【正文】 同時(shí)感謝經(jīng)管學(xué)院的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師為我的論文寫(xiě)作和學(xué)習(xí)生活提供了便利條件，感謝本文參考文獻(xiàn)的所有作者提供了豐富的資料，也感謝我的同學(xué)和朋友對(duì)我提供了熱情的幫助，在此表示感謝衷心感謝所有給我指導(dǎo)、關(guān)心、幫助、支持和鼓勵(lì)的人。導(dǎo)師淵博的知識(shí)、對(duì)前沿理論研究的準(zhǔn)確把握能力、深厚的學(xué)術(shù)造詣、敏銳的洞察力、靈活寬廣的研究思路、豐富的科研經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、求實(shí)創(chuàng)新的科研作風(fēng)及其孜孜不倦的教誨讓我受益非淺，這些也將是我努力的方向和目標(biāo)，并將一直激勵(lì)著我不斷提高和進(jìn)步。 1. 該快遞企業(yè)遞送迅速和及時(shí)滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意，信息反饋滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意(或送貨)時(shí)間點(diǎn)的可接受性的滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意、送件的手機(jī)提醒服務(wù)滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意四、快遞服務(wù)的其它方面？（多選）價(jià)格低廉 速度快 知名度 運(yùn)送范圍廣 安全性規(guī)模大小 其他？（多選）價(jià)格不透明 等待時(shí)間長(zhǎng) 安全性差 快遞員素質(zhì)低服務(wù)態(tài)度差 處理投訴能力差 物品丟失賠償少缺少個(gè)性化服務(wù) ？ 12小時(shí)之內(nèi) 一天 兩天 兩天以上 ？降低價(jià)格 提高速度 改善服務(wù)態(tài)度 簡(jiǎn)化程序 快遞公司網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量 對(duì)于投訴的處理方式 其他？短信 郵件 電話 其他方式(或送貨)時(shí)間可接受的時(shí)間點(diǎn) 1011點(diǎn) 1314點(diǎn) 1617點(diǎn) 18點(diǎn)以后？電話咨詢 網(wǎng)上在線咨詢 到物流網(wǎng)點(diǎn)查詢 有時(shí)可能無(wú)法查詢到（如物品損毀、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題），是如何解決的？與快遞公司協(xié)商解決并且得到了解決 快遞公司沒(méi)有給出相應(yīng)的答復(fù) 向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行了投訴 其他 無(wú)此經(jīng)歷，如果有，體現(xiàn)在哪方面？ 衣著打扮 服務(wù)態(tài)度 說(shuō)話方式 舉止行為 服務(wù)方式 問(wèn)題處理和解決能力 謝謝您的合作！致 謝本文是在導(dǎo)師荊浩副教授的悉心指導(dǎo)下幾經(jīng)修改后完成的。謝謝合作！一、基本信息男 女：大一 大二 大三 大四 研究生 快遞業(yè)的基本信息：___________________郵政EMS 外資快遞 國(guó)有快遞（EMS 除外） 民營(yíng)快遞 方接受該企業(yè)的服務(wù)?寄件人 收件人 兩者各半（收）快遞件數(shù)：0件 15件 610件 10件以上? 幾乎每天都有 幾乎每周都有 幾乎每月都有 偶爾（收）的物品種類(lèi)為信函類(lèi) 文件類(lèi) 包裹類(lèi) 其它同城快遞 國(guó)內(nèi)快遞 國(guó)際快遞三、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查請(qǐng)您仔細(xì)閱讀各項(xiàng)內(nèi)容，然后根據(jù)您的親身經(jīng)歷和感受想法，選擇與您的評(píng)價(jià)最接近的選項(xiàng)。[19]項(xiàng)凱標(biāo),[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2007（17），4850 .附 錄快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查尊敬的女士／先生：您好！ 非常感謝參與我們的問(wèn)卷調(diào)查!此次調(diào)查純?yōu)閷W(xué)術(shù)研究目的，旨在研究目前快遞業(yè)服務(wù)存在的質(zhì)量問(wèn)題，不存在任何商業(yè)用途，更不會(huì)泄漏您的任何隱私。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還應(yīng)該隨著時(shí)代的發(fā)展不斷改進(jìn)。本文研究的目的在于適合我國(guó)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為快遞公司提供一種可靠的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，同時(shí)也希望能有更多的人關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，有更多的學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)進(jìn)行深入研究。本研究由于應(yīng)用于學(xué)士學(xué)位論文的寫(xiě)作，資金和能力有限，樣本量不足，而且所提出的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)僅僅在一所學(xué)校得到了驗(yàn)證，需要在別的用戶群體進(jìn)行檢驗(yàn)，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，以修正或者提煉服?wù)指標(biāo)，使其在所有用戶者中具有適用性。結(jié)束語(yǔ)本文在數(shù)據(jù)收集方法上，采用了顧客調(diào)查問(wèn)卷的方法來(lái)獲取初始數(shù)據(jù)，這種方式不僅保證了顧客評(píng)價(jià)信息的快速與及時(shí)性，而且所獲取的數(shù)據(jù)代表顧客最直接的意見(jiàn)，使研究結(jié)果更加具有可信性。只有提高了遞送服務(wù)質(zhì)量，盡自己最大的努力保障客戶的利益不受影響與傷害，快遞企業(yè)才能得到客戶群體的信任與支持。如果企業(yè)能夠很好的解決上述問(wèn)題，那么企業(yè)必然能夠全面的提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意度，進(jìn)而贏取客戶的信任，使得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度得到鞏固。（6）實(shí)現(xiàn)快遞價(jià)格的公開(kāi)透明，提高快件丟失時(shí)賠償額度（7）建立良好的信譽(yù)度，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的誠(chéng)信，樹(shù)立良好的顧客口碑；（8）建立完善的糾紛與賠償機(jī)制，妥善處理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一切糾紛與投訴，建設(shè)優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)品牌。利用電子商務(wù)技術(shù)，與顧客建立良好的互動(dòng)與信息溝通模式，能夠提供及時(shí)、準(zhǔn)確地貨物跟蹤與查詢服務(wù)。企業(yè)處理客戶問(wèn)題的時(shí)間越短，企業(yè)的信譽(yù)度損失就越小。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題后，客戶迫切希望問(wèn)題得到有效的解決，如果問(wèn)題不能得到最終解決，就會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)的信譽(yù)大打折扣?？爝f業(yè)對(duì)即時(shí)服務(wù)要求更高?？爝f企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)將贏得客戶的好感，獲得客戶對(duì)企業(yè)的贊美和信任；（2）服務(wù)及時(shí)性。因?yàn)?8點(diǎn)正是學(xué)生下課吃完晚飯空閑的時(shí)候，那個(gè)時(shí)間取件最方便。 可接受快遞公司反應(yīng)時(shí)間另外快遞公司只顧自己方便，在他認(rèn)為方便的地點(diǎn)和時(shí)間進(jìn)行發(fā)送快件，不考慮學(xué)生取件方不方便。當(dāng)顧客要買(mǎi)自己所需要的東西并且跟快遞公司進(jìn)行確認(rèn)發(fā)貨，如果是外地，從物件出庫(kù)到顧客手中需要37天，等待時(shí)間太長(zhǎng)。并且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和手機(jī)的普及，大學(xué)生更喜歡快遞公司通過(guò)短信、郵件或者電話的方式通知取件，而且大學(xué)生更喜歡網(wǎng)上在線咨詢的方式去咨詢貨物的配送情況，因?yàn)楝F(xiàn)在大學(xué)生平均每人手里都有一臺(tái)電腦，在寢室上網(wǎng)方便。 ，處理客戶需求的能力較差隨著科技日益發(fā)展，通訊設(shè)備日益發(fā)達(dá)，人與人、人與物的交流跨越了地域的限制，不管人或者物，不論在世界任何角落，都可以知道現(xiàn)在所處的位置。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有35%的大學(xué)生對(duì)快遞公司處理問(wèn)題的能力感到滿意?？爝f行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)都應(yīng)本著“顧客是上帝”的原則為顧客進(jìn)行服務(wù)，盡量滿足顧客所提出的要求，但由于快遞行業(yè)從業(yè)者的文化水平低以及快遞公司的決策者沒(méi)有把服務(wù)意識(shí)看的太重，當(dāng)做一回事。由于文化層次低，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，問(wèn)題處理和解決能力較差，不能給顧客滿意的交代。通過(guò)分析比較，快遞服務(wù)存在的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：，服務(wù)態(tài)度差 眾所周知，由于快遞業(yè)門(mén)檻較低，從業(yè)者素質(zhì)不高，大部分快遞員都是初中畢業(yè)，甚至有的連小學(xué)都沒(méi)畢業(yè)，從事快遞業(yè)大部分都是為了養(yǎng)家糊口，所以文化水平較低。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展的時(shí)間短，員工的素質(zhì)參差不齊，大部分的快遞員文化水平只有初高中水平，加上工資水平低和缺乏崗位培訓(xùn)，普通員工對(duì)工作往往缺乏積極性和責(zé)任感，這也是造成行業(yè)服務(wù)水平低的重要原因?？爝f服務(wù)方面的投訴，一直在每年315投訴排行榜中名列前茅。而對(duì)包裹包裝服務(wù)、信息反饋、受損賠付、處理客戶需求、投訴處理能力這五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)感到比較不滿意，得分較低。計(jì)算結(jié)果如下所示Q1 =（5*10 + 4*38 + 3*42 + 2*8 + 1*2）/100 = Q2 = (5*8 + 4*41 + 3*31 + 2*16 + 1*4)/100 = Q3 = (5*4 + 4*23 + 3*63 + 2*9 + 1*1）/100 = ……Q14 = （5*2 + 4*30 + 3*20 + 2*24 + 2*24)/100 = 快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)得分 快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度得分前五名和后五名滿意度排名前五名快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)得分滿意度排名后五名快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)得分1遞送迅速和及時(shí)10包裹包裝服務(wù)2遞送安全11信息反饋3員工著裝儀表12受損賠付4快件到達(dá)提醒13處理客戶需求5收費(fèi)價(jià)格14投訴處理能力通過(guò)計(jì)算分析比較，得出如上圖所示結(jié)果。 滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果匯總題項(xiàng)滿意度非常滿意比較滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意度Q11038428290%Q28413116480%Q3423639190%Q431931272053%Q5123125191368%Q651520382240%Q7102515401050%Q841020432366%Q913175018280%Q1071617501040%Q1110303525075%Q1201520323335%Q1314263025570%Q1423020242452%注：A非常滿意；B比較滿意；C基本滿意；D不滿意；E很不滿意。 快遞服務(wù)遞送類(lèi)型分布圖另外，大部分大學(xué)生是以作為收件人方接受快遞企業(yè)的服務(wù)，選擇一年內(nèi)收寄快遞件數(shù)為10件以上占大多數(shù)，約為75%，使用快遞頻率“幾乎每月都有”的占絕大多數(shù)，約為85%。同城快遞為9%，雖然沈陽(yáng)市的一些快遞企業(yè)提供同城快遞服務(wù)，但是選擇這項(xiàng)服務(wù)的大學(xué)生卻不多，原因是相對(duì)東部沿海一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，沈陽(yáng)市同城快遞發(fā)展較慢，電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展程度較低不及東部沿海城市。 快遞企業(yè)類(lèi)型分布圖圖2顯示，在快遞物品的類(lèi)型中，包裹類(lèi)所占比例最大，為80%，其次為信函類(lèi)為15%，文件類(lèi)則最少為5%，這是因?yàn)殡娮由虅?wù)快速發(fā)展，大學(xué)生易于接受網(wǎng)上購(gòu)物，喜歡從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)自己所需要的東西。說(shuō)明民營(yíng)快遞的發(fā)展速度也是比較快的，從圖1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以很直觀地看出這一點(diǎn)。 年級(jí)分布年級(jí)人數(shù)百分比大一1313%大二17