【正文】 (Reverse Quality Element)。國內目前運用Kano在制造業(yè)者，如國內的飛利浦公司將二維質量模式應用于產品的研發(fā)方面。湯玲郎與鄭博仁(1999)則應用Kano二維質量模式于門診醫(yī)療服務質量的研究。其次建構Kano的問卷，接著對顧客作一訪談或問卷，最后評估并解釋結果。 Hinterhuber (1998), 對Kano的質量要項改善方面。分析出改善某項質量要素時，其可能增加的滿意度及減少的不滿意度各為多少，做為改善物流配送服務質量的要點。一、問卷設計 本研究的物流配送服務質量構面是以Pagh、Lambert amp。第三部分為物流配送服務質量之重視度及滿意度的調查。最后則為個人基本資料調查，包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業(yè)及所認為好的物流配送有何優(yōu)點。正式問卷施測于2002年元月十日至元月三十一日于某A直銷公司臺北、臺中、臺南及高雄等分公司的員工及在其營業(yè)處所的直銷商與消費者為對象。有效樣本437份。 有關信度分析方面，物流配送服務Kano二維質量之第一部分Cronbach 、第二部分Cronbach 。 肆、統(tǒng)計結果與討論一、Kano的二維質量分析 Kano二維質量模式的統(tǒng)計結果匯總于表2，由表上可知大多數的服務質量項目為線性質量與當然質量，但是在不同群體卻有若干特性之差異值得探討?！笇π录尤胝哂懈宄慕庹f」消費者是魅力質量，直銷商與公司員工則認為是線性質量。(二)在「當然質量」方面:消費者認為「處理突發(fā)狀況的能力」是屬于當然質量，但直銷商與公司員工則認為是線性質量。在「無人在住處收貨時會留下到貨通知單」項目，消費者與直銷商認為是當然質量但公司員工則認為是線性質量。但是另外有26項分屬于二元質量的不同特性，而且不同群體有不同的看法，頗直得重視。＊＊≦P≦，表示很顯著。 Hinterhuber (1998)的評量模式，對醫(yī)生、護士與民眾的服務質量研究中，均能清楚層列出三個群體對服務質量要項的評量，因此本文也采用Matzler amp。從該表中顯示在增加滿意度的質量構面指針上，這三種群體中以直銷商的期望最高，包括顧客關系管理( )、信息流管理( )、需求管理( )、訂單履行管理( )、配送管理( )、庫存管理( )、產品發(fā)展及可行性構面( )。表4 以各構面來看各群體減少不滿意質量指褾 構面(問項) 消費者 直銷商 公司員工全部樣本 顧客關系管理(17) * 信息流管理(811) * 需求管理(1216) * 訂單履行管理(1719) * 配送管理(2023) * 庫存管理(2426) * 產品發(fā)展及可行性(2729) * 售后管理(3032) * 注：*表示每個構面在三群體中最高者；表示全體樣本的最高前三個構面。 綜合上述滿意度指標可以發(fā)現(xiàn)滿意指標最高的為「配送管理」、「產品發(fā)展及可行性」、「售后管理」三構面；而在減少不滿意指標以「顧客關系管理」「售后管理」及「庫存管理」。(二)直銷商最不重視的項目依序為︰(a)無人在住處收貨時會留下到貨通知單()、(b)配送前會主動電話連絡()、(c)隨貨提供有關產品或公司訊息的文宣()。而有26項無顯著差異。在「隨貨提供有關產品或公司訊息的文宣」方面，C公司直銷商的重視度較A公司與B公司高,顯示C公司直銷商對公司產品或訊息的文宣非常的重視。在「親切、關懷的服務態(tài)度」方面，B公司直銷商的滿意度比A公司與C公司高，此可能因A公司的服務人員較忙，工作量較多及壓力較大，故無法展現(xiàn)出親切的服務態(tài)度，但也有可能表示A公司工作人員長年的工作同一種業(yè)務而有些許的厭倦，必須做工作上的調整，讓人員的心態(tài)能經常維持青春活力而又有朝氣。在「熟悉作業(yè)事項」方面，A公司的直銷商滿意度高于B公司與 C公司，顯示A公司對工作人員的要求較高，也有可能A公司的制度好、福利佳，工作人員的流動率低能留住較佳的工作人員。「對抱怨處理反應快速」方面，B公司直銷商的滿意度比A公司與C公司高，顯然A公司與C公司尚待加強的地方很多，也是管理者努力的方向。 C: .547 .652 .567 售 后 服 物 管 理30. 配送貨件追蹤查詢能力 A: B: C: .481 .456 .838 A: B: C: .481 .463 .822 *31. 無人在住處收貨時會留下到貨通知單 A: B: C: .637 .769 .922 A: B: C: .635 .709 .785 32. 對抱怨處理反應快速 A: B: C: .437 .448 .763 *A: B: C: .453 .519 .731 * 伍. 結論及建議 本文引用Kano的二維質量模式，探討如何評估物流配送服務質量與衡量直銷商的滿意度的方法。在不同群體（消費者、直銷商、公司員工）對物流配送服務質量各構面之重視程度，在八個構面中，均有顯著差異。同時這些項目指針，可以做為公司物流配送服務質量提升滿意度的參考。同時因為人力及時間的限制，所以對不同身份別（消費者、直銷商、公司員工）及不同公司的直銷商所抽取的樣本數不相同，故建議未來研究者在抽樣的設計上能夠更嚴謹，并增加調查的樣本數。邱明村、張淑雅、陳美瑤，1997。物流管理，華泰文化事業(yè)公司許慧娟，1995，二維質量模式在服務質量上之應用—銀行存款之實證研究， 臺灣大學商學研究所碩士論文。陳耀竹、史雅芬、邱國光，1998。蘇隆德、周正雄，2000，臺灣宅配市場之分析與戰(zhàn)略，物流與戰(zhàn)略雜志。359 / 27。蔣美鳳，1996，流通物流中心績效評估實證研究，國立工業(yè)技術學院碩士論 文。湯玲郎、鄭博仁，2001，以Kano的二維質量模式, 探討如何評估及改善醫(yī)療機構的服務質量，中國工業(yè)工程學刊，第18卷第2期。傳銷公司獎金制度之分析比較，第五屆直銷學術研討會論文集，陳得發(fā)、馬云龍，1998，直銷公司之服務質量，第三屆直銷學術研討會論文集。有魅力的質量與應該有的質量﹙Attractive Quality and Mustbe Quality﹚，~41。  參考文獻Churchill, . and C. Surprenant, “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research , ,1982,.Cooper, .: Lamber, Pagh, ., chain management more than a new name for logistics, The Internal Journal of Logistics Management, 8(1):114Kotler , P ., 1999. Marketing Management︰Analysis ,Planning Implementation and Control , 9th ed ., Englewood Cliffs , NJ: PrenticeHall Inc,.Matzler, K. and Hinterhuber, ., 1998. How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment, Technovation, 18(1):2538Ostrom, Amy and Dawn Iacobuci , 1995. Customer tradeoffs and the evaluation of services, Journal of Marketing, .6. Parasuraman, A., Zeithaml V. and Berry ., 1985 A Conceptural model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing , ,Fall, ~50.Schvaneveldt, Shane J., Takao Enkawa and Masami Miyakawa,1991 Consumer evaluation perspectives of service quality：evalution factors and two way model of quality, Total Quality Management ,.中華民國直銷協(xié)會網站，王文明，1998，服務業(yè)顧客需求之比較以機車維修業(yè)微粒，大業(yè)大學事經所 碩士論文。而不同公司的直銷商，對于物流配送服務質量要素的滿意程度，在「具備專業(yè)知識與能力」、「親切、關懷的服務態(tài)度」、「迅速處理突發(fā)狀況的能力」、「經常提供與業(yè)務相關的新信息」、「提供便利的訂貨方式」、「提供多樣性的付款方式」、「熟悉作業(yè)事項」、「掌控配送的送達時間」「進貨貨品與訂單內容的正確性」、「要求時間內完成配送工作的能力」、「配送貨件追蹤查詢能力」、「對抱怨處理反應快速」等項目有顯著差異，其余項目無顯著差異。 否則僅注意改進某項服務質量要素以增進滿意度，但不能消除不滿意度，此種做法未必對公司整體滿意度有所幫助。本文的研究得到下列結論：Kano二維質量模式歸納的結果發(fā)現(xiàn)，在消費者方面，32個項目要素中有10項質量要素是一維的看法，其余22項都是二維質量的看法，在其二維質量的看法中又以「當然質量」及「魅力質量」占多數﹔在直銷商方面，32個項目中有13項質量要素是一維的看法，其余19項都是二維質量的看法，其中以當然質量占多數共有13項，表示直銷商方面對這些質量要素要求比較高；在公司員工方面，32個項目要素中有12項是一維質量的看法，其余都是二維質量的看法，在其二維質量的看法中又以「當然質量」占多數共計有12項，顯示公司 員工方面對這些質量要素要求比較高。 B: C: .437 .527 .836 A: B: C: .466 .545 .784 **5. 迅速處理突發(fā)狀況的能力A: B: C: .483 .517 .850 A: B: C: .483 .492 .760 **6. 提供服務有助業(yè)務推展或提升獲利 A: B: C: .635 .592 .712 A: B: C: .622 .569 .673 7. 延誤配送會主動優(yōu)先處理