【正文】 .................................................................. 9 優(yōu)勢(shì)分析 .................................................................................................. 9 劣勢(shì)分析 .................................................................................................. 9 機(jī)會(huì)分析 ................................................................................................ 10 威脅分析 ................................................................................................ 10 第四章 大達(dá)物流物流企業(yè)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題分析 ...................................... 11 員工對(duì)物流管理認(rèn)知度不夠 ......................................................................... 11 缺乏物流人才 ................................................................................................. 11 缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 ..................................................................... 12 缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施 ................................................................. 12 第五章 解決大達(dá)物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 ........................................ 13 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí) ............................................................. 13 重視物流人才的培養(yǎng) ..................................................................................... 13 建立較高的物流 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 ............................................................. 13 加強(qiáng)物流服務(wù)技術(shù)和設(shè)施的建設(shè) ................................................................. 14 第六章 總結(jié)與展望 .................................................................................................. 14 總結(jié) .................................................................................................................. 15 展望 .................................................................................................................. 15 目錄 V 致 謝 .............................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。但物流業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的物流產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展初期，物流企業(yè)的發(fā)展還不是很成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流管 理觀念落后，觀念薄弱，對(duì)現(xiàn)代物流服務(wù)模式創(chuàng)新不足。在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，事實(shí) 上是客戶(hù)服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能提高自身的管理水平，從而提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就能擁有更大的市場(chǎng)份額。 第一章緒論主要寫(xiě)的是本文的研究背景與意義和本文的研究思路與結(jié)構(gòu)，對(duì)所做分析做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述。第五章針對(duì)與上一章節(jié)提出的問(wèn)題，找到了一些解決方案，并且也闡述了一下自己的觀點(diǎn)。相對(duì)于傳統(tǒng)物流服務(wù)，現(xiàn)代物流服務(wù)在外延和內(nèi)涵上都有了很大的擴(kuò)展。 2．移動(dòng)性和分散性 物流服務(wù)是廣泛分布的，大多數(shù)是不固定的客戶(hù)為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及分散的特性，它的移動(dòng)性和分散性將導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一些困難。 物流服務(wù)的內(nèi)容 （ 1）運(yùn)輸類(lèi)服務(wù)：運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃、“一站式”全方位運(yùn)輸服務(wù)、外包運(yùn)輸力量、幫助客戶(hù)管理運(yùn)輸力量、動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃、配送等。 （ 3）增值服務(wù)：延后處理、零件配套、供應(yīng)商管理、貨運(yùn)付費(fèi)、咨詢(xún)服務(wù)、售后服務(wù)等。 物流的信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、資源共享、平等競(jìng)爭(zhēng)。 2)裝卸功能 裝卸功能可以 加快商品的流通速度，無(wú)論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)還是電子商務(wù)活動(dòng)，都必須配備一定的裝卸搬運(yùn)能力， 專(zhuān)業(yè)化的裝卸設(shè)備能夠在裝卸過(guò)程中 減少對(duì)商品造成的破損。 物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件 物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是物流系統(tǒng)建設(shè)的前提。 第三章 我國(guó)大達(dá)物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 7 第三章 我國(guó)大達(dá)物流服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 行業(yè)發(fā)展 伴隨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)很大一部分都體現(xiàn)在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。而市場(chǎng)上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理這樣一個(gè)典型的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)。 大達(dá)物流發(fā)展現(xiàn)狀 江蘇百成大達(dá)物流有限公司是一家以專(zhuān)業(yè)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化為特點(diǎn)，專(zhuān)注于城際零擔(dān)貨運(yùn)服務(wù)的物流公司。目前公司員工總?cè)藬?shù)已達(dá) 1000 余人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷人數(shù)超過(guò) 50%，大達(dá)培訓(xùn)學(xué)院已順利建成。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 8 大達(dá)物流公司的服務(wù)項(xiàng)目 一、 業(yè)務(wù)操作流程 收貨環(huán)節(jié) （ 1）客戶(hù)送貨上門(mén)：需看貨物是否符合標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒收， 符合標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行稱(chēng)重量方，然后貼標(biāo)簽移至貨區(qū)。 （ 3）貨物運(yùn)回來(lái)或送到派送中心后必須復(fù)磅，必須核對(duì)貨物的重量和體積，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。上報(bào)多貨數(shù)據(jù)時(shí)，需拍照留底，首先拍開(kāi)箱后的貨物，第二是標(biāo)簽和單號(hào)一起拍，最后是貨物和標(biāo)簽一起拍。 （ 3）到達(dá)派送中心：貨物到達(dá)派送中心后，司機(jī)將交接單交給物流專(zhuān)員，物流專(zhuān)員收單后在系統(tǒng)里進(jìn)行到車(chē)確認(rèn)，車(chē)輛?？亢螅伤椭行奈锪鲗?zhuān)員需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車(chē)進(jìn)行復(fù)磅，復(fù)磅完將貨物堆至貨區(qū)。 大達(dá)物流的 SWOT 分析 優(yōu)勢(shì)分析 本土化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 中國(guó)的國(guó)情相當(dāng)復(fù)雜，區(qū)域發(fā)展情況，道路狀況等都不盡相同，每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)者消費(fèi)需求各不相同，所以大達(dá)物流在江浙滬開(kāi)發(fā)了許 多網(wǎng)點(diǎn)，在提前熟悉當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的價(jià)值觀念和消費(fèi)心理、消費(fèi)行為的前提下，能準(zhǔn)確的了解消費(fèi)者的特點(diǎn)，能夠與消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)的溝通，從而以較低的成本獲取信息并推出適合市場(chǎng)的服務(wù)。 劣勢(shì)分析 專(zhuān)業(yè)人才短缺 大達(dá)物流由于剛成立不久，所以大多數(shù)都是通過(guò)網(wǎng)上 或者學(xué)校招聘，行業(yè)技術(shù)含量低。 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)論文 10 機(jī)會(huì)分析 經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)消費(fèi) 近幾年來(lái)，全國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展很迅 速，大批的工廠都相繼出現(xiàn)，同時(shí)也需要大量的貨物運(yùn)輸工具，這對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是都一個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)大達(dá)物流也不例外。 只做江浙滬，客戶(hù)群體相對(duì)不廣 由于大達(dá)物流前期主要走江浙滬，客戶(hù)群體面不是特別廣，導(dǎo)致一些客戶(hù)上門(mén)來(lái)發(fā)貨，常常發(fā)到的地方大達(dá)物流還沒(méi)有開(kāi)點(diǎn)，相對(duì)于其他物流公司來(lái)說(shuō)會(huì)喪失一個(gè)客戶(hù)，所以對(duì)大達(dá)物流來(lái)說(shuō)這也是很大的一個(gè)弊端。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)服務(wù)理念并不清晰， 40%的企業(yè)服務(wù)理念并沒(méi)有被員工理解（如圖 41 所示），還有不少企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化缺乏應(yīng)有的整合。 總體來(lái)講，大達(dá)物流缺少能夠直接參與研究的專(zhuān)業(yè)人員，在制定物流方案、實(shí)施管理、開(kāi)拓物流市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理等方面的專(zhuān)業(yè)人才較少，而且，基本崗位就業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，對(duì)物流業(yè)的理解仍然停留在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的概念上，還沒(méi)有上升到物流服務(wù)的理念 。在利益和服務(wù)成本的選擇上，我國(guó)的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務(wù)成本。 缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施 物流企業(yè)要提升自己的服務(wù)水平，必需要有先進(jìn)的物流設(shè)備。第五章 解決大達(dá)物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 13 第五章 解決大達(dá)物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策 雖然在實(shí)地的調(diào)研和查閱后 發(fā)現(xiàn)大達(dá)物流服務(wù)管理中存在較多的問(wèn)題，但是這些問(wèn)題并不是不能解決的。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。質(zhì)量意識(shí)的形成和提高，可通過(guò)公司內(nèi)部開(kāi)展的學(xué)習(xí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，讓員工知道服務(wù)質(zhì)量的重要性，嚴(yán)格按照要求完成有關(guān)工作，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，樹(shù)立以服務(wù)質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 大達(dá)物流現(xiàn)已成立了大達(dá)學(xué)院，因此可以利用這一資源對(duì)公司員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，對(duì)公司的產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)理念更好的掌握，在培訓(xùn)過(guò)程中，表現(xiàn)突出的員工可以重點(diǎn)培養(yǎng)，公司內(nèi)部也可以不定期的簡(jiǎn)歷職位晉升制度，讓有能力的員工能到更 好的發(fā)展。 同時(shí)，應(yīng)重視事中控制，在物流服務(wù)過(guò)程中有專(zhuān)人進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于不符合服務(wù)要求的，要及時(shí)處理，控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。 物流企業(yè)要加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的投資，努力改善物流條件，提高物流服務(wù)能力。要明確職責(zé) ，掌握設(shè)備前期管理的各項(xiàng)階段工作與中、后期管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，減少設(shè)備在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的