快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究開題報(bào)告(參考版)
2025-01-24 16:31本頁面
【正文】 （第16周）：論文答辯。（第1113周）：整理研究課題設(shè)計(jì)的資料、并完成論文初稿。（第35周）：完成論文開題報(bào)告。 通過調(diào)查問卷的結(jié)果分析，得出消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)服務(wù)的主要不滿意的地方所在，并后續(xù)通過分析問題原因找出一些合理化的建議。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)采用5級(jí)量表，對(duì)應(yīng)的分別是“非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意”，所對(duì)應(yīng)的得分分別為：10分、8分、6分、4分、2分。其中，問卷的調(diào)查內(nèi)容包括五個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量的可靠性、反應(yīng)性、移情性、保證性、有形性。2研究?jī)?nèi)容基于調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)：結(jié)合民營(yíng)快遞企業(yè)的特點(diǎn)和民營(yíng)快遞企業(yè)評(píng)價(jià)的各個(gè)維度，找出二者之間的共同點(diǎn)和差異，按照科學(xué)、全面、可操作等原則，建立一個(gè)具有快遞企業(yè)特色的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。三、完成任務(wù)的可能思路、方案由于現(xiàn)在和我們的生活密切相關(guān)的多家快遞公司多為民營(yíng)快遞企業(yè)，本次研究將基于調(diào)查問卷，對(duì)于民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究，并給出問題所在和修改意見。該研究雖然更進(jìn)一步，但仍然具有片面性。在此基礎(chǔ)上，Bienstock、Mentzer 和Bird 從客戶角度出發(fā)，借助借鑒Servqual 方法，對(duì)Mentzer，Gomes 和Krapfe 的研究進(jìn)行了實(shí)證研究。該研究開始從客戶角度出發(fā)，克服了以前從企業(yè)角度研究物流服務(wù)質(zhì)量的弊端。20 世紀(jì)80 年代開始，國外學(xué)者們開始著重研究物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型。1985 年，Parasuraman，Zeithaml 和Berry 提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型，是被廣泛采納和接受的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。研究結(jié)果表明,這三個(gè)模型之中,顧客滿意媒介模型是最優(yōu)的。Oliver 的服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了三種顧客感知與期望類型，并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意做了區(qū)別，為研究服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系找到了新的思路。服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型有很多。 2 國際研究現(xiàn)狀 國外學(xué)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行單獨(dú)研究的并不多，但是對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究比較深入。2007 年，張同偉在SERVQUAL 模型基礎(chǔ)上，根據(jù)快遞
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