【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)配送活動的送貨時間安排 等等 。 :交易中的客戶服務(wù)是圍繞合同 項目 下送貨而進行的交易要素。它包括：訂單執(zhí)行，訂單流轉(zhuǎn)，訂單跟蹤，訂單執(zhí)行中的修正；短途中的配送活動中得分揀與配貨完成率，配送路線的合理設(shè)定；長途貨物運輸中完好的轉(zhuǎn)運銜接。 :客戶服務(wù)的交易后活動是售后服務(wù)， 它 實施提供售后支持，特別 是售后質(zhì)量有缺陷物品的更換。同時平息客戶的抱怨，收集售后客戶服務(wù)信息。 第四節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量管理的評價指標 一、服務(wù)水平指標 滿足顧客的要求需要一 定的成本，并且當顧客服務(wù)達到一定水平，要想再想提高服務(wù)水平，企業(yè)往往要付出更大的代價，所以企業(yè)出于利潤最大化的考慮， 5 往往只滿足于部分訂單，由此便產(chǎn)生了服務(wù)水平指標。服務(wù)水平越高，企業(yè)滿足訂單的次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)之比就越高。 二、滿足程度指標 服務(wù)水平指標衡量的是企業(yè)滿足訂單的頻率。由于客戶每次訂貨數(shù)量的不統(tǒng)一，故僅以此來衡量是不完全的，于是就有了滿足程度指標，即企業(yè)能夠滿足的訂貨數(shù)量與總訂單的訂貨數(shù)量之比。 三、交貨水平指標 時間的準確性對于物流鏈來說是一個的指標。它是指按客戶要求交貨次數(shù)與總交貨次數(shù) 的比值。 四、交貨期質(zhì)量指標 它衡量的是滿足交貨時間因素的程度，即實際交貨期與規(guī)定交貨日期的差，其中包括物流噸位費用和商品完好率兩個指標。保持商品的完好對于客戶來說是很重要的，即交貨時完好商品量（缺損商品量）與總交貨商品量的比率，這一指標比同行業(yè)的平均水平低，說明運送相同噸位貨物費用較低，則此公司擁有更高的物流效率，其物流質(zhì)量較高，則此公司的生存能力就越強。 6 第二章 我國的物流服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 我國物流服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 電子商務(wù)時代，企業(yè)間的競爭日益 取決于整個供應(yīng)鏈的價值鏈網(wǎng)絡(luò)之間的競爭?？v觀我國的物流服務(wù)質(zhì)量管理還存在著很多問題： 第一、 物流服務(wù)質(zhì)量管理體制還不夠健全 我國的物流總存在著送錯貨和送丟貨的情況，有很多顧客朋友的東西不能按時送到指定地點。 第二、 質(zhì)量目標不明確 通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致。并為制定質(zhì)量目標提供框架。而中國的很多物流企業(yè)卻意識不到這種情況，其實我們的質(zhì)量目標就是要讓顧客滿意。 第三、物流管理方面的人才欠缺、覆蓋面還不夠廣闊 物流企業(yè)的質(zhì)量管理的最終目的是讓顧客滿意，這是企業(yè)提供產(chǎn)品的宗旨，如何才能讓顧客滿意呢？這就是 質(zhì)量管理人才的事情，他的職責是遵循企業(yè)總方針，把追求質(zhì)量目標結(jié)合質(zhì)量方針，按照以顧客滿意為最終目標來設(shè)計 出 最好的質(zhì)量管理體系來。 我們現(xiàn)在物流全面型人才緊缺，現(xiàn)在有很多高校都在加緊物流人才的培養(yǎng)，增設(shè)物流專業(yè)。全面型的物流人才對我國的物流發(fā)展具有著導(dǎo)航型的作用，使其發(fā)展的更好。 第四、 管理人員職責不明確 這在中小企業(yè)特別突出，特別是國有企業(yè)轉(zhuǎn)型后出現(xiàn)的情況，它是中國計劃經(jīng)濟的必然產(chǎn)物，是中國經(jīng)濟的 “ 怪胎 ” 。因為機構(gòu)人員素質(zhì)的 低劣 導(dǎo)致了企業(yè)效率的低下。 第二節(jié) 現(xiàn)代信息化在物流質(zhì)量管理中的應(yīng)用 在現(xiàn)代物 流核心活動的各個層次中，高效率的物流活動有賴于信息技術(shù)的全方位支持。從物流設(shè)備的自動化到物流進程優(yōu)化乃至整個供應(yīng)鏈各項資源的可視化，信息技術(shù)成為貫穿所有物流活動的關(guān)鍵要素。 一、 EDI 技術(shù) 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) 是一種在公司之間傳輸定單、發(fā)票、物流信息等作業(yè)文件的電子化手段，它通過計算機網(wǎng)絡(luò)將貿(mào)易、運輸、保險、銀行和海關(guān)等行業(yè)信息，用一種公認的標準格式，實現(xiàn)各有關(guān)部門或 企業(yè) 之間的數(shù)據(jù)交換與處理，包含數(shù)據(jù)標 準化（報文）、計算機應(yīng)用（軟件及硬件）、通信網(wǎng)絡(luò)三個構(gòu)成要素。 EDI 技 7 術(shù)作為信息化手段，對于共同分享信息、提高流通率、降低配送成本等發(fā)揮著重要作用，具有紙面信息處理系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)勢。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1）消除重復(fù)和交換作業(yè)中可能造成的錯誤，提高單證、單據(jù)的作業(yè)質(zhì)量。 （ 2）避免數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入。根據(jù)國外調(diào)查分析，一臺計算機的輸入數(shù)據(jù)， 70%來自其他計算機的輸出，這樣可以提高信息處理的準確性、降低差錯率。 （ 3）簡化工作程序和信息流，大量消減紙質(zhì)單證、單據(jù)工作量、實現(xiàn)無紙化貿(mào)易。 （ 4）降低配送全過 程的延誤。將不可避免的政府機關(guān)的監(jiān)控措施造成的延誤盡可能地降低到最小。歐洲大陸的一些過境貨物運輸采用 EDI 技術(shù)，將通關(guān)時間減少到十幾分鐘到幾十分鐘。 （ 5）在配送企業(yè)與用戶之間建立長期貿(mào)易伙伴關(guān)系。 二、 RFID 技術(shù) 無線電射頻技術(shù)是利用無線電波對記錄媒體進行讀寫，射頻識別的距離可達幾十厘米至幾米，且根據(jù)讀寫的方式，可以輸入數(shù)千字節(jié)的信息，同時，還具有極高的保密性。射頻識別技術(shù)在物流中的作用主要包括倉庫的雙通道通訊選擇指示、倉庫循環(huán)點數(shù)核實和標簽打?。ㄈ缇€路標簽）和閱讀包裹上的 ZIP 碼。它適用于物料跟蹤 、運載工具和貨架識別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換的場合，由于RFID 標簽具有可讀寫能力，對于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場合尤為適用。近年來，便攜式數(shù)據(jù)終端 (PDT)的應(yīng)用就是利用射頻技術(shù)將 PDT存儲器中的數(shù)據(jù)隨時傳送到主計算機，可以方便地獲取客戶產(chǎn)品清單、發(fā)票、發(fā)運標簽、該地所存產(chǎn)品代碼和數(shù)量等。 三、 GPS 技術(shù) 全球定位系統(tǒng)是利用通信衛(wèi)星、地面控制部分和信號接收機對對象進行動態(tài)定位的系統(tǒng)。 GPS 能對靜態(tài)、動態(tài)對象進行動態(tài)空間信息的獲取，快速、精度均勻、不受天氣和時間的限制反饋空間信息。在物流領(lǐng)域運用 GPS 技術(shù) ，用戶可以隨時“ 看到 ” 自己的貨物狀態(tài)，包括運輸貨物車輛所在的位置、貨物名稱、數(shù)量、重量等，這不僅能大大提高了監(jiān)控的 “ 透明度 ” ，降低了貨物空載率，做到資源的最佳配置，而且有利于顧客通過掌握更多的物流信息，以控制成本和提高效率。 四、 GIS 技術(shù) 地理信息系統(tǒng)是以計算機為工具，對具有地理特征的空間數(shù)據(jù)進行處理，以一個空間信息為主線，將其他各種與其有關(guān)的空間位置信息結(jié)合起來，整合成綜 8 合性的地理信息資料庫，通過應(yīng)用軟件將相關(guān)信息以文字、數(shù)字、圖表、聲音、圖形或配以地圖的形式，提供給 規(guī)劃 者及決策者使用。 GIS 應(yīng)用于物流分析，主要是指利用 GIS 強大的地理數(shù)據(jù)功能來完善物流分析技術(shù)。國外公司已經(jīng)開發(fā)出利用 GIS 為物流分析提供專門分析的工具軟件。完整的 GIS 物流分析軟件集成了車輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型、分配集合模型和設(shè)施定位模型等。的最佳配置，而且有利于顧客通過掌握更多的物流信息，以控制成本和提高效率。 五、 LMIS 技術(shù) 物流管理信息系統(tǒng)是利用信息技術(shù)，通過信息流，將各種物流活動與某一個一體化過程連接在一起的通道。它可以同時完成對物 流的確認、跟蹤和控制，不僅使企業(yè)自身的決策反應(yīng)快、靈活機動，對市場的應(yīng)變能力強，而且增強了和客戶的聯(lián)系溝通，能最大可能地滿足客戶的需要，從而大大增強了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。物流信息系統(tǒng)的引進和完善有效地為物流 企業(yè) 解決了單點管理和網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)