【正文】 同時感謝經(jīng)管學院的各位領導、老師為我的論文寫作和學習生活提供了便利條件，感謝本文參考文獻的所有作者提供了豐富的資料，也感謝我的同學和朋友對我提供了熱情的幫助，在此表示感謝衷心感謝所有給我指導、關心、幫助、支持和鼓勵的人。導師淵博的知識、對前沿理論研究的準確把握能力、深厚的學術造詣、敏銳的洞察力、靈活寬廣的研究思路、豐富的科研經(jīng)驗、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、求實創(chuàng)新的科研作風及其孜孜不倦的教誨讓我受益非淺，這些也將是我努力的方向和目標，并將一直激勵著我不斷提高和進步。 1. 該快遞企業(yè)遞送迅速和及時滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意，信息反饋滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意(或送貨)時間點的可接受性的滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意、送件的手機提醒服務滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意四、快遞服務的其它方面？（多選）價格低廉 速度快 知名度 運送范圍廣 安全性規(guī)模大小 其他？（多選）價格不透明 等待時間長 安全性差 快遞員素質(zhì)低服務態(tài)度差 處理投訴能力差 物品丟失賠償少缺少個性化服務 ？ 12小時之內(nèi) 一天 兩天 兩天以上 ？降低價格 提高速度 改善服務態(tài)度 簡化程序 快遞公司網(wǎng)點的數(shù)量 對于投訴的處理方式 其他？短信 郵件 電話 其他方式(或送貨)時間可接受的時間點 1011點 1314點 1617點 18點以后？電話咨詢 網(wǎng)上在線咨詢 到物流網(wǎng)點查詢 有時可能無法查詢到（如物品損毀、服務態(tài)度不好等問題），是如何解決的？與快遞公司協(xié)商解決并且得到了解決 快遞公司沒有給出相應的答復 向有關部門進行了投訴 其他 無此經(jīng)歷，如果有，體現(xiàn)在哪方面？ 衣著打扮 服務態(tài)度 說話方式 舉止行為 服務方式 問題處理和解決能力 謝謝您的合作！致 謝本文是在導師荊浩副教授的悉心指導下幾經(jīng)修改后完成的。謝謝合作！一、基本信息男 女：大一 大二 大三 大四 研究生 快遞業(yè)的基本信息：___________________郵政EMS 外資快遞 國有快遞（EMS 除外） 民營快遞 方接受該企業(yè)的服務?寄件人 收件人 兩者各半（收）快遞件數(shù)：0件 15件 610件 10件以上? 幾乎每天都有 幾乎每周都有 幾乎每月都有 偶爾（收）的物品種類為信函類 文件類 包裹類 其它同城快遞 國內(nèi)快遞 國際快遞三、服務質(zhì)量調(diào)查請您仔細閱讀各項內(nèi)容，然后根據(jù)您的親身經(jīng)歷和感受想法，選擇與您的評價最接近的選項。[19]項凱標,[J].中國物流與采購，2007（17），4850 .附 錄快遞服務質(zhì)量調(diào)查尊敬的女士／先生：您好！ 非常感謝參與我們的問卷調(diào)查!此次調(diào)查純?yōu)閷W術研究目的，旨在研究目前快遞業(yè)服務存在的質(zhì)量問題，不存在任何商業(yè)用途，更不會泄漏您的任何隱私。隨著科學技術的發(fā)展，服務質(zhì)量的評價還應該隨著時代的發(fā)展不斷改進。本文研究的目的在于適合我國快遞行業(yè)的服務質(zhì)量評價體系，為快遞公司提供一種可靠的服務質(zhì)量評價工具，同時也希望能有更多的人關注服務質(zhì)量，有更多的學者對服務質(zhì)量的評價進行深入研究。本研究由于應用于學士學位論文的寫作，資金和能力有限，樣本量不足，而且所提出的快遞服務質(zhì)量評價僅僅在一所學校得到了驗證，需要在別的用戶群體進行檢驗，需要進行適當?shù)男薷?，以修正或者提煉服務指標，使其在所有用戶者中具有適用性。結(jié)束語本文在數(shù)據(jù)收集方法上，采用了顧客調(diào)查問卷的方法來獲取初始數(shù)據(jù)，這種方式不僅保證了顧客評價信息的快速與及時性，而且所獲取的數(shù)據(jù)代表顧客最直接的意見，使研究結(jié)果更加具有可信性。只有提高了遞送服務質(zhì)量，盡自己最大的努力保障客戶的利益不受影響與傷害，快遞企業(yè)才能得到客戶群體的信任與支持。如果企業(yè)能夠很好的解決上述問題，那么企業(yè)必然能夠全面的提高快遞業(yè)服務質(zhì)量，增加客戶的滿意度，進而贏取客戶的信任，使得客戶對企業(yè)的忠誠度得到鞏固。（6）實現(xiàn)快遞價格的公開透明，提高快件丟失時賠償額度（7）建立良好的信譽度，體現(xiàn)服務業(yè)的誠信，樹立良好的顧客口碑；（8）建立完善的糾紛與賠償機制，妥善處理服務過程中發(fā)生的一切糾紛與投訴，建設優(yōu)質(zhì)快遞服務品牌。利用電子商務技術，與顧客建立良好的互動與信息溝通模式，能夠提供及時、準確地貨物跟蹤與查詢服務。企業(yè)處理客戶問題的時間越短，企業(yè)的信譽度損失就越小。當出現(xiàn)問題后，客戶迫切希望問題得到有效的解決，如果問題不能得到最終解決，就會使客戶對企業(yè)的信譽大打折扣?？爝f業(yè)對即時服務要求更高?？爝f企業(yè)員工周到熱情的服務和超值的服務將贏得客戶的好感，獲得客戶對企業(yè)的贊美和信任；（2）服務及時性。因為18點正是學生下課吃完晚飯空閑的時候，那個時間取件最方便。 可接受快遞公司反應時間另外快遞公司只顧自己方便，在他認為方便的地點和時間進行發(fā)送快件，不考慮學生取件方不方便。當顧客要買自己所需要的東西并且跟快遞公司進行確認發(fā)貨，如果是外地，從物件出庫到顧客手中需要37天，等待時間太長。并且隨著網(wǎng)絡的發(fā)展和手機的普及，大學生更喜歡快遞公司通過短信、郵件或者電話的方式通知取件，而且大學生更喜歡網(wǎng)上在線咨詢的方式去咨詢貨物的配送情況，因為現(xiàn)在大學生平均每人手里都有一臺電腦，在寢室上網(wǎng)方便。 ，處理客戶需求的能力較差隨著科技日益發(fā)展，通訊設備日益發(fā)達，人與人、人與物的交流跨越了地域的限制，不管人或者物，不論在世界任何角落，都可以知道現(xiàn)在所處的位置。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有35%的大學生對快遞公司處理問題的能力感到滿意。快遞行業(yè)是一個服務行業(yè)，服務行業(yè)都應本著“顧客是上帝”的原則為顧客進行服務，盡量滿足顧客所提出的要求，但由于快遞行業(yè)從業(yè)者的文化水平低以及快遞公司的決策者沒有把服務意識看的太重，當做一回事。由于文化層次低，在遇到問題的時候，問題處理和解決能力較差，不能給顧客滿意的交代。通過分析比較，快遞服務存在的問題有以下幾點：，服務態(tài)度差 眾所周知，由于快遞業(yè)門檻較低，從業(yè)者素質(zhì)不高，大部分快遞員都是初中畢業(yè)，甚至有的連小學都沒畢業(yè)，從事快遞業(yè)大部分都是為了養(yǎng)家糊口，所以文化水平較低。國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展的時間短，員工的素質(zhì)參差不齊，大部分的快遞員文化水平只有初高中水平，加上工資水平低和缺乏崗位培訓，普通員工對工作往往缺乏積極性和責任感，這也是造成行業(yè)服務水平低的重要原因?？爝f服務方面的投訴，一直在每年315投訴排行榜中名列前茅。而對包裹包裝服務、信息反饋、受損賠付、處理客戶需求、投訴處理能力這五項服務質(zhì)量評價指標感到比較不滿意，得分較低。計算結(jié)果如下所示Q1 =（5*10 + 4*38 + 3*42 + 2*8 + 1*2）/100 = Q2 = (5*8 + 4*41 + 3*31 + 2*16 + 1*4)/100 = Q3 = (5*4 + 4*23 + 3*63 + 2*9 + 1*1）/100 = ……Q14 = （5*2 + 4*30 + 3*20 + 2*24 + 2*24)/100 = 快遞服務質(zhì)量指標得分 快遞服務質(zhì)量評價指標滿意度得分前五名和后五名滿意度排名前五名快遞服務質(zhì)量評價指標得分滿意度排名后五名快遞服務質(zhì)量評價指標得分1遞送迅速和及時10包裹包裝服務2遞送安全11信息反饋3員工著裝儀表12受損賠付4快件到達提醒13處理客戶需求5收費價格14投訴處理能力通過計算分析比較，得出如上圖所示結(jié)果。 滿意度指標評價結(jié)果匯總題項滿意度非常滿意比較滿意基本滿意不滿意很不滿意滿意度Q11038428290%Q28413116480%Q3423639190%Q431931272053%Q5123125191368%Q651520382240%Q7102515401050%Q841020432366%Q913175018280%Q1071617501040%Q1110303525075%Q1201520323335%Q1314263025570%Q1423020242452%注：A非常滿意；B比較滿意；C基本滿意；D不滿意；E很不滿意。 快遞服務遞送類型分布圖另外，大部分大學生是以作為收件人方接受快遞企業(yè)的服務，選擇一年內(nèi)收寄快遞件數(shù)為10件以上占大多數(shù)，約為75%，使用快遞頻率“幾乎每月都有”的占絕大多數(shù)，約為85%。同城快遞為9%，雖然沈陽市的一些快遞企業(yè)提供同城快遞服務，但是選擇這項服務的大學生卻不多，原因是相對東部沿海一些經(jīng)濟發(fā)達城市，沈陽市同城快遞發(fā)展較慢，電子商務業(yè)務發(fā)展程度較低不及東部沿海城市。 快遞企業(yè)類型分布圖圖2顯示，在快遞物品的類型中，包裹類所占比例最大，為80%，其次為信函類為15%，文件類則最少為5%，這是因為電子商務快速發(fā)展，大學生易于接受網(wǎng)上購物，喜歡從網(wǎng)上購買自己所需要的東西。說明民營快遞的發(fā)展速度也是比較快的，從圖1統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以很直觀地看出這一點。 年級分布年級人數(shù)百分比大一1313%大二17