【正文】 與快遞公司出現(xiàn)糾紛時，大部分快遞公司不能給顧客以滿意的答復(fù)，甚至有的就干脆置之不理。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，只有35%的大學生對快遞公司處理問題的能力感到滿意。在另一項調(diào)查中，在遇到對快遞公司服務(wù)不滿的時候是如何解決的問題上，有超過80%的學生選擇與快遞公司進行協(xié)商，但得到解決的不足40%，另外還有15%的學生選擇向有關(guān)部門進行投訴，另外5%選擇其他的方式。 ，處理客戶需求的能力較差隨著科技日益發(fā)展，通訊設(shè)備日益發(fā)達，人與人、人與物的交流跨越了地域的限制，不管人或者物，不論在世界任何角落，都可以知道現(xiàn)在所處的位置。但快遞公司在這方面的投入不是很大，以至于顧客想了解自己的物品現(xiàn)在到達什么位置，還有幾天能到，都不能很好的滿足。并且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和手機的普及，大學生更喜歡快遞公司通過短信、郵件或者電話的方式通知取件，而且大學生更喜歡網(wǎng)上在線咨詢的方式去咨詢貨物的配送情況，因為現(xiàn)在大學生平均每人手里都有一臺電腦，在寢室上網(wǎng)方便。當一些客戶有特殊需求的時候，快遞公司為了節(jié)約成本，拒絕或者不能很好的滿足顧客的需求，是自己失去了市場。當顧客要買自己所需要的東西并且跟快遞公司進行確認發(fā)貨，如果是外地，從物件出庫到顧客手中需要37天，等待時間太長。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分學生所能接受的快遞公司反應(yīng)速度在兩天左右。 可接受快遞公司反應(yīng)時間另外快遞公司只顧自己方便，在他認為方便的地點和時間進行發(fā)送快件，不考慮學生取件方不方便。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，更多的學生愿意選擇在18點以后進行接件。因為18點正是學生下課吃完晚飯空閑的時候，那個時間取件最方便。 可接受取貨時間點（二）解決的對策（1）服務(wù)態(tài)度。快遞企業(yè)員工周到熱情的服務(wù)和超值的服務(wù)將贏得客戶的好感，獲得客戶對企業(yè)的贊美和信任；（2）服務(wù)及時性。隨著高科技、信息技術(shù)等領(lǐng)域的迅速發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得用戶不但需要產(chǎn)品具有良好的性價比，而且期望“零”交易服務(wù)或即時服務(wù)。快遞業(yè)對即時服務(wù)要求更高。（3）解決問題的有效性。當出現(xiàn)問題后，客戶迫切希望問題得到有效的解決，如果問題不能得到最終解決，就會使客戶對企業(yè)的信譽大打折扣。這在快遞業(yè)服務(wù)中的表現(xiàn)就是貨損理賠問題。企業(yè)處理客戶問題的時間越短，企業(yè)的信譽度損失就越小。（4）提高信息化水平。利用電子商務(wù)技術(shù)，與顧客建立良好的互動與信息溝通模式，能夠提供及時、準確地貨物跟蹤與查詢服務(wù)。（5）加強員工技能培訓(xùn)，加強教育與引導(dǎo)，強化服務(wù)精神對服務(wù)行為的影響；由于快遞從業(yè)人員文化水平較低，素質(zhì)差，并且由于資金和環(huán)境的限制，大量引進專業(yè)人才并非明智之舉，應(yīng)該把主要精力用于對現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，尤其是從業(yè)時間長的員工進行專業(yè)培訓(xùn)，充分利用其豐富的實踐經(jīng)驗和理論。（6）實現(xiàn)快遞價格的公開透明，提高快件丟失時賠償額度（7）建立良好的信譽度，體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的誠信，樹立良好的顧客口碑；（8）建立完善的糾紛與賠償機制，妥善處理服務(wù)過程中發(fā)生的一切糾紛與投訴，建設(shè)優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)品牌。綜上所述，要實現(xiàn)快遞業(yè)服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展，必須采取科學的方法進行企業(yè)的管理，以提高企業(yè)的運作效率。如果企業(yè)能夠很好的解決上述問題，那么企業(yè)必然能夠全面的提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意度，進而贏取客戶的信任，使得客戶對企業(yè)的忠誠度得到鞏固。要時刻體現(xiàn)快遞服務(wù)的核心競爭力，也就是要保證快遞服務(wù)業(yè)的時效性。只有提高了遞送服務(wù)質(zhì)量，盡自己最大的努力保障客戶的利益不受影響與傷害，快遞企業(yè)才能得到客戶群體的信任與支持。那么，快遞企業(yè)才能在激烈的市場競爭中取得長足發(fā)展，為我國的經(jīng)濟發(fā)展做出更大的貢獻。結(jié)束語本文在數(shù)據(jù)收集方法上，采用了顧客調(diào)查問卷的方法來獲取初始數(shù)據(jù)，這種方式不僅保證了顧客評價信息的快速與及時性，而且所獲取的數(shù)據(jù)代表顧客最直接的意見，使研究結(jié)果更加具有可信性。由于本次研究是探索性的，不可避免的存在著一些不足之處，在今后的相關(guān)研究中還需要加以克服和完善。本研究由于應(yīng)用于學士學位論文的寫作，資金和能力有限，樣本量不足，而且所提出的快遞服務(wù)質(zhì)量評價僅僅在一所學校得到了驗證，需要在別的用戶群體進行檢驗，需要進行適當?shù)男薷?，以修正或者提煉服?wù)指標，使其在所有用戶者中具有適用性。另外，應(yīng)對多期評價結(jié)果進行比較，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量某些方面的變化，從而掌握服務(wù)質(zhì)量水平的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)新問題，為改進現(xiàn)有服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)提供信息上的支持。本文研究的目的在于適合我國快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，為快遞公司提供一種可靠的服務(wù)質(zhì)量評價工具，同時也希望能有更多的人關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，有更多的學者對服務(wù)質(zhì)量的評價進行深入研究。隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中地位的不斷提升和快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，針對快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的研究的現(xiàn)實意義將越為重大。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的評價還應(yīng)該隨著時代的發(fā)展不斷改進。參考文獻[1][D].浙江：浙江大學，2006.[2][D].江西：江西理工大學，2010. [3]趙彩,[J].物流科技，2009(11):128～129[4][D]. 無錫：江南大學， 2008.[5][D].大連：大連海事大學，2003.[6][D].北京：北京交通大學，2010.[7][D].西安：長安大學，2008.[8]李征，[J].交通運輸，2007，（3）：8889.[9][J].市場周刊，2007，（4）：4041.[10][D].北京:北京交通大學，2010.[11]何云，[J].物流技術(shù)，2004(2):11～13 [12][D].天津：.[13]James and Mona :Operations,Strategy and Information Technology[D].北京:機械工業(yè)出版社,1998,10[14]Oxford Economic Forecasting The Impact of The Express Delivery Industry On TheGlobal Economy，March 2005[15]賀國杰，[J].科技信息，2007（30），197198.[16]康健，鄭兆紅，[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2008(l):49一51[17]徐劍，劉俊強，2005(29):48一50[18][D].南京：南京理工大學，2010。[19]項凱標,[J].中國物流與采購，2007（17），4850 .附 錄快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查尊敬的女士／先生：您好！ 非常感謝參與我們的問卷調(diào)查!此次調(diào)查純?yōu)閷W術(shù)研究目的，旨在研究目前快遞業(yè)服務(wù)存在的質(zhì)量問題，不存在任何商業(yè)用途，更不會泄漏您的任何隱私。回答無對錯之分，請根據(jù)實際情況填寫。謝謝合作！一、基本信息男 女：大一 大二 大三 大四 研究生 快遞業(yè)的基本信息：___________________郵政EMS 外資快遞 國有快遞（EMS 除外） 民營快遞 方接受該企業(yè)的服務(wù)?寄件人 收件人 兩者各半（收）快遞件數(shù)：0件 15件 610件 10件以上? 幾乎每天都有 幾乎每周都有 幾乎每月都有 偶爾（收）的物品種類為信函類 文件類 包裹類 其它同城快遞 國內(nèi)快遞 國際快遞三、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查請您仔細閱讀各項內(nèi)容，然后根據(jù)您的親身經(jīng)歷和感受想法，選擇與您的評價最接近的選項。選項內(nèi)容如下：A非常滿意 B一般滿意 C基本滿意 D不滿意 E很不滿意。 1. 該快遞企業(yè)遞送迅速和及時滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意，信息反饋滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意(或送貨)時間點的可接受性的滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意、送件的手機提醒服務(wù)滿意程度非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意非常滿意 比較滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意四、快遞服務(wù)的其它方面？（多選）價格低廉 速度快 知名度 運送范圍廣 安全性規(guī)模大小 其他？（多選）價格不透明 等待時間長 安全性差 快遞員素質(zhì)低服務(wù)態(tài)度差 處理投訴能力差 物品丟失賠償少缺少個性化服務(wù) ？ 12小時之內(nèi) 一天 兩天 兩天以上 ？降低價格 提高速度 改善服務(wù)態(tài)度 簡化程序 快遞公司網(wǎng)點的數(shù)量 對于投訴的處理方式 其他？短信 郵件 電話 其他方式(或送貨)時間可接受的時間點 1011點 1314點 1617點 18點以后？電話咨詢 網(wǎng)上在線咨詢 到物流網(wǎng)點查詢 有時可能無法查詢到（如物品損毀、服務(wù)態(tài)度不好等問題），是如何解決的？與快遞公司協(xié)商解決并且得到了解決 快遞公司沒有給出相應(yīng)的答復(fù) 向有關(guān)部門進行了投訴 其他 無此經(jīng)歷，如果有，體現(xiàn)在哪方面？ 衣著打扮 服務(wù)態(tài)度 說話方式 舉止行為 服務(wù)方式 問題處理和解決能力 謝謝您的合作！致 謝本文是在導(dǎo)師荊浩副教授的悉心指導(dǎo)下幾經(jīng)修改后完成的。在論文的寫作的過程中，從論文的選題、框架結(jié)構(gòu)、內(nèi)容到寫作格式和規(guī)范等，導(dǎo)師都給予了莫大的關(guān)心和幫助。導(dǎo)師淵博的知識、對前沿理論研究的準確把握能力、深厚的學術(shù)造詣、敏銳的洞察力、靈活寬廣的研究思路、豐富的科研經(jīng)驗、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、求實創(chuàng)新的科研作風及其孜孜不倦的教誨讓我受益非淺，這些也將是我努力的方向和目標，并將一直激勵著我不斷提高和進步。值此論文完成之際，謹向培養(yǎng)和支持我的導(dǎo)師致以崇高的敬意和衷心的感謝。同時感謝經(jīng)管學院的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師為我的論文寫作和學習生活提供了便利條件，感謝本文參考文獻的所有作者提供了豐富的資料，也感謝我的同學和朋友對我提供了熱情的幫助，在此表示感謝衷心感謝所有給我指導(dǎo)、關(guān)心、幫助、支持和鼓勵的人。