【文章內(nèi)容簡介】 帶超重物品、違禁物品，企圖在車票上作文章，花錢雇人捎送物品，與客運服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)感情，替他們辦事情等等。因為，一些做法屬于違章行為，他們怕被察覺，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。對待這部分旅客中有取巧行為或違法行為活動的，要按法律和規(guī)章制度嚴格處理；對大多數(shù)正常經(jīng)營的長途商業(yè)販運的自由職業(yè)者，應(yīng)該熱情、禮貌地為他們服務(wù)。去外埠做工的自由職業(yè)者。這部分旅客大多數(shù)屬于青年農(nóng)民。其中有的外出多年，有一定的旅行常識，有的初次離家外出，缺乏旅行常識。他們在乘車旅行的過程中，比較突出的心理活動表現(xiàn)在要求旅行的順暢上。一般不計較旅行的條件，只要能夠買到車票、乘上車、順利到達目的地即可，其他都是次要的問題，少許困難自己可以克服?？瓦\服務(wù)人員對這部分旅客，應(yīng)該體諒他們的旅行心理，從購票、候車、乘車旅行、出站等等方面提供使其滿意的服務(wù)，不能因為他們不提或少提要求，而忽略了對他們需要的滿足。(7) 除上述職業(yè)以外的旅客除上述按職業(yè)進行劃分而談到的旅客種類外，還有其他種類的旅客。如港、澳、臺、僑胞，外賓，城市居民，無職業(yè)者等各階層人士，每一類旅客在乘車旅行中有一些共同的個性心理需要。通過分析這些共同的需要，可以有針對性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟效益和社會效益。 根據(jù)旅行目的劃分旅客出門旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會存在差異。同時，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會有相同的的心理活動表現(xiàn)。(1) 出差公差旅客共同的個性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買到臥鋪；乘坐較快、較好的列車；換乘車次受出差的目的制約，時間性強，怕晚點；飲食要求經(jīng)濟實惠；在旅途中喜歡站車清潔、有序；愛看書、聽廣播，幾個人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運輸服務(wù)工作的改進和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。(2) 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將趙來趙多。他們的共同的個性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。長途旅游的旅客。因旅行距離長，對旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點的信息等。短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時間觀念強，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過計劃旅行時間安排。(3) 探親訪友這部分旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長時間假日期間，這類旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。(4) 治病就醫(yī)乘車到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。因存在生命危險，希望旅客運輸部門給予方便、照顧。病人不離開擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護人員能夠在病人身邊，隨時照顧病人。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。病情不嚴重者。病情不嚴重者，有的有人陪同，有的無人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動困難，希望得到照顧，能有一個坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬一病情嚴重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。行動不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進出站、上下車時能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。(5) 通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車經(jīng)驗豐富，對車站、列車到開時間非常了解，時間觀念強，往往按點上車，到站又急于下車；有些人常自認為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車的規(guī)定，于是違章違紀。客運服務(wù)人員要理解他們長期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對他們積極誘導(dǎo)，多同情、少強制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運輸部門還可以和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對通勤、通學(xué)人員的乘車問題進行管理，一起維護站、車秩序。(6) 旅行結(jié)婚隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此實行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯得很必要，而對他們過分的親昵動作，有礙觀瞻時，客運服務(wù)人員要正確理解，婉言相勸，不要進行不禮貌的干涉。(7) 其他除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。 根據(jù)旅行行程劃分旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對長、短途旅客的心理狀態(tài)進行了分析，下面從鐵路運輸部門按照旅行行程對旅客的分類分析旅客所具有的個性心理。(1) 長途旅客指乘車時間在12小時以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書報、聊天或進行一些娛樂活動消磨乘車時間，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。(2) 短途旅客因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大部分在中間站上、下車，進出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內(nèi)任意通行。因此，客運服務(wù)人員應(yīng)對短途旅客的旅行安全或無票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進、出站口設(shè)置，旅客進出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強管理工作。(3) 市郊旅客市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時買票，隨時上車；沒有座位，站一會兒，乘車時習(xí)慣站在車門處，到站時急于出站，越方便越好。他們來去匆匆，沒有什么要求?？瓦\服務(wù)人員提供服務(wù)時，說話禮貌就可以使他們滿意。 根據(jù)旅行中的旅行情況劃分(1) 沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭取上車?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機動方法，允許上車后補票。(2) 上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運服務(wù)人員幫助妥善安排?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。（3） 嚴重超員列車中的旅客在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時間越長表現(xiàn)得越嚴重。這時，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。（4） 攜帶危險品暈站上車的旅客攜帶危險品進站上車，有兩情形：不知自己所攜帶物品為危險品，誤帶上車，看到、聽到嚴禁旅客攜帶危險品進站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。旅客有意將危險品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對客運服務(wù)人員有害怕心理。客運服務(wù)人員對那些在乘車時表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動觀察和詢問，既可以查出危險品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（5） 丟失財物的旅客旅客丟失財物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為?？瓦\服務(wù)人員要對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態(tài)，防止發(fā)生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。（6） 無票乘車或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會出現(xiàn)買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。對待存在上述問題的旅客，要分析問題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)堅持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。（7） 對旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過程中，總會出現(xiàn)一些對旅行條件不滿意的事情，如未購買到預(yù)想的車票、未購買到臥鋪車票、托運行包受到限制、餐車用餐時對飲食或服務(wù)不滿意等。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，客運服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭取旅客的諒解。（8） 遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運輸服務(wù)部門的原因造成的意外事件。對旅客運輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運輸部門盡快排除險情，恢復(fù)列車運行?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。（9） 臨時患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時客運服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。 旅客的心理需求及規(guī)律為了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。（1） 天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預(yù)定目的。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對鐵路產(chǎn)生不滿。所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產(chǎn)安全。所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗票進候車室進車站，不讓壞人有機可乘。（2） 社會性需要社會性需要主要表現(xiàn)在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解。人人都有進行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時間長短不一，但由于遠離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到客運職工的尊重。（3） 精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識面；對藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。這些都會使他們產(chǎn)生美的感受。并且在列車上多放置一