【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)配送活動(dòng)的送貨時(shí)間安排 等等 。 :交易中的客戶服務(wù)是圍繞合同 項(xiàng)目 下送貨而進(jìn)行的交易要素。它包括：訂單執(zhí)行，訂單流轉(zhuǎn)，訂單跟蹤，訂單執(zhí)行中的修正；短途中的配送活動(dòng)中得分揀與配貨完成率，配送路線的合理設(shè)定；長(zhǎng)途貨物運(yùn)輸中完好的轉(zhuǎn)運(yùn)銜接。 :客戶服務(wù)的交易后活動(dòng)是售后服務(wù)， 它 實(shí)施提供售后支持，特別 是售后質(zhì)量有缺陷物品的更換。同時(shí)平息客戶的抱怨，收集售后客戶服務(wù)信息。 第四節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo) 一、服務(wù)水平指標(biāo) 滿足顧客的要求需要一 定的成本，并且當(dāng)顧客服務(wù)達(dá)到一定水平，要想再想提高服務(wù)水平，企業(yè)往往要付出更大的代價(jià)，所以企業(yè)出于利潤(rùn)最大化的考慮， 5 往往只滿足于部分訂單，由此便產(chǎn)生了服務(wù)水平指標(biāo)。服務(wù)水平越高，企業(yè)滿足訂單的次數(shù)與總服務(wù)次數(shù)之比就越高。 二、滿足程度指標(biāo) 服務(wù)水平指標(biāo)衡量的是企業(yè)滿足訂單的頻率。由于客戶每次訂貨數(shù)量的不統(tǒng)一，故僅以此來衡量是不完全的，于是就有了滿足程度指標(biāo)，即企業(yè)能夠滿足的訂貨數(shù)量與總訂單的訂貨數(shù)量之比。 三、交貨水平指標(biāo) 時(shí)間的準(zhǔn)確性對(duì)于物流鏈來說是一個(gè)的指標(biāo)。它是指按客戶要求交貨次數(shù)與總交貨次數(shù) 的比值。 四、交貨期質(zhì)量指標(biāo) 它衡量的是滿足交貨時(shí)間因素的程度，即實(shí)際交貨期與規(guī)定交貨日期的差，其中包括物流噸位費(fèi)用和商品完好率兩個(gè)指標(biāo)。保持商品的完好對(duì)于客戶來說是很重要的，即交貨時(shí)完好商品量（缺損商品量）與總交貨商品量的比率，這一指標(biāo)比同行業(yè)的平均水平低，說明運(yùn)送相同噸位貨物費(fèi)用較低，則此公司擁有更高的物流效率，其物流質(zhì)量較高，則此公司的生存能力就越強(qiáng)。 6 第二章 我國(guó)的物流服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 我國(guó)物流服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益 取決于整個(gè)供應(yīng)鏈的價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)?？v觀我國(guó)的物流服務(wù)質(zhì)量管理還存在著很多問題： 第一、 物流服務(wù)質(zhì)量管理體制還不夠健全 我國(guó)的物流總存在著送錯(cuò)貨和送丟貨的情況，有很多顧客朋友的東西不能按時(shí)送到指定地點(diǎn)。 第二、 質(zhì)量目標(biāo)不明確 通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致。并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。而中國(guó)的很多物流企業(yè)卻意識(shí)不到這種情況，其實(shí)我們的質(zhì)量目標(biāo)就是要讓顧客滿意。 第三、物流管理方面的人才欠缺、覆蓋面還不夠廣闊 物流企業(yè)的質(zhì)量管理的最終目的是讓顧客滿意，這是企業(yè)提供產(chǎn)品的宗旨，如何才能讓顧客滿意呢？這就是 質(zhì)量管理人才的事情，他的職責(zé)是遵循企業(yè)總方針，把追求質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合質(zhì)量方針，按照以顧客滿意為最終目標(biāo)來設(shè)計(jì) 出 最好的質(zhì)量管理體系來。 我們現(xiàn)在物流全面型人才緊缺，現(xiàn)在有很多高校都在加緊物流人才的培養(yǎng)，增設(shè)物流專業(yè)。全面型的物流人才對(duì)我國(guó)的物流發(fā)展具有著導(dǎo)航型的作用，使其發(fā)展的更好。 第四、 管理人員職責(zé)不明確 這在中小企業(yè)特別突出，特別是國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型后出現(xiàn)的情況，它是中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的 “ 怪胎 ” 。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)人員素質(zhì)的 低劣 導(dǎo)致了企業(yè)效率的低下。 第二節(jié) 現(xiàn)代信息化在物流質(zhì)量管理中的應(yīng)用 在現(xiàn)代物 流核心活動(dòng)的各個(gè)層次中，高效率的物流活動(dòng)有賴于信息技術(shù)的全方位支持。從物流設(shè)備的自動(dòng)化到物流進(jìn)程優(yōu)化乃至整個(gè)供應(yīng)鏈各項(xiàng)資源的可視化，信息技術(shù)成為貫穿所有物流活動(dòng)的關(guān)鍵要素。 一、 EDI 技術(shù) 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) 是一種在公司之間傳輸定單、發(fā)票、物流信息等作業(yè)文件的電子化手段，它通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將貿(mào)易、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、銀行和海關(guān)等行業(yè)信息，用一種公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)格式，實(shí)現(xiàn)各有關(guān)部門或 企業(yè) 之間的數(shù)據(jù)交換與處理，包含數(shù)據(jù)標(biāo) 準(zhǔn)化（報(bào)文）、計(jì)算機(jī)應(yīng)用（軟件及硬件）、通信網(wǎng)絡(luò)三個(gè)構(gòu)成要素。 EDI 技 7 術(shù)作為信息化手段，對(duì)于共同分享信息、提高流通率、降低配送成本等發(fā)揮著重要作用，具有紙面信息處理系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)勢(shì)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）消除重復(fù)和交換作業(yè)中可能造成的錯(cuò)誤，提高單證、單據(jù)的作業(yè)質(zhì)量。 （ 2）避免數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入。根據(jù)國(guó)外調(diào)查分析，一臺(tái)計(jì)算機(jī)的輸入數(shù)據(jù)， 70%來自其他計(jì)算機(jī)的輸出，這樣可以提高信息處理的準(zhǔn)確性、降低差錯(cuò)率。 （ 3）簡(jiǎn)化工作程序和信息流，大量消減紙質(zhì)單證、單據(jù)工作量、實(shí)現(xiàn)無紙化貿(mào)易。 （ 4）降低配送全過 程的延誤。將不可避免的政府機(jī)關(guān)的監(jiān)控措施造成的延誤盡可能地降低到最小。歐洲大陸的一些過境貨物運(yùn)輸采用 EDI 技術(shù)，將通關(guān)時(shí)間減少到十幾分鐘到幾十分鐘。 （ 5）在配送企業(yè)與用戶之間建立長(zhǎng)期貿(mào)易伙伴關(guān)系。 二、 RFID 技術(shù) 無線電射頻技術(shù)是利用無線電波對(duì)記錄媒體進(jìn)行讀寫，射頻識(shí)別的距離可達(dá)幾十厘米至幾米，且根據(jù)讀寫的方式，可以輸入數(shù)千字節(jié)的信息，同時(shí)，還具有極高的保密性。射頻識(shí)別技術(shù)在物流中的作用主要包括倉(cāng)庫(kù)的雙通道通訊選擇指示、倉(cāng)庫(kù)循環(huán)點(diǎn)數(shù)核實(shí)和標(biāo)簽打?。ㄈ缇€路標(biāo)簽）和閱讀包裹上的 ZIP 碼。它適用于物料跟蹤 、運(yùn)載工具和貨架識(shí)別等要求非接觸數(shù)據(jù)采集和交換的場(chǎng)合，由于RFID 標(biāo)簽具有可讀寫能力，對(duì)于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場(chǎng)合尤為適用。近年來，便攜式數(shù)據(jù)終端 (PDT)的應(yīng)用就是利用射頻技術(shù)將 PDT存儲(chǔ)器中的數(shù)據(jù)隨時(shí)傳送到主計(jì)算機(jī)，可以方便地獲取客戶產(chǎn)品清單、發(fā)票、發(fā)運(yùn)標(biāo)簽、該地所存產(chǎn)品代碼和數(shù)量等。 三、 GPS 技術(shù) 全球定位系統(tǒng)是利用通信衛(wèi)星、地面控制部分和信號(hào)接收機(jī)對(duì)對(duì)象進(jìn)行動(dòng)態(tài)定位的系統(tǒng)。 GPS 能對(duì)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)對(duì)象進(jìn)行動(dòng)態(tài)空間信息的獲取，快速、精度均勻、不受天氣和時(shí)間的限制反饋空間信息。在物流領(lǐng)域運(yùn)用 GPS 技術(shù) ，用戶可以隨時(shí)“ 看到 ” 自己的貨物狀態(tài)，包括運(yùn)輸貨物車輛所在的位置、貨物名稱、數(shù)量、重量等，這不僅能大大提高了監(jiān)控的 “ 透明度 ” ，降低了貨物空載率，做到資源的最佳配置，而且有利于顧客通過掌握更多的物流信息，以控制成本和提高效率。 四、 GIS 技術(shù) 地理信息系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)為工具，對(duì)具有地理特征的空間數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以一個(gè)空間信息為主線，將其他各種與其有關(guān)的空間位置信息結(jié)合起來，整合成綜 8 合性的地理信息資料庫(kù)，通過應(yīng)用軟件將相關(guān)信息以文字、數(shù)字、圖表、聲音、圖形或配以地圖的形式，提供給 規(guī)劃 者及決策者使用。 GIS 應(yīng)用于物流分析，主要是指利用 GIS 強(qiáng)大的地理數(shù)據(jù)功能來完善物流分析技術(shù)。國(guó)外公司已經(jīng)開發(fā)出利用 GIS 為物流分析提供專門分析的工具軟件。完整的 GIS 物流分析軟件集成了車輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型、分配集合模型和設(shè)施定位模型等。的最佳配置，而且有利于顧客通過掌握更多的物流信息，以控制成本和提高效率。 五、 LMIS 技術(shù) 物流管理信息系統(tǒng)是利用信息技術(shù)，通過信息流，將各種物流活動(dòng)與某一個(gè)一體化過程連接在一起的通道。它可以同時(shí)完成對(duì)物 流的確認(rèn)、跟蹤和控制，不僅使企業(yè)自身的決策反應(yīng)快、靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力強(qiáng)，而且增強(qiáng)了和客戶的聯(lián)系溝通，能最大可能地滿足客戶的需要，從而大大增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流信息系統(tǒng)的引進(jìn)和完善有效地為物流 企業(yè) 解決了單點(diǎn)管理和網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)