如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2026-01-09 01:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。正因?yàn)槿绱?，造成產(chǎn)品供應(yīng)不求，這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的直接原因。 （二） 、旅行社產(chǎn)品的季節(jié)性與不可儲(chǔ)存性。 由于旅行社產(chǎn)品 的銷售存在明顯的淡、旺季之分，又由于旅行社產(chǎn)品主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足顧客需要，只有當(dāng)游各購(gòu)買并消費(fèi)時(shí)，旅游資源設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合的旅行社產(chǎn)品才得以存在，即具有不要儲(chǔ)存性，這意味著機(jī)不可行，時(shí)不再來(lái)。于是，機(jī)會(huì)來(lái)時(shí)大家一擁而上，幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價(jià)反應(yīng)，并且反應(yīng)之大遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了正常季節(jié)折扣的范疇，這是削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)火索。 4 （三） 、旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同。 我國(guó)詐多旅行社對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度不夠，缺少精品。產(chǎn)品絕大多數(shù)是大路貨，耳熟能詳?shù)穆糜尉€路就那么幾條，大家都有在銷售。這主要是由于旅行社產(chǎn)品缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、 專權(quán)等進(jìn)入機(jī)，一家旅行社開(kāi)發(fā)了適銷對(duì)路的產(chǎn)品，馬上引起眾多中小旅行社一哄而上，爭(zhēng)相效仿。這是削價(jià)竟?fàn)幍母驹颉? （四） 、旅行社管理人員的素質(zhì)和水平偏低。 目前許多中、小旅行社的一些管理人員，特別是中層管理干部，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷竟?fàn)幍膬?nèi)涵了解不深，不能掌握高層次的竟?fàn)幉呗?，只能采取?jiǎn)單的削價(jià)竟?fàn)幉呗浴? （五） 、規(guī)模初具，秩序混亂。 經(jīng)過(guò)多年努力，在旅行社的行業(yè)管理上，規(guī)模已經(jīng)初步具備。但是由于宏觀調(diào)控、規(guī)章制度、處罰力度等方面和發(fā)達(dá)國(guó)家還存在一定差距，我國(guó)旅行社的市場(chǎng)秩序還處在比較慢混亂的階段，這是削價(jià)竟 爭(zhēng)的外在原因，也是旅行社力不能及的范疇。 三、 優(yōu)化的管理結(jié)構(gòu)、注重企業(yè)文化建設(shè)、提高員工和管理者的素質(zhì) 。 （一） 、 優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)， 創(chuàng)建智能化客房服務(wù)模式 傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。 在當(dāng)今搞競(jìng)爭(zhēng)水平的飯店中， 飯店需更多地站在客人的角度考慮問(wèn)題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù)。飯店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，避免組 織分工的過(guò)分細(xì)化和專業(yè)化 優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，從 而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡(jiǎn)單化、扁平化和有機(jī)化。 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化 客房服務(wù)模式需要 不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的 VCD 設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)， 客人可以通過(guò)房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間、送餐時(shí)間、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶 進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。 （二） 堅(jiān)持以人為本，注重企業(yè)文化建設(shè) 二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹(shù)立 “顧客第一，員工第一。 ”的經(jīng)營(yíng)理念，使飯店成為 “賓客之家，員工之 5 家。 ”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù)。通過(guò)賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺(jué)性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí) ，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。 二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 還是 文化競(jìng)爭(zhēng)，專家們這樣描述到： “利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力 ”。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1