【文章內(nèi)容簡介】 體驗(yàn)酒店帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面本文將從管理者和餐飲服務(wù)人員這兩個(gè)角度來談餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高。對于管理者來說，他們掌握著決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場需求并提高員工積極性在整個(gè)工程中起著主導(dǎo)作用。餐飲服務(wù)質(zhì)量概述中國酒店餐飲業(yè)已經(jīng)走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對服務(wù)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過程。近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個(gè)與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營觀飯店管理論文念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。而且我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價(jià)格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競爭作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。（一）酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特征餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制和其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。短暫的時(shí)間限制對餐飲管理及其工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過指定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)。因此，這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對客服務(wù)，為顧客提供針對性的個(gè)性化服務(wù)，用符 4飯店管理論文合顧客需要的服務(wù)來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務(wù)質(zhì)量。二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問題（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng),從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來,改善服務(wù)人員的煩躁情緒。（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“1001=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。主要涉及服務(wù)管理、安全保衛(wèi)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理以及其他方面的飯店管理論文問題。質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。正是由于我國酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就我國酒店業(yè)而言，管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。（1）質(zhì)量管理意識(shí)淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了；（2）質(zhì)量管理手段乏力：酒店管理層對質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理；（3）質(zhì)量管理流于形式：質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。薪酬較低，難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國飯店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，而顧客則成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄目前，我國餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差等等。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)飯店管理論文常的溝通，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。我國酒店餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，還表現(xiàn)在管理者盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個(gè)性化需求。四、提高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的對策（一）提高創(chuàng)新意識(shí)酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。（二）出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。（三）豐富員工的知識(shí)豐富知識(shí)涉及到語言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：首先，必須熟悉酒店的幾個(gè)主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機(jī)場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營場所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，飯店管理論文負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。（四）完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購?qiáng)实榷喾N產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費(fèi)者的交換實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。例如：馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會(huì)服務(wù)；以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！毕愀窭锢慕?jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！痹趪鴥?nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項(xiàng)目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個(gè)家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個(gè)方面提