【正文】 流暢、迅速、準(zhǔn)確地完成物流活 動(dòng)。物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)要靠一線員工的落實(shí)，一個(gè)員工的失誤，有可能造成整個(gè)項(xiàng)目的失敗，因此企業(yè)需高度重視。 23 結(jié)論 在當(dāng)今的物流市場中，物流企業(yè)間的競爭已不再是速度，更多的是服務(wù)質(zhì)量，正逐漸成為企業(yè)的核心競爭力之一。然而由于物流服務(wù)質(zhì)量的難以控制性，致使第三方物流企業(yè)服務(wù)水平不高。面對激烈的市場競爭，如何提高服務(wù)質(zhì)量水平、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢逐漸成為第三方物流企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。 本文在對國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了分析之后，找出了影響服務(wù)質(zhì)量的因素 。結(jié)合我國對物流企業(yè)的分類，通過對第三方物流服務(wù)質(zhì)量的特征，構(gòu)建了從綜合視角即從第三方物流企業(yè)和顧客的雙重視角出發(fā)的針對運(yùn)輸型的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。并對各個(gè)指標(biāo)間的重要性和每個(gè)指標(biāo)的評分進(jìn)行了問卷調(diào)查和具體的分析，采用 模糊有序二元比較法 確定每項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。然后，提出了用模糊綜合評價(jià)法對第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。之后通過應(yīng)用案例驗(yàn)證了本文使用模糊綜合評價(jià)法評價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的過程。最后根據(jù)評價(jià)的結(jié)果，對企業(yè)存在的問題及其改進(jìn)提出了實(shí)際解決的辦法。雖是針對性的觀點(diǎn)和建議，但對指導(dǎo)和完善我國第三方 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。 同時(shí)由于受諸多因素的限制，本文在評價(jià)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，存在著不足，比如： （ 1）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，涉及到企業(yè)的各個(gè)方面，本文的評價(jià)指標(biāo)體系是從主要方面對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，但如果對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入地評價(jià)可能還需借助其他評價(jià)指標(biāo)，因此，仍需加強(qiáng)第三方物流企業(yè)管理理論的研究，專注于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)分析，并不斷地進(jìn)行完善。 （ 2）對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，一個(gè)關(guān)鍵問題是評價(jià)數(shù)據(jù)是否可靠，在本次調(diào)查中，調(diào) 查問卷份數(shù)不多，且不知調(diào)查對象是否認(rèn)真填寫。因此研究數(shù)據(jù)收集與積累的機(jī)制和辦法，是第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)踐中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。 （ 3）在論文中本人用模糊綜合評價(jià)法對第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評價(jià)，但是在使用該方法評價(jià)的過程中存在一些不足，如在確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重時(shí)使用了模糊有序二元比較法，這使得各指標(biāo)間的重要度具有主觀性，因而權(quán)重的確定也具有 24 很強(qiáng)的主觀性。后續(xù)的研究中，在指標(biāo)權(quán)重的確定上應(yīng)嘗試其他方法，以實(shí)現(xiàn)權(quán)重的有效性和準(zhǔn)確性，也使得該指標(biāo)體系的可行性更強(qiáng)。 25 致謝 本論文從選題、論文研究到最終撰寫成稿都是在導(dǎo)師李曉萍的悉心指導(dǎo)下完成的，無不凝聚著導(dǎo)師的心血。李老師平易近人、誨人不倦，在論文方面給予我很多的幫助， 她 在自己的科研領(lǐng)域內(nèi)孜孜以求、在教學(xué)工作中一絲不茍的精神都將使我終生受益，在此表示衷心的感謝。 此外，我還要真誠地向經(jīng)管學(xué)院所有關(guān)心我、幫助我和教導(dǎo)我的老師道一聲謝謝。是你們豐富了我的知識、拓寬了我的視野。 最后，感謝我的同學(xué)在學(xué)習(xí)過程中給予我的鼓勵(lì)、支持和幫助，我會(huì)永遠(yuǎn)珍惜和銘記在過去幾年里我們彼此結(jié)下的深情厚誼。 26 參考文獻(xiàn) [1] 牛魚龍 .物流企業(yè)操作指南 [M].海天出版社， 2021. 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[19] 周濤，程均謨，喬忠 .第三方物流競爭力評價(jià)體系及模糊綜合評價(jià) [J].物流科技， 2021（ 5）：3032. 27 附錄 泛成國際貨運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)調(diào)查問卷 您好！非常感謝您在百忙之中抽出寶貴時(shí)間參與本次問卷調(diào)查 !本問卷是為了了解泛成國際貨運(yùn)有限公司服務(wù)質(zhì)量狀況，請把您真實(shí)的感受寫下來。另外本人會(huì)尊重并保護(hù)您的個(gè)人隱私，您在問卷中所提供的任何信息，只用于本論文的研究，敬請放心填寫。 □顧客 □企業(yè)員工 （指顧客與物流企業(yè) 人員業(yè)務(wù)接觸過程中的感知質(zhì)量的好壞程度，它與服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及職業(yè)素養(yǎng)有直接的關(guān)系）是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 （指的是與顧客要求的貨品在種類和數(shù)量上的一致性）是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 4. 您對貨品的完好程度（指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度，指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度）是否滿意 ？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 5. 您對準(zhǔn)時(shí)交貨率（指與顧客要求的交貨時(shí)間是否相符） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 6. 您對收費(fèi)服務(wù)合理程度（指的是在提供相當(dāng)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上與同行現(xiàn)比收費(fèi)的合理程度）是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 7. 您對企業(yè)對服務(wù)的書面陳述（企業(yè)在接到定單并與顧客溝 通后對顧客的書面陳述，考察企業(yè)員工對顧客要求的理解程度和對顧客的承諾的實(shí)現(xiàn)程度） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 8. 您對市場研究程度（企業(yè)在接受訂單后對市場的考察程度 ,它主要反映物流企業(yè)服務(wù)水平的高低） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 9. 您對管理執(zhí)行程度（企業(yè)在接受訂單后企業(yè)員工對訂單的執(zhí)行程度，它主要指管理層的執(zhí)行程度和一線員工的執(zhí)行程度） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 28 10. 您對管理控制程度（管理人員在執(zhí)行顧客訂單過程中對服務(wù)過程的控制程度以及抵御突變能力的程度） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 11. 您對團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度（企業(yè)員工在對外提供服務(wù)過程中各階層的協(xié)作程度，其主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □ 滿意 □很滿意 12. 您對 意外災(zāi)難處理能力（ 在服務(wù)過程中發(fā)生意外的災(zāi)難時(shí)，顧客服務(wù)方案中執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃的能力） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 13. 您對員工素質(zhì)（指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平及管理能力等表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 14. 您對 職能部門設(shè)置 合理性（指企業(yè)內(nèi)各個(gè)職能部門設(shè)置的合理性） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 15. 您對技術(shù)裝備能力（指物流企業(yè)的專業(yè)技術(shù)水平，物流設(shè)施現(xiàn)代化水平以及物流軟件的應(yīng)用程度等） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 16. 您對與顧客溝通的能力（指企業(yè)在從接受顧客訂單到提供服務(wù)完畢的整個(gè)過程中與客戶溝通的程度。包括營銷能力，溝通技巧，訂單解釋，服務(wù)承諾等因素。因?yàn)檫@些因素發(fā)生在與顧客直接接觸的過程中，故與客戶溝通能力的高低將直接影響到顧客 的滿意度） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 17. 您對市場占有率（指物流企業(yè)在整個(gè)行業(yè)中占有的份額） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿意 □很滿意 18. 您對差別化物流服務(wù)能力（指與其他物流企業(yè)相比能夠提供差別化的特色服務(wù)的能力，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ,也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征） 是否滿意？ □很不滿意 □不滿意 □不太滿意 □一般 □較滿意 □滿 意 □很滿意 19. 請您對以下三項(xiàng)的重要性（重要到不重要）進(jìn)行排序。 （ ）物流服務(wù)質(zhì)量績效 （ ）物流服務(wù)質(zhì)量過程 29 （ ）物流服務(wù)質(zhì)量能力 ，希望知道您對這些特性的重要性的看法，請您將其依次排序 (重要到不重要 )。 （ ）人員溝通質(zhì)量 （ ）貨品精確率 （ ）貨品的完好程度 （ ）準(zhǔn)時(shí)交貨率 （ ）收費(fèi)服務(wù)合理程度 ，希望知道您對這些特性的重要性的看法，請您將其依次排序 (重要到不重要 )。 （ ）企業(yè)對服務(wù)的書面陳述 （ ）市場研究程度 （ ）管理執(zhí)行程度 （ ）管理控制程度 （ ）團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度 （ ）意外災(zāi)難處理能力 ，希望知道您對這些特性的重要性的看法，請您將其依次排序 (重要到不重要 )。 （ ）員工素質(zhì) （ ）職能部門設(shè)置 合理性 （ ）技術(shù)裝備能力 （ ）與顧客溝通的能力 （ ）市場占有率 （ ）差別化物流服務(wù)能力 再次感謝您對本此調(diào)查的大力支持 ! 30 參考文獻(xiàn) [1] 牛魚龍 .物流企業(yè)操作指南 [M].海天出版社， 2021. [2] 薛晶晶 .我國第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題研究 [J].經(jīng)濟(jì)研究， 2021（ 29） :121122. [3] 蔡繼梅 ,顧平 .構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的研究 [J].鐵道經(jīng)濟(jì)研究 ?雙月刊， 2021 （ 3） ： 4245. [4] 藍(lán)驍 .談我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的 [J].法制與經(jīng)濟(jì)， 2021（ 3）： 9596. [5] 常晉義 .資源評價(jià)中指標(biāo)權(quán)重的確定 [J].大同高專學(xué)報(bào)， 1997（ 4）： 101105. [6] 閔杰 .基于 Likert 的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價(jià)研究 [J].物流工程與管理， 2021， 32（ 4） :4244. [7] 泛捷國際集團(tuán) . [