【文章內(nèi)容簡介】 成為世界上效率及利潤最強大的航空集團之一，這是與航空公司大力進行人力資本的超前性投資是分不開的。 　　 （2）人才信息發(fā)達聯(lián)網(wǎng)、人才合理流動 　　 歐洲人才市場是公開營業(yè)的常設(shè)機構(gòu)，有固定的場所與工作時間，無論是人才還是工人擇業(yè)都統(tǒng)一在同一個市場內(nèi)，用人單位與求職人員隨時都能前往聯(lián)系。在人才市場上的人才供需信息已基本實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)溝通，可以通過各種現(xiàn)代化手段，使求職者了解用人單位的性質(zhì)、崗位對人員的要求等信息。航空公司也同樣如此，從而發(fā)揮了對人才合理配置的作用。 　　 （3）實行公平競爭的擇優(yōu)機制 　　 國外航空公司在招聘用人、實現(xiàn)人才流動的雙向選擇、合同管理等方面都有完善的制度，并使每個員工都有機會參與職位晉升的競爭。他們認為，人力資本是通過對勞動力的投資形成的，人才流動有利于調(diào)劑余缺，達到人盡其才，人盡其用，產(chǎn)生較高的經(jīng)濟效益。因此，都提倡公平競爭、優(yōu)勝劣汰。 　　 （4）培訓(xùn)講究實效 　　 嚴格培訓(xùn)考試、考核管理，形成培訓(xùn)質(zhì)量保障機制。評估內(nèi)容要包括學(xué)員對培訓(xùn)班內(nèi)容、教材、教師的評價以及學(xué)員的建議意見、學(xué)習(xí)體會等等，同時還要建立老師對學(xué)員的評價制度。對評估質(zhì)量優(yōu)良的培訓(xùn)班次要推廣經(jīng)驗，對質(zhì)量較差的培訓(xùn)班次要予以通報，限期整改或取消。學(xué)員被老師評為不合格或是不適合該種培訓(xùn)的，要追究學(xué)員和派遣機構(gòu)的責(zé)任。企業(yè)加強職工教育研究，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效益。注重培訓(xùn)需求調(diào)查，科學(xué)設(shè)計培訓(xùn)方案，增強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性、實效性和吸引力。 我國育才效率和用人效果現(xiàn)在我國的航空高等教育仍存在航空人才建設(shè)與行業(yè)發(fā)展建設(shè)不相適應(yīng)、航空人才培養(yǎng)滯后于市場需求兩大突出問題，具體表現(xiàn)在三個方面。一是航空人才培養(yǎng)（教育）與市場（產(chǎn)業(yè)）需求相脫節(jié)。不少院校開展航空教育更多注重的是生存因素，考慮發(fā)展因素的少。許多航空院校目標(biāo)定位不明確，教學(xué)計劃、課程設(shè)置缺乏針對性，培養(yǎng)出來的人才在知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)方面難以適應(yīng)航空行業(yè)相關(guān)崗位的任職要求。二是航空人才短缺與航空院校學(xué)生就業(yè)難。我國航空業(yè)用人的現(xiàn)狀是人力資源供大于求，而人才資源供不應(yīng)求。我國航空企業(yè)目前最需要的是中高級從業(yè)人才，而不少航空院校的畢業(yè)生一時又難以勝任，因而就業(yè)率就低，相關(guān)航空企業(yè)員工又往往因為勞動強度大、工作環(huán)境差、待遇低等原因流向其他行業(yè)。因而，一面是航空企業(yè)人才短缺，另一面是航空專業(yè)的學(xué)生就業(yè)困難。三是人才流失大與企業(yè)用人失衡。由于其他行業(yè)的強有力競爭，目前航空行業(yè)的吸引力正在減弱，航空行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。不少企業(yè)用人機制不完善，為迅速取得效益，不重視對員工的培訓(xùn)，而專注于搶挖高素質(zhì)的人才，形成了少數(shù)的幾個職業(yè)經(jīng)理人被挖來搶去的怪現(xiàn)象[4]。 　　 第三章 如何提升航空服務(wù)質(zhì)量對于提高航空服務(wù)質(zhì)量的方法本論文根據(jù)前面章節(jié)所述國內(nèi)外航空服務(wù)用人理念與服務(wù)人員培訓(xùn)理念兩個方面提出如何提高我國航空服務(wù)質(zhì)量。 從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性提升航空服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，認真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)的《課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。 其次，認真編寫授課計劃，授課計劃是課程標(biāo)準(zhǔn)的實施方案，不僅是課時安排和教學(xué)進度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計劃，還要結(jié)合實訓(xùn)器材和場地，編寫理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實到授課計劃中。 再次，在課堂教學(xué)中，我們要運用各種教學(xué)手段，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對學(xué)生設(shè)計不同層次的提問、作業(yè)和考核內(nèi)容。對于理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計好學(xué)生活動體驗的教學(xué)方案，課堂上全體學(xué)生都要參與師生互動，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做學(xué)一體。 最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)。空中乘務(wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識，還要進行專業(yè)實訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識的記憶，還要布置實務(wù)操作內(nèi)容。并指出學(xué)生差錯所在和原因，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。 著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求首先,飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。 首先，要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然要堅守崗位。其次，有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。第三，還要有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。第四，是要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人員需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f,航空服務(wù)人員服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。最后，也是最重要的，就是學(xué)會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣,作為一名航空服務(wù)人員要學(xué)會溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在航空服務(wù)人員服務(wù)中,一句話往往會帶來不同的結(jié)果。 加強社會對航空服務(wù)人員職業(yè)的正確引導(dǎo)在當(dāng)今社會，大眾對航空服務(wù)人員職業(yè)的有待進一步的認識，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評價的同時，也受到了很多片面的影響，航空服務(wù)人員職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，航空服務(wù)人員的社會責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻的工作使命感，就應(yīng)該向社會、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及航空服務(wù)人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個人硬件條件滿足的同時，自己的個人素質(zhì)及個人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。所以，社會應(yīng)加強公眾對航空服務(wù)人員專業(yè)的全面認識，不應(yīng)僅僅看到是的風(fēng)光的工作，而是工作背后的責(zé)任感與使命感，因為我們服務(wù)于人，更要負責(zé)于人。 端正心態(tài)，不斷完善自己航空服務(wù)人員要敢于到實踐中去磨練自己的毅志，堅持實踐第一的觀點，讓自己在實踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長才干，不斷增強社會適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中航空服務(wù)人員要善于用辯證唯物主義的觀點看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物；在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中航空服務(wù)人員要增強自己克服實際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中航空服務(wù)人員要多一點冷靜，少一點狂熱，多一點理智，少一點偏執(zhí)，多一點思考，