快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度-資料下載頁
2025-10-26 22:56本頁面
【正文】 聲音；②路遇賓客應(yīng)主動停立于右側(cè)，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；③不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風(fēng)生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。行走的要求①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)美。②行走時，身體重心前傾35176。，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30176。③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。⑤走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。對客服務(wù)的要求：(1)與客人見面時必須首先打招呼A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴(yán)禁搶道A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴(yán)禁從客人面前通過；D、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。(4)客人主動打招呼時必須立即應(yīng)答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；C、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務(wù)要熱情主動；C、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)； D、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客 A、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客； B、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語；C、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴(yán)禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；C、客人要求服務(wù)（被動服務(wù)）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務(wù)場所奔跑；C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮A、接待客人時行點頭禮（并問好）；B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧A、客人要求給予明確答復(fù)；B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員情況A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無不文雅行為。(2)服務(wù)狀況A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；C、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應(yīng)答； D、不允許坐著與客人對話；E、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求； F、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無章的現(xiàn)象。(3)工作效率A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關(guān)心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價還價； F、不允許規(guī)定的事情不按時完成。(4)道德品質(zhì) A、團結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；D、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；E、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊。☆員工上下班及進出營業(yè)場所嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；員工上下班在所屬部門簽到；員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業(yè)場所（公文包除外）；員工下班后15分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。☆電話使用及接聽電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理；接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內(nèi)線電話報部門名稱；上班時間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；各部門電話應(yīng)隨時保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知維修。客人提出問題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；客人提出合理要求不得推卸；上班時間，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；嚴(yán)禁偷聽別人電話；電話結(jié)束時待對方掛電話后放掛電話?！钗锲返念I(lǐng)用、使用及保管各部門負(fù)責(zé)人為部門財產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人；物品由部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；保證物品的合理使用，耗損正常；使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；一次性用品的耗用要勵行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費；更換物品，堅持以舊換新的原則；物品損失后的處理：①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理； ②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價賠償； ③因使用不合理而損壞的照價賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；⑤不論何種情況損壞，部門負(fù)責(zé)人都得登記注明原因； ⑥各部門負(fù)責(zé)人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財務(wù)部采購員予以補充。
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