【正文】 【9】鄭稱德：《采購與供應(yīng)管理》高等教育出版社，2022 年版?！?】季輝：《現(xiàn)代物流管理》四川科學(xué)技術(shù)出版社，2022 年版。【5】現(xiàn)代物流管理課題組：《物流服務(wù)管理》廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2022 年版?！?】郝淵曉：《現(xiàn)代物流配送管理》中山大學(xué)出版社，2022 年版，第 58 頁?！?】曾劍、王景鋒、鄒敏：《物流管理基礎(chǔ)》機(jī)械工業(yè)出版社，第 3 版，第 207 頁。這三年，在我的生命歷程中無疑是美麗的，它是我一輩子享受不盡的財(cái)富在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠摯的謝意！四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 第 13 頁參考文獻(xiàn)【1】白世貞：《物流企業(yè)質(zhì)量管理》中國物資出版社，2022 年版，第 5 頁。曾經(jīng)以為，離開學(xué)校的時(shí)候不會(huì)難過，畢竟，這已不是第一次離開校園。感謝我的論文指導(dǎo)老師鄭林老師，她在忙碌的教學(xué)工作中擠出時(shí)間來審查、修改我的論文，這篇論文的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。第 12 頁致謝詞大學(xué)生活一晃而過，回首走過的歲月，心中倍感充實(shí)，當(dāng)我寫完這篇畢業(yè)論文的時(shí)候，有一種如釋重負(fù)的感覺，感慨良多。物流企業(yè)要提高自身的競(jìng)爭力，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；開拓市場(chǎng)，應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，全面了解企業(yè)的物流需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到企業(yè)的物流系統(tǒng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。第 11 頁結(jié)束語　物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。(6)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格（Right Price）合適的價(jià)格應(yīng)該在一定程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好，而應(yīng)該是在考慮雙方共同利益的前提下，尋找客戶與企業(yè)之間的最佳契合點(diǎn)。(4)適合的地點(diǎn)（Right Place）在客戶需要的地方，合適的環(huán)境中為客戶提供服務(wù)，往往會(huì)起到事半功倍的效果。對(duì)于大客戶的服務(wù)會(huì)有一定的數(shù)量折扣，但是要適量，以確保企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量過高會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量過剩，使服務(wù)成本大大上升；質(zhì)量過低，客戶對(duì)服務(wù)不滿意，會(huì)影響企業(yè)的形象，造成客戶流失，所以企業(yè)必須要嚴(yán)格把握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，慎重的為客戶選擇適合的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，質(zhì)量不是越高越好，但必須符合客戶的服務(wù)要求，要適當(dāng)?shù)奶幚砗觅|(zhì)量和成本之間的關(guān)系。簡單地說，物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量必須遵循“7R”原則?！?R”原則物流管理的原則，在服務(wù)上，具體表現(xiàn)為 7R 原則，即適合的質(zhì)量、適合的數(shù)量、適合的時(shí)間、適合的地點(diǎn)、優(yōu)良的印象、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和適合的商品。 提高物流服務(wù)人員素質(zhì)物流服務(wù)是互動(dòng)過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。 加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、加快服務(wù)速度、減少差錯(cuò)、降低成本費(fèi)用。 加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競(jìng)爭中脫穎而出。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行及時(shí)處理。如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有 60%會(huì)繼續(xù)購買。抱怨得到解決的顧客會(huì)對(duì) 5 個(gè)人講他的經(jīng)歷。 A—處置階段這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。 C 一檢查階段這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無成效。所以。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。 D 一實(shí)施階段這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。通過在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地