【正文】 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/6委員會(huì)會(huì)議中反饋。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。（包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等），以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。對(duì)調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；，調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長(zhǎng)時(shí)間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔；，須通過(guò)廣播播放通知時(shí)，必須經(jīng)過(guò)管理處主任同意后方可執(zhí)行。，并積極與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部信息傳遞單》上。，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門即可。，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性?！秲?nèi)部信息傳遞單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用收取操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2費(fèi)用收取操作規(guī)程規(guī)范服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目（包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等），確保費(fèi)用按時(shí)收取。、水電費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收取可通過(guò)銀行代收或直接到客服中心交付。適用于客戶應(yīng)向物業(yè)公司繳納的各類費(fèi)用的催繳。于每個(gè)季度的季末（25日~30日）將物管費(fèi)欠繳清單交給客服中心?！疤隆狈绞嚼U納費(fèi)用，則欠繳月份之催繳程序與上同。，每月編寫收費(fèi)情況一覽表。，每月底前交會(huì)計(jì)記帳。如業(yè)主溝通無(wú)效，客戶服務(wù)主管則準(zhǔn)備上訴材料，并以書面報(bào)告上呈公司，待公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向法院提起訴訟，直至收回管理費(fèi)。、審核。適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)戶的管理。,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管和客服中心。：：主要指入住后有被國(guó)家機(jī)關(guān)（包括：公安、檢察院、法院）調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。（60歲以上）。，應(yīng)在后期管理中，通過(guò)具體事件（如：協(xié)助國(guó)家機(jī)關(guān)工作、對(duì)客戶違章糾紛處理、欠費(fèi)記錄中）的處理進(jìn)行每月的登記。，管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協(xié)議書》，《租房合同書》復(fù)印件須在客服中心存檔?！刃蚓S護(hù)員在巡邏時(shí)，要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途，不得利用出租屋從事違法犯罪活動(dòng)。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運(yùn)放行條》。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)告管理處，以判斷是否上報(bào)派出所。屬于裝修遺留問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理。對(duì)已造成滋事事件發(fā)生，應(yīng)通知派出所進(jìn)行處理。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)形式判斷，協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其送精神病院管理。如果沒有人應(yīng)，應(yīng)向鄰居了解其活動(dòng)情況，如果鄰居覺得異常，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)其子女到現(xiàn)場(chǎng)。死亡應(yīng)立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場(chǎng)處理。，應(yīng)請(qǐng)其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復(fù)印件到管理處辦理臨時(shí)《出入卡》，臨時(shí)《出入卡》有效期最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次5/5 相關(guān)記錄《暫住人員情況登記表》《管理處出租房清單》《重點(diǎn)戶異動(dòng)表》《房產(chǎn)異動(dòng)表》《來(lái)訪人員情況登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運(yùn)放行條》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/4鑰匙管理操作規(guī)程加強(qiáng)鑰匙管理，消除安全隱患。、空關(guān)房、客戶臨時(shí)委托保管鑰匙的管理；管理處內(nèi)勤負(fù)責(zé)除業(yè)主鑰匙（空置房、空關(guān)房客戶臨時(shí)委托保管）之外的所有管理處備用鑰匙的管理。：消防通道、單元門禁卡、電梯機(jī)坑、管道井、設(shè)備箱柜等鑰匙。，管理處主任安排鑰匙管理員接受所有的鑰匙，并分類在《 鑰匙清單》上登記?！? 鑰匙清單》上登記。，隨工作調(diào)動(dòng)進(jìn)行移交。，隨班次交接進(jìn)行移交。，不可將鑰匙隨意離身放置或轉(zhuǎn)借給他人，更不能讓他人代還鑰匙，嚴(yán)禁將鑰匙帶離小區(qū)，嚴(yán)禁未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可私配鑰匙。，應(yīng)在交接班記錄上對(duì)鑰匙數(shù)量、借出人予以交接，有不明去向的鑰匙，接班人應(yīng)不予接班并立即報(bào)告部門主管，同時(shí)在《鑰匙使用登記表》上進(jìn)行登記。、離職，鑰匙管理員負(fù)責(zé)收回其持有或借用鑰匙，并將變更情況在《 鑰匙清單》上予以記錄。，應(yīng)填寫《鑰匙管理表》報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后予以更換，重點(diǎn)部位門鎖應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)更換完成（節(jié)假日時(shí)可口頭報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意），所更換的鑰匙交鑰匙管理員在《 鑰匙清單》上予以登記。、維修、家政、房屋出租等原因要求臨時(shí)委托代保管鑰匙，鑰匙管理員應(yīng)委婉提醒其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能，如客戶仍堅(jiān)持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人同意后方可接收。如需過(guò)夜借用客戶的鑰匙，必須經(jīng)過(guò)部門負(fù)責(zé)人同意后方可借用，并由鑰匙管理員負(fù)責(zé)追回，否則將追究鑰匙管理員責(zé)任；。適用于管理處在進(jìn)行車位代租過(guò)程中各項(xiàng)工作的開展。，并簽訂《地下停車場(chǎng)車位場(chǎng)地租賃協(xié)議》，客戶需將該停放車輛的保險(xiǎn)單、車主身份證和行駛證的復(fù)印件交至客服中心。 相關(guān)記錄 　　《車位租賃登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及信息收集管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 。，并將其協(xié)議存檔和電腦記錄該車位停放車輛的詳細(xì)資料。，登記停放車輛資料并開通車場(chǎng)進(jìn)出權(quán)限。，鑰匙管理員應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，并向客戶及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況，妥善地對(duì)客戶進(jìn)行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法。，并確保標(biāo)識(shí)的清晰及持久性。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/4，如：空置房和空關(guān)房、通小區(qū)和客戶的消防通道鑰匙。，對(duì)備用鑰匙庫(kù)中的鑰匙進(jìn)行清理、盤點(diǎn)，并報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，獲準(zhǔn)同意后，對(duì)鑰匙予以更換、配置、報(bào)廢。，應(yīng)立即核實(shí)鑰匙的真?zhèn)?、變形等情況，不能使用或不慎遺失，必須即刻報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或鑰匙管理員，由部門負(fù)責(zé)人做出處理意見，鑰匙管理員《 鑰匙清單》上予以登記備案。，不能直接交給承建單位，應(yīng)由客服中心在確認(rèn)整改事實(shí)并辦理手續(xù)（押證）后，指定管理處人員為承建單位開啟房門，并確認(rèn)戶內(nèi)的設(shè)施設(shè)備狀況；整改完畢，承建單位關(guān)閉房門前，通知客服中心安排專人查驗(yàn)整改和設(shè)施設(shè)備狀況后，辦理退證手續(xù)。，隨調(diào)動(dòng)或離職移交。、管道井等鑰匙由維修人員持有一套，隨班次交接進(jìn)行移交。文件柜鑰匙由內(nèi)勤持有一套。，其余鑰匙全部作為備用鑰匙進(jìn)入鑰匙管理員的專庫(kù)進(jìn)行管理。：：辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙、辦公區(qū)域的各類房間鑰匙。、標(biāo)識(shí)、保管、領(lǐng)用和配制。、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員，門崗應(yīng)請(qǐng)其出示有效證件，并在《來(lái)訪人員情況登記表》上記錄。所有入室應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，三方簽署并備案?？辈烨闆r處理：無(wú)人且正常，應(yīng)從正門出來(lái)，關(guān)閉好門窗。對(duì)其他弱勢(shì)客戶，應(yīng)同其建立出門備案錄。安全人員在巡邏時(shí)應(yīng)多觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心，通過(guò)客服中心同其家屬協(xié)調(diào)將其送離?！獙?duì)寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問(wèn)題，管理處對(duì)主要責(zé)任人以說(shuō)服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進(jìn)行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。——處理原則：盡量將矛盾處理在初始階段，處理方法循序漸進(jìn)，可利用公眾輿論和執(zhí)法機(jī)構(gòu)的力量，管理處在事件處理中應(yīng)明確法律賦予的權(quán)限。：、進(jìn)入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時(shí)記錄有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶。88 / 88合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/5——秩序維護(hù)員必須留意進(jìn)入小區(qū)的租住人或商鋪經(jīng)營(yíng)人員、辦公人員的異常情況。，業(yè)主應(yīng)知會(huì)客服中心，并帶其租住人和相關(guān)資料（身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》，并填寫《暫住人員情況登記表》?！吨攸c(diǎn)戶異動(dòng)表》隨同《房產(chǎn)異動(dòng)表》，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組?？蛻舴?wù)主管應(yīng)指定專人進(jìn)行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/5整理（每人應(yīng)有1寸照片1張、戶主身份證復(fù)印件1份）并錄入電腦中，通過(guò)物業(yè)管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進(jìn)行整個(gè)小區(qū)人員資料單項(xiàng)細(xì)分后的匯總，該階段客戶資料主要應(yīng)反映重點(diǎn)戶中的居住形式（單人、兩口、三人等）、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。：主要指有惡意欠費(fèi)記錄和被公司起訴的客戶。、環(huán)境管理員負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)戶的協(xié)管工作。、維修服務(wù)操作程序 客服中心初步報(bào)價(jià)，并登記門牌號(hào)等信息并約定上門時(shí)間客戶中心填寫《服務(wù)工作單》或《家政服務(wù)預(yù)約記錄表》 向相關(guān)部門發(fā)單，請(qǐng)接單人簽收 服務(wù)人員按照約定時(shí)間上門服務(wù)（服務(wù)人員收單后立即在相應(yīng)欄目簽名并填寫 收單時(shí)間） 服務(wù)完成，請(qǐng)客戶驗(yàn)收、簽名，并提醒客戶到客服中心繳納相應(yīng)的費(fèi)用（若業(yè)主不在家，則填寫《服務(wù)留言條》，由客服中心另行約定時(shí)間） 服務(wù)工作單由維修組保留一份，客服中心存檔一份，再交一份給財(cái)務(wù)部。適用于客戶服務(wù)中心對(duì)客戶提供的各類特約服務(wù)項(xiàng)目。在催收過(guò)程中把業(yè)主提出問(wèn)題進(jìn)行匯總，核實(shí)后，歸類處理。、垃圾清運(yùn)費(fèi)、臨時(shí)停車費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等。適用于物業(yè)管理處服務(wù)管理工作。，客服中心于當(dāng)月21日發(fā)出《再次催費(fèi)通知書》，并請(qǐng)其簽收。、發(fā)出催繳通知書，并做好相關(guān)記錄。，應(yīng)根據(jù)《業(yè)主臨時(shí)公約》和《物業(yè)管理協(xié)議》的約定處理。、水電費(fèi)、停車場(chǎng)車位租賃費(fèi)的收取。，管理處應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》上。，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來(lái)信息。，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。 部門間的溝通的形式有以下幾種：：電話、郵件、信件、面談等《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開?！　? 公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通。，了解合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次5/6管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系；，訪談人應(yīng)做好書面訪談?dòng)涗?，針?duì)客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實(shí)。對(duì)客戶意見/建議要制定改善措施，并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行； 、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后予以公布。、經(jīng)營(yíng)情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營(yíng)情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。對(duì)投訴確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行。對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門,各部門相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)溝通技巧讓客戶接受。，注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿。：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。 適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。 要求準(zhǔn)確、