【正文】 限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺(tái)系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營(yíng)成本，從而符合鐵路運(yùn)營(yíng)商的最大利益。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿(mǎn)足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿(mǎn)足鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)的要求。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)模塊組件，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。平臺(tái)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)還是對(duì)其他點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿(mǎn)足旅客的旅行需要。致 謝三年的****學(xué)習(xí)和生活就要隨著這篇論文而結(jié)束了。您的睿智、對(duì)知識(shí)孜孜不倦的追求、對(duì)教育科學(xué)研究的熱愛(ài)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達(dá)教會(huì)了我如何做人。最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議的各位老師表示感謝。感謝所有教育過(guò)我的老師！你們傳授給我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是我不斷成長(zhǎng)的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。首先要衷心感謝的是我可敬可親的導(dǎo)師**老師！你對(duì)我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問(wèn)題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。結(jié) 論鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。為了確?？瓦\(yùn)專(zhuān)線(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)部門(mén)有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因?yàn)槌丝刂艻T集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本的目標(biāo)。對(duì)于結(jié)構(gòu)的每一個(gè)層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來(lái)自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無(wú)縫地組合在這個(gè)結(jié)構(gòu)中。(5) 需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實(shí)施的基礎(chǔ)。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過(guò)調(diào)查分析、理論研究、實(shí)驗(yàn)研究、專(zhuān)家咨詢(xún)和檢驗(yàn)評(píng)估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過(guò)對(duì)旅客最看重的特性?xún)?yōu)化設(shè)計(jì)，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級(jí)構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。由于后兩個(gè)方面的困難，反過(guò)來(lái)限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來(lái)越不能滿(mǎn)足新的服務(wù)需求。國(guó)外客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)主要有四個(gè)方面的特征：一是客戶(hù)關(guān)系管理，正價(jià)旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場(chǎng)策劃服務(wù)；通過(guò)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠(chéng)度；二是定價(jià)、收益管理，設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為中心的動(dòng)態(tài)定價(jià)收益管理模式以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸客流峰谷；三是開(kāi)行方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿(mǎn)意度調(diào)查。德國(guó)的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購(gòu)中歐、西歐大部分國(guó)家的車(chē)票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車(chē)時(shí)刻表和運(yùn)輸服務(wù)問(wèn)詢(xún)應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時(shí)提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。系統(tǒng)與行車(chē)調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動(dòng)獲取列車(chē)運(yùn)行圖的基本信息，通過(guò)自動(dòng)控制位于車(chē)站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽(tīng)取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。(3) 鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。前面的班（組）在交班時(shí)，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿(mǎn)足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效地完成?？瓦\(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理過(guò)程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過(guò)程階段和實(shí)施后階段。從而自覺(jué)地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹(shù)立“質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費(fèi)者”的觀念、切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。(2) 鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。現(xiàn)在，TGV已成為法國(guó)所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語(yǔ)。⑥列車(chē)品牌策略。西班牙AVE的列車(chē)服務(wù)模式就跟航空運(yùn)輸模式非常相似，針對(duì)頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費(fèi)用都包含在旅客的票價(jià)范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車(chē)餐車(chē)服務(wù)不同的特點(diǎn)，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認(rèn)可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評(píng)價(jià)。而在西班牙的高速列車(chē)AVE上，每個(gè)乘客都能通過(guò)裝在天花板上終端機(jī)看電視節(jié)目。硬件服務(wù)方面主要是指對(duì)車(chē)輛的內(nèi)部設(shè)計(jì)制造的要求。必須確保旅客在這些接觸中遇見(jiàn)的都是稱(chēng)職的、樂(lè)于助人的、友好的服務(wù)人員。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開(kāi)行的所有44200列車(chē)中僅有109列車(chē)，%的列車(chē)出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬(wàn)歐元，而他們的贏得卻達(dá)到了3億3939萬(wàn)歐元，%。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過(guò)各種辯解的渠道購(gòu)買(mǎi)到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過(guò)程中做到“按圖行車(chē)”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車(chē)作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國(guó)鐵路目前普遍存在的列車(chē)晚點(diǎn)現(xiàn)象。制定的運(yùn)價(jià)體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的需求，并盡量做到簡(jiǎn)潔明了，價(jià)格應(yīng)該只因旅行時(shí)間和列車(chē)等級(jí)的不同而變化，徹底改變?cè)羞\(yùn)價(jià)體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。① 路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。此外，還要注意隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)其中存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買(mǎi)票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿(mǎn)意。(3) 營(yíng)銷(xiāo)管理不足。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿(mǎn)足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。而且，旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿(mǎn)意、生產(chǎn)率高的一線(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿(mǎn)意和高效來(lái)自管理層的支持和政策。安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。鐵路作為我國(guó)旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱(chēng)呼。 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義 鐵路對(duì)社會(huì)的作用在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來(lái)，久而久之空氣污染等問(wèn)題隨之而來(lái)，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容旅客服務(wù)工作氛圍車(chē)站和列車(chē)服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿(mǎn)足旅客咋愛(ài)旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，