【文章內(nèi)容簡介】 28 對客戶的服務(wù) ............................................................................................................ 28 客戶滿意度 ...................................................................................................... 29 客戶滿意度實施 .............................................................................................. 29 銀行對排隊問題的改善 ............................................................................................ 29 銀行員工滿意度、績效考核和彈性工作制 .................................................. 29 銀行業(yè)務(wù)優(yōu)化、設(shè)備改進 .............................................................................. 30 其他方面 .................................................................................................................... 30 銀行營業(yè)廳選址 .............................................................................................. 30 銀行服務(wù)設(shè)備的提高與輔助業(yè)務(wù)的推廣 ...................................................... 30 6 總結(jié) ..................................................................................................................................... 32 致 謝 ....................................................................................................................................... 33 [參考文獻 ] .............................................................................................................................. 34 附錄 1：文獻綜述 .................................................................................................................. 35 附錄 2：外文文獻譯文 .......................................................................................................... 38 附錄 3：外文文獻原文 .......................................................................................................... 41 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）答 辯記錄 ......................................................................................... 45 本科畢業(yè)論文與設(shè)計作品評定表 ......................................................................................... 46 本科畢業(yè)論文（設(shè)計）成績評定表 ..................................................................................... 47 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .10. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 摘 要 本文先從了解銀行排隊問題現(xiàn)狀進行分析，依據(jù)現(xiàn)狀，找出造成銀行營 業(yè)廳排隊現(xiàn)象的原因。其次介紹排隊論的概念，主要參數(shù)數(shù)據(jù)，提出最優(yōu)化的概念，建立排隊模型。再次通過實地調(diào)查，以衢州農(nóng)行柯城支行為案例，得出 客戶平均到達率、客戶平均服務(wù)率和客戶心理承受范圍之內(nèi)的最長等待時間這三個參數(shù)，并依次對客戶平均到達率和客戶平均服務(wù)率進行卡方檢驗和指數(shù)檢驗，得出客戶心理承受范圍內(nèi)最長等待時間。在對這三個參數(shù)進行優(yōu)化，得出優(yōu)化結(jié)論。最后根據(jù)結(jié)論通過社會、客戶、銀行三方面，對銀行排隊問題提出合理的措施和建議，從而緩解銀行排隊問題，使銀行提升競爭力。 關(guān)鍵詞 ： 銀行排隊論 客戶滿意度 性能指 標 排隊論優(yōu)化 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .11. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ Abstract This article first understand the status of the queuing analysis of banks, according to current situation, identify the cause banking hall queuing phenomenon. Second, introduce the concept of queuing theory, the main parameters of the data, proposed the concept of optimization, the establishment of queuing models. Third field research, the city of Quzhou Agricultural Bank of Kecheng branch as a case, get obtained average customer arrival rate, average customer service rate and the customer within the scope of psychological endurance to wait for the longest time, these three parameters, and in turn the average arrival rate of customers and customer service rates an average of chisquare test and index test, drawn up within the psychological endurance customer wait time. In these three parameters are optimized optimized conclusions drawn. Finally, according to the conclusion through social, customers, banks in three areas, the bank queue problem and suggestions for reasonable measures to alleviate the queuing problem banks, the banks raise their petitiveness. Key Words： bank of queuing theory customer satisfaction performance optimization of queuing theory 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設(shè)計）報告紙 .12. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 1 引言 隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，在一國經(jīng)濟中金融業(yè)的作用越來越重要，然而銀行業(yè)是金融業(yè)的核心，因此它的發(fā)展對促進一國經(jīng)濟的穩(wěn)定具有至關(guān)重要的作用。隨著 2022 年中國銀行業(yè)的全面對外開放，外資銀行在華經(jīng)營限制全部取消，雖然四大國有商業(yè)銀行在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍然具有絕對優(yōu)勢，不論是在資產(chǎn) 規(guī)模上還是在網(wǎng)點分布上都占絕對優(yōu)勢，但隨著股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行發(fā)展，在經(jīng)營理念和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面都領(lǐng)先于四大國有商業(yè)銀行，導致國有四大商業(yè)銀行的市場份額呈現(xiàn)逐漸趨勢。外資銀行大量進入中國，和國內(nèi)銀行處于同一起跑線競爭，毫無疑問，外資銀行將給國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行帶來很大的競爭壓力，他們在各個領(lǐng)域與國內(nèi)銀行展開了競爭，這標志著中國銀行業(yè)競爭進入一個新的時期。如何在這個轉(zhuǎn)變時期中，提升銀行自身的競爭力，成為了銀行業(yè)目前發(fā)展的重點，這就意味著銀行業(yè)必須將其競爭力著眼于提高自身服務(wù)水平與效率。根據(jù)問卷星調(diào) 查網(wǎng)站的調(diào)查報告中反映的數(shù)據(jù)，對于銀行業(yè)服務(wù)總體評價： 55%的調(diào)查者認為銀行服務(wù)質(zhì)量一般， %的調(diào)查者對銀行服務(wù)質(zhì)量不滿意或很不滿意，然而在其中的 %的調(diào)查者認為 人多排隊長，服務(wù)窗口少 是銀行服務(wù)質(zhì)量中需要提高的的一項。雖然如今銀行引進了銀行排隊叫號機，增加了業(yè)務(wù)服務(wù)窗口，但并沒有有效的解決排隊問題，一般顧客還要花上 1020 分鐘等待時間。如何解決排隊難、排隊時間過長，以此提高銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，已經(jīng)成為銀行業(yè)中非常棘手的課題。 銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題現(xiàn)狀 首先通過市場隨機抽樣調(diào)查的方 法，隨即選取各 150 位客戶，來看看衢州、臺州兩地， 兩個農(nóng)行的營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀，以此來反映銀行營業(yè)網(wǎng)點所存在的問題。 如表 11 所示 。 表 11 客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點最不滿意問題調(diào)查表 單位：人 營業(yè)網(wǎng)點 調(diào)查人數(shù) 排隊 服務(wù)態(tài)度 假幣 機器故障 手續(xù)費 吞卡 手續(xù)繁雜 臺州天臺支行 150 67 25 5 7 26 7 13 衢州柯城支行 150 54 18 4 9 33 9 23 合計 300 121 43 9 16 59 16 36 占比 % 100 3 12 根據(jù)表 11 得出的數(shù)據(jù)狀況，建立比例條形圖。 如圖 11 所示。 浙江萬里學院