【正文】 色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。第二章 服務質量控制第一條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。第三條 服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調運轉。安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級?？蛻舴詹控撠熣{查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹亢笄诒Ｕ喜控撠熖峁┛爝f運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。第五條 公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。第三章 持續(xù)改進第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。第四條 公司設專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在分析的基礎上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。第四章 其他第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。第二條 本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。第四條 本制度自公布之日起實施。第五篇：服務質量管理制度服務質量管理制度為了樹立行業(yè)新風，提高企業(yè)服務質量，內強素質，外樹形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營資質等級，特制定本制度。公司的全體從業(yè)人員都必須學習交通法規(guī)，增強服務意識，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來規(guī)范自己的服務行為。每月五日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準時參加，不參加者，每次罰款20元。參營車輛必須保持門窗、內外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設施齊全完好，車內座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，車內外清潔干凈。為提高服務質量，公司對司乘人員先培訓后上崗的辦法，并報請運管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。參營車輛必須按公司規(guī)定的行駛路線運行，嚴禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營運管理制度處理。司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款20元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務第一”的經(jīng)營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴禁使用服務忌語，嚴禁甩客、倒客、宰客，嚴禁惡性超員以及違反價格規(guī)定擅自提價、壓價，擾亂運輸市場等嚴重違規(guī)經(jīng)營行為。駕乘人員要做好行包托運工作，發(fā)生丟失按責任承擔，確保行包商務事故賠償率控制在5%以下。為加強服務質量監(jiān)督管理，公司設立意見箱，在車身噴印服務承諾、投訴電話，同時設立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調度室負責服務質量監(jiān)督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對所參營車輛的服務質量進行百分值考核，及格者繼續(xù)參營，不及格者責令停業(yè)整頓。及時處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達到90%以上，意見處理達到98%以上。全體從業(yè)人員要愛崗敬業(yè)，維護企業(yè)形象，%以上，正點率達到98%以上，爭創(chuàng)“文明客運企業(yè)”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務質量。10對司乘人員出現(xiàn)嚴重的違法違規(guī)經(jīng)營行為，公司將責令其停班整頓，對屢教不改者將收回線路牌，解除單車經(jīng)營合同，經(jīng)營權終止。