【正文】 聲音；②路遇賓客應(yīng)主動(dòng)停立于右側(cè)，并主動(dòng)對(duì)其問(wèn)“您好”，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；③不論上班與否，任何員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談笑風(fēng)生，搬動(dòng)物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊，開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)不能用力過(guò)猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。行走的要求①行走時(shí)大方得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。②行走時(shí)，身體重心前傾35176。，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30176。③行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。⑤走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無(wú)意的排成隊(duì)伍。⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時(shí)，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，爭(zhēng)停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤(pán)前飛。對(duì)客服務(wù)的要求：(1)與客人見(jiàn)面時(shí)必須首先打招呼A、客人來(lái)到時(shí)，用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨”；B、客人離去時(shí)，用道別語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”； C、主動(dòng)找客人時(shí)用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾了”； D、偶然相遇時(shí)問(wèn)：“你好”；(2)與客人相遇時(shí)嚴(yán)禁搶道A、與客人同向時(shí)，不能超前； B、與客人相遇時(shí)，讓客人先行； C、嚴(yán)禁從客人面前通過(guò)；D、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過(guò)。(3)與客人交談時(shí)須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。(4)客人主動(dòng)打招呼時(shí)必須立即應(yīng)答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處A、尊敬上級(jí)，不得無(wú)禮頂撞； B、見(jiàn)到同事必須問(wèn)好；C、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對(duì)客人一視同仁，不卑不亢A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務(wù)要熱情主動(dòng)；C、禁止與客人有過(guò)份親密的表現(xiàn)； D、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長(zhǎng)時(shí)間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客 A、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客； B、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語(yǔ)；C、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時(shí)嚴(yán)禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ) A、邀請(qǐng)客人用“請(qǐng)”；B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；C、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對(duì)不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重A、與客人交往時(shí)大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務(wù)場(chǎng)所奔跑；C、不得在客人面前慌慌張張，誠(chéng)惶誠(chéng)恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺(jué)。(10)與客人見(jiàn)面時(shí)要行禮A、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問(wèn)好）；B、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問(wèn)好、讓道）； C、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見(jiàn)）。(11)注意語(yǔ)言技巧A、客人要求給予明確答復(fù)；B、客人要求合理且條件不具備時(shí)，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問(wèn)題要態(tài)度明確，語(yǔ)氣委婉。工作營(yíng)業(yè)狀態(tài)(1)人員情況A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無(wú)不文雅行為。(2)服務(wù)狀況A、不允許客人進(jìn)門(mén)無(wú)人招呼； B、不允許客人受冷落；C、不允許出現(xiàn)客人呼叫無(wú)人應(yīng)答； D、不允許坐著與客人對(duì)話；E、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求； F、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無(wú)章的現(xiàn)象。(3)工作效率A、不允許辦事沒(méi)精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象； B、不允許找理由拒絕上級(jí)安排的工作； C、不允許本部門(mén)之外的事無(wú)人關(guān)心； D、不允許上級(jí)安排的事情被遺忘； E、不允許對(duì)工作的事情討價(jià)還價(jià)； F、不允許規(guī)定的事情不按時(shí)完成。(4)道德品質(zhì) A、團(tuán)結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角； B、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠(chéng)實(shí)謙虛，不得投機(jī)取巧，弄虛作假；D、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；E、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊?！顔T工上下班及進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)格遵守酒店各部門(mén)規(guī)定的作息時(shí)間，上班期間，不允許會(huì)客（父母等直系親屬除外，但會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)十五分鐘）；員工離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；員工上下班在所屬部門(mén)簽到；員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（公文包除外）；員工下班后15分鐘內(nèi)離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得無(wú)故在酒店內(nèi)逗留?！铍娫捠褂眉敖勇?tīng)電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門(mén)電話保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理；接聽(tīng)電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣委婉，聲音輕柔；各部門(mén)接聽(tīng)外線打入的電話，必須報(bào)酒店全稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)名稱；上班時(shí)間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長(zhǎng)時(shí)間使用電話，延誤客人使用電話；員工不能和客人爭(zhēng)用電話，上班時(shí)任何員工不得無(wú)故占用，接聽(tīng)到打給客人的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；各部門(mén)電話應(yīng)隨時(shí)保持清潔，對(duì)話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)通知維修?？腿颂岢鰡?wèn)題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；客人提出合理要求不得推卸；上班時(shí)間，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；嚴(yán)禁偷聽(tīng)別人電話；電話結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛電話后放掛電話?！钗锲返念I(lǐng)用、使用及保管各部門(mén)負(fù)責(zé)人為部門(mén)財(cái)產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人；物品由部門(mén)負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；保證物品的合理使用，耗損正常；使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；一次性用品的耗用要?jiǎng)?lì)行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費(fèi)；更換物品，堅(jiān)持以舊換新的原則；物品損失后的處理：①因過(guò)失行為損壞者自動(dòng)登記，月終匯總酌情處理； ②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價(jià)賠償； ③因使用不合理而損壞的照價(jià)賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價(jià)格賠償；⑤不論何種情況損壞，部門(mén)負(fù)責(zé)人都得登記注明原因； ⑥各部門(mén)負(fù)責(zé)人及庫(kù)房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購(gòu)，先填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財(cái)務(wù)部采購(gòu)員予以補(bǔ)充。