【正文】 謝謝您的參與！ 。 次 次 次以上 。 C. 有時不準時 ，您需要物流公司送貨的次數(shù) 次以內 次 次 次以上 ，貨物是否出現(xiàn)過。 A. 很滿意 C. 一般 3. 您覺得合作的物流公司的基礎設施怎么樣？ 。2022 年 07 期 附錄 有關大達物流服務質量的調查問卷 19 附錄 有關大達物流服務質 量的調查問卷 1. 您與哪家物流公司合作。物流服務供給與需求研究 [J]。浙江工業(yè)大學 。2022 年 08 期 [29]王薇 。區(qū)域物流效率與高速路網(wǎng)的關系研究 [J]。董千里 。2022 年 09 期 [28]李春花 。物流統(tǒng)計指標體系構建研究 [J]。中國外資 。2022年 [26]郝曉燕 。物流服務質量 與消費者網(wǎng)購意愿關系研究 [D]。江蘇大學 。2022 年 [24]劉瀟 。員工滿意對顧客滿意的影響機制研究 [D]。大連理工大學 。江蘇商論 。2022 年 10 期 [21]周蕘陽 。2022 年 01 期 [20]許芳 .第三方物流企業(yè)物流服務失誤及其補救策略探討 [J]。2022 年 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 18 [19]桑輝 .主觀知識與顧客滿意對 顧客忠誠的影響研究 [J]。商業(yè)研究 。 最后，感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養(yǎng)育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿；感謝我的同學和朋友，在我寫論文的過程中給予了我很多論文素材，還在論文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。在此向幫助和指導過我的老師表示最中心的感謝！ 其次，感謝這篇論文所涉及到的各位學者。 致謝 16 致 謝 不知不覺一個月的時間已經(jīng)過去，我的畢業(yè)論文也終于完成，在論文的寫作過程中我遇到了很多的困難和問題，都在同學和老師的幫助下度過了。 2) 可以給企業(yè)提出自己的建議，通過與企業(yè)溝通 。服務質量管理在提高物流企業(yè)的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。 展望 對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質量是企業(yè)生存的 根本 ，而作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務質量就是企業(yè)生存的靈魂。 對于本文的研究還存在一些不足和不全面的地方，在調查過程中由于大達物流在全國所設的點較多，所以研究的主要對象集中在南 通這個地區(qū)，對其他一些城市并沒有進行像調查問卷等形式的調查統(tǒng)計。 第六章 總結與展望 15 第六章 總結與展望 總結 物流企業(yè)要在競爭中獲取勝利，必須通過不斷的服務創(chuàng)新來滿足客戶的需求，而要做到這一點，必須不斷提升自身的服務水平，用現(xiàn)代化的物流 體系來滿足多元化的物流市場，才能獲得客戶的信賴，從而建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系。要明確職責 ，掌握設備前期管理的各項階段工作與中、后期管理有機結合起來，減少設備在使用過程中出現(xiàn)問題的情況的發(fā)生。其次對倉儲設施這一塊也應該進行改造，采用自動化立體倉庫、自動分揀裝置、托盤、條碼掃描設 備等現(xiàn)代物流技術實現(xiàn)商品入庫、驗收、分揀、出庫等物流作業(yè)全過程的計算機管理與控制，實現(xiàn)裝卸搬運等過程的機械化。 物流企業(yè)要加強物流基礎設施和設備的投資，努力改善物流條件，提高物流服務能力。 圖 51 為對公司物流服務體系進行提升之后，顧客對大達物流有限公司滿意程度統(tǒng)計圖。 同時，應重視事中控制，在物流服務過程中有專人進行監(jiān)督，對于不符合服務要求的，要及時處理，控制現(xiàn)場服務質量。 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 14 為消除顧客對物流服務的擔憂，物流企業(yè)應向顧客提供透明化的服務過程，通過用物流服務標準約束服務過程，并對物流服務質量實施預防性或前置性管理，加強物流服務過程的檢測和控制。 大達物流現(xiàn)已成立了大達學院，因此可以利用這一資源對公司員工進行不定期的培訓，對公司的產(chǎn)品知識及服務理念更好的掌握，在培訓過程中，表現(xiàn)突出的員工可以重點培養(yǎng)，公司內部也可以不定期的簡歷職位晉升制度，讓有能力的員工能到更 好的發(fā)展。 根據(jù)公司需要 ，加強對公司中層管理者培訓，切實掌握崗位基本職責、崗位需要的基本知識量，提高管理者管理能力，聘請管理專家對企業(yè)各部門主管進行能力培訓，幫助解決公司市場管理、部門間管理以及部門內部管理中存在的棘手問題，提高公司運營效率。質量意識的形成和提高，可通過公司內部開展的學習強化服務意識，讓員工知道服務質量的重要性，嚴格按照要求完成有關工作，提高學法守法的自覺性，樹立以服務質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強服務質量意識。 要為顧客提供實實在在的服務，首先應有良好的服務意識。物流服務是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動的結果。 轉變觀念，強化物流服務質量意識 針對與上面所說的企業(yè)內部員工對物流服務管理的概念認知不明確的問題，我們首先想到的是讓企業(yè)內部員工明確物流服務管理的概念。第五章 解決大達物流企業(yè)服務管理中存在問題的對策 13 第五章 解決大達物流企業(yè)服務管理中存在問題的對策 雖然在實地的調研和查閱后 發(fā)現(xiàn)大達物流服務管理中存在較多的問題，但是這些問題并不是不能解決的。由于大達物流剛成立，所以物流信息化總體還處于起步階段，信息化程度不高，尚不具備運用現(xiàn)代信息技術處理物流信息的能力。 缺少較高水平的服務技術和設施 物流企業(yè)要提升自己的服務水平，必需要有先進的物流設備。因此，極需建立一個包括客戶需求分析、服務質量目標、控制、檢測和改進等方面的完整物流服務質量體系，設計一整套的服務流程并加以執(zhí)行。在利益和服務成本的選擇上，我國的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務成本。 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 12 0100200300400500600初中 高中 大專 本科 圖 42 大達物流公司內部員工學歷水平統(tǒng)計圖 缺乏較高的服務質量標準體系 一個完整的服務質量體系包括客戶需求分析、服務質量目標、服務質量承諾、服務質量控制、服務質量測量、服務質量改進等。 總體來講，大達物流缺少能夠直接參與研究的專業(yè)人員，在制定物流方案、實施管理、開拓物流市場以及經(jīng)營管理等方面的專業(yè)人才較少，而且，基本崗位就業(yè)人員素質普遍較低，對物流業(yè)的理解仍然停留在運輸、倉儲的概念上，還沒有上升到物流服務的理念 。 圖 41 員工對企業(yè)服務理念的知曉情況 缺乏物流人才 大達物流是大地物流旗下剛設立的分公司，所以在新公司人員任用方面，一部分員工是大地的老員工，由于大地物流成立的比較早，所以在人員的學歷方面沒有如今找工作時要求的學歷那么高。調查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)服務理念并不清晰， 40%的企業(yè)服務理念并沒有被員工理解（如圖 41 所示），還有不少企業(yè)的服務理念和企業(yè)文化缺乏應有的整合。 員工對物流管理認知度不夠 物流企業(yè)屬于服務型的企業(yè)，所以服務質量的好壞和物流企業(yè)的發(fā)展有直接的關系。 只做江浙滬，客戶群體相對不廣 由于大達物流前期主要走江浙滬，客戶群體面不是特別廣，導致一些客戶上門來發(fā)貨，常常發(fā)到的地方大達物流還沒有開點，相對于其他物流公司來說會喪失一個客戶，所以對大達物流來說這也是很大的一個弊端。 所以大達物流的發(fā)展前景還是很大的。 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 10 機會分析 經(jīng)濟帶動消費 近幾年來，全國經(jīng)濟的發(fā)展很迅 速，大批的工廠都相繼出現(xiàn)，同時也需要大量的貨物運輸工具，這對物流企業(yè)來說是都一個機會，對大達物流也不例外。 規(guī)模偏小，缺乏資金支持 前面提到，大達物流是南通大地物流旗下開展的一個新項目，所以說企業(yè)的規(guī)模相對較小，所以說其市場競爭處于無須狀態(tài)，競爭激烈，而且市場秩序比較混亂，市場監(jiān)管主體不明確，這些都使得大達物流在資金等方面存在許多障礙，從而使資金問題成為其發(fā)展的“瓶頸”。 劣勢分析 專業(yè)人才短缺 大達物流由于剛成立不久，所以大多數(shù)都是通過網(wǎng)上 或者學校招聘，行業(yè)技術含量低。服務機制靈活，實行門對門服務，對大客戶還派專人上門提供收件服務。 大達物流的 SWOT 分析 優(yōu)勢分析 本土化經(jīng)營優(yōu)勢 中國的國情相當復雜，區(qū)域發(fā)展情況，道路狀況等都不盡相同，每個區(qū)域的消費者消費需求各不相同，所以大達物流在江浙滬開發(fā)了許 多網(wǎng)點，在提前熟悉當?shù)叵M者的價值觀念和消費心理、消費行為的前提下，能準確的了解消費者的特點，能夠與消費者進行及時的溝通，從而以較低的成本獲取信息并推出適合市場的服務。以實現(xiàn)提供“次日達”、“門到門”一站式優(yōu)質服務為目標， 打造城際零擔物流品牌化經(jīng)營新標桿。 （ 3）到達派送中心：貨物到達派送中心后，司機將交接單交給物流專員，物流專員收單后在系統(tǒng)里進行到車確認，車輛?？亢?，派送中心物流專員需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車進行復磅，復磅完將貨物堆至貨區(qū)。司機和物流專員必須簽字，并備注裝車完成時間，打印完交接單后要對車輛進行封車，封簽必須保證完好不能丟失，司機發(fā)車后需在系統(tǒng)里點擊系統(tǒng)發(fā)車。上報多貨數(shù)據(jù)時，需拍照留底，首先拍開箱后的貨物，第二是標簽和單號一起拍，最后是貨物和標簽一起拍。 （ 2）少貨：當清點貨物出現(xiàn)少貨的情況時，首先得在倉庫里找，如果三小時后還沒找到的，需在系統(tǒng)里看是否忘記出庫，是的話點出庫即可，如果不是，要在貨區(qū)找貨，同時必須上報上級領導說明情況，將少了多少件貨進行上傳。 （ 3）貨物運回來或送到派送中心后必須復磅，必須核對貨物的重量和體積，以