【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 體庫(kù)、自動(dòng)化庫(kù)，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大。同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒(méi)有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。第 4 頁(yè) 物流服務(wù)質(zhì)量體系服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)通過(guò)提供物流服務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶需要的保證程度，物流服務(wù)是顧客感知到的物流服務(wù)集合，它離不開(kāi)生產(chǎn)和交易的過(guò)程，是在買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)的，因此，定義一個(gè)顧客感知的物流服務(wù)質(zhì)量決非易事。當(dāng) ISO9000—1994 將產(chǎn)品的定義擴(kuò)大為包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合后，流通企業(yè)可以通過(guò) ISO9000 認(rèn)證來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)橐?ISO9000 為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)將具有可操作性。物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素為物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素與文件和物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)。 物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客服務(wù)需要是否得到滿足服務(wù)過(guò)程各個(gè)階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式。 物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系要素物流企業(yè)的質(zhì)量管理體系要素包括：物流服務(wù)需要的調(diào)研和評(píng)定、物流服務(wù)設(shè)計(jì)、物流服務(wù)提供過(guò)程和物流服務(wù)績(jī)效的分析與改進(jìn)。 物流企業(yè)質(zhì)量管理體系文件物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實(shí)際情況，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，即編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效的質(zhì)量管理體系文件，它包括質(zhì)量管理手冊(cè)、管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量記錄。 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系特點(diǎn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系特點(diǎn)有以下內(nèi)容：確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量使顧客滿意是建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的；物流服務(wù)質(zhì)量體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的體系。第 5 頁(yè)第三章 物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題 物流服務(wù)思想缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想，大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來(lái)自對(duì)顧客期望的理解，而是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不太了解顧客有關(guān)物流服務(wù)方面的需求，在物流服務(wù)方面多不能與顧客達(dá)成共識(shí)。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。 員工素質(zhì)員工素質(zhì)不高，員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。 貨物外包裝貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損，存在該問(wèn)題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過(guò)則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的。其次，配送倉(cāng)庫(kù)條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上。最后由于企業(yè)不重視開(kāi)發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。 物流管理水平物流管理水平不高，不明確確定物流服務(wù)水平就要進(jìn)行物流管理，企業(yè)不能上下一致遵守物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，物流服務(wù)多沒(méi)有在全公司取得共識(shí)，認(rèn)為無(wú)原則的物流好，實(shí)際的物流服務(wù)水平不能與地方需求相符合，企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)，高層管理人員根本不關(guān)心物流服務(wù)水平的確定，物流服務(wù)水平程序極端不清，往往不經(jīng)過(guò)仔細(xì)思考就確定，物流服務(wù)水平只由物流部門(mén)確定，對(duì)物流服務(wù)水平的確定誰(shuí)也不負(fù)責(zé)任，物流部門(mén)在物流服務(wù)方面非常被動(dòng)，企業(yè)不了解處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的其他企業(yè)的物流服務(wù)第 6 頁(yè)水平的情況，物理流服務(wù)不分顧客或產(chǎn)品的不同都一律平等，物流服務(wù)沒(méi)有起到戰(zhàn)略性作用。 信息化技術(shù)物流企業(yè)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高，除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車(chē)組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。第 7 頁(yè)第四章 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法 模式物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。本文將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來(lái)闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi)展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。 P—策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹(shù)立正確的服務(wù)理念。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。制定改進(jìn)計(jì)劃。首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企