將物品從供應(yīng)地向接收地轉(zhuǎn)移的活動。快遞業(yè)以滿足個性化需求為宗旨，以市場競爭為基礎(chǔ)，提供個性化的附加服務(wù)，實行差別化的競爭性定價政策?？爝f業(yè)務(wù)是一種市場競爭性業(yè)務(wù)，具有私人產(chǎn)品性質(zhì)。伴隨著中國郵政一家“獨霸天下”的國內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，我國快遞業(yè)出現(xiàn)了國營、外資、民營等多種經(jīng)濟主體、多種運輸方式相互競爭的市場格局?，F(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已經(jīng)成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)。目前國內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。如今，快遞業(yè)服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活，成為解決人們?nèi)粘：臀锲愤f送事務(wù)重要的方式之一。 畢 業(yè) 論 文題目：物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究 學(xué) 院： 經(jīng)濟與管理學(xué)院 專 業(yè)： 物流管理 學(xué) 生： 史 樹 銳 學(xué) 號： 2008040807023 指導(dǎo)教師： 荊 浩 副教授 二○一二年五月33 / 40物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究 Logistics express delivery industry serves quality evaluation research院 系 經(jīng)濟與管理學(xué)院 專 業(yè) 物流管理 班 級 84080701 學(xué) 號 2008