【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帶超重物品、違禁物品，企圖在車(chē)票上作文章，花錢(qián)雇人捎送物品，與客運(yùn)服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)感情，替他們辦事情等等。因?yàn)?，一些做法屬于違章行為，他們怕被察覺(jué)，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。對(duì)待這部分旅客中有取巧行為或違法行為活動(dòng)的，要按法律和規(guī)章制度嚴(yán)格處理；對(duì)大多數(shù)正常經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者，應(yīng)該熱情、禮貌地為他們服務(wù)。去外埠做工的自由職業(yè)者。這部分旅客大多數(shù)屬于青年農(nóng)民。其中有的外出多年，有一定的旅行常識(shí)，有的初次離家外出，缺乏旅行常識(shí)。他們?cè)诔塑?chē)旅行的過(guò)程中，比較突出的心理活動(dòng)表現(xiàn)在要求旅行的順暢上。一般不計(jì)較旅行的條件，只要能夠買(mǎi)到車(chē)票、乘上車(chē)、順利到達(dá)目的地即可，其他都是次要的問(wèn)題，少許困難自己可以克服?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對(duì)這部分旅客，應(yīng)該體諒他們的旅行心理，從購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)旅行、出站等等方面提供使其滿(mǎn)意的服務(wù)，不能因?yàn)樗麄儾惶峄蛏偬嵋?，而忽略了?duì)他們需要的滿(mǎn)足。(7) 除上述職業(yè)以外的旅客除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談到的旅客種類(lèi)外，還有其他種類(lèi)的旅客。如港、澳、臺(tái)、僑胞，外賓，城市居民，無(wú)職業(yè)者等各階層人士，每一類(lèi)旅客在乘車(chē)旅行中有一些共同的個(gè)性心理需要。通過(guò)分析這些共同的需要，可以有針對(duì)性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 根據(jù)旅行目的劃分旅客出門(mén)旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會(huì)存在差異。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會(huì)有相同的的心理活動(dòng)表現(xiàn)。(1) 出差公差旅客共同的個(gè)性心理要求是旅行條件能好些，希望能夠買(mǎi)到臥鋪；乘坐較快、較好的列車(chē)；換乘車(chē)次受出差的目的制約，時(shí)間性強(qiáng)，怕晚點(diǎn)；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；在旅途中喜歡站車(chē)清潔、有序；愛(ài)看書(shū)、聽(tīng)廣播，幾個(gè)人聊天或玩撲克；比較關(guān)心旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的改進(jìn)和工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的變化。(2) 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門(mén)旅游為目的的旅客將趙來(lái)趙多。他們的共同的個(gè)性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。但長(zhǎng)途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。長(zhǎng)途旅游的旅客。因旅行距離長(zhǎng)，對(duì)旅行條件要求較高，希望能夠購(gòu)買(mǎi)到預(yù)想的車(chē)次、車(chē)票種類(lèi)，在站、車(chē)上休息好，希望能夠多看到、聽(tīng)到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。短途旅游的旅客。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車(chē)要求條件不高，只要能夠上車(chē)，車(chē)內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車(chē)，不超過(guò)計(jì)劃旅行時(shí)間安排。(3) 探親訪友這部分旅客從事各種職業(yè)，在全部旅客中占有一定的比例，尤其是在重要節(jié)日或較長(zhǎng)時(shí)間假日期間，這類(lèi)旅客人數(shù)較多。探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門(mén)最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。(4) 治病就醫(yī)乘車(chē)到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重，一般有三種情況：重病患者。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門(mén)給予方便、照顧。病人不離開(kāi)擔(dān)架，且擔(dān)架放置平衡，陪護(hù)人員能夠在病人身邊，隨時(shí)照顧病人。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。病情不嚴(yán)重者。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無(wú)人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動(dòng)困難，希望得到照顧，能有一個(gè)坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬(wàn)一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車(chē)的應(yīng)急處理。行動(dòng)不便的殘疾人。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車(chē)時(shí)能夠得到牽引扶持，在車(chē)站內(nèi)、列車(chē)上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。(5) 通勤通學(xué)這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車(chē)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)車(chē)站、列車(chē)到開(kāi)時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車(chē)，到站又急于下車(chē)；有些人常自認(rèn)為情況熟、環(huán)境熟，有“應(yīng)變”能力，圖方便、好僥幸，忽略站、車(chē)的規(guī)定，于是違章違紀(jì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要理解他們長(zhǎng)期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對(duì)他們積極誘導(dǎo)，多同情、少?gòu)?qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。旅客運(yùn)輸部門(mén)還可以和廠礦、學(xué)校簽訂協(xié)議、共同對(duì)通勤、通學(xué)人員的乘車(chē)問(wèn)題進(jìn)行管理，一起維護(hù)站、車(chē)秩序。(6) 旅行結(jié)婚隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。結(jié)婚是一件愉快、高興的事，常常圖吉利、求順暢、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車(chē)環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對(duì)此實(shí)行禮貌、適當(dāng)?shù)姆?wù)顯得很必要，而對(duì)他們過(guò)分的親昵動(dòng)作，有礙觀瞻時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員要正確理解，婉言相勸，不要進(jìn)行不禮貌的干涉。(7) 其他除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。 根據(jù)旅行行程劃分旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對(duì)長(zhǎng)、短途旅客的心理狀態(tài)進(jìn)行了分析，下面從鐵路運(yùn)輸部門(mén)按照旅行行程對(duì)旅客的分類(lèi)分析旅客所具有的個(gè)性心理。(1) 長(zhǎng)途旅客指乘車(chē)時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。長(zhǎng)途旅客一般要求能夠買(mǎi)到直通車(chē)票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書(shū)報(bào)、聊天或進(jìn)行一些娛樂(lè)活動(dòng)消磨乘車(chē)時(shí)間，以解除長(zhǎng)途旅行中的疲勞和寂寞。(2) 短途旅客因乘車(chē)距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大部分在中間站上、下車(chē)，進(jìn)出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線(xiàn)路，甚至在站內(nèi)任意通行。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行安全或無(wú)票乘車(chē)現(xiàn)象要多加注意，需要從車(chē)站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。(3) 市郊旅客市郊旅客是來(lái)往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客，通勤通學(xué)是市郊旅客中的一種。這部分旅客乘坐火車(chē)，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時(shí)買(mǎi)票，隨時(shí)上車(chē)；沒(méi)有座位，站一會(huì)兒，乘車(chē)時(shí)習(xí)慣站在車(chē)門(mén)處，到站時(shí)急于出站，越方便越好。他們來(lái)去匆匆，沒(méi)有什么要求。客運(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，說(shuō)話(huà)禮貌就可以使他們滿(mǎn)意。 根據(jù)旅行中的旅行情況劃分(1) 沒(méi)有買(mǎi)到車(chē)票，卻又想乘車(chē)的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車(chē)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車(chē)的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車(chē)后補(bǔ)票。(2) 上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站、下錯(cuò)車(chē)、中途漏乘等旅客旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類(lèi)情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運(yùn)服務(wù)人員幫助妥善安排?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。（3） 嚴(yán)重超員列車(chē)中的旅客在列車(chē)嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。例如車(chē)廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車(chē)內(nèi)秩序良好。（4） 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車(chē)的旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)，有兩情形：不知自己所攜帶物品為危險(xiǎn)品，誤帶上車(chē)，看到、聽(tīng)到嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車(chē)，他們擔(dān)心被查出，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對(duì)那些在乘車(chē)時(shí)表現(xiàn)猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應(yīng)主動(dòng)觀察和詢(xún)問(wèn)，既可以查出危險(xiǎn)品，防止意外事件發(fā)生，又可以了解到其它情況，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（5） 丟失財(cái)物的旅客旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。（6） 無(wú)票乘車(chē)或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會(huì)出現(xiàn)買(mǎi)短途票乘坐長(zhǎng)途車(chē)、買(mǎi)站臺(tái)票乘車(chē)、不買(mǎi)票乘車(chē)、借用公用乘車(chē)證乘車(chē)、越席乘車(chē)、持無(wú)效票乘車(chē)、攜帶超重物品乘車(chē)等情況。對(duì)待存在上述問(wèn)題的旅客，要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為。如果屬于有意識(shí)行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。（7） 對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意、不如意的旅客在旅客旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意的事情，如未購(gòu)買(mǎi)到預(yù)想的車(chē)票、未購(gòu)買(mǎi)到臥鋪車(chē)票、托運(yùn)行包受到限制、餐車(chē)用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿(mǎn)意等。在這種情況下，常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿(mǎn)情緒。對(duì)此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取旅客的諒解。（8） 遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)的原因造成的意外事件。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)造成的意外事件，如發(fā)生列車(chē)事故，會(huì)影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運(yùn)輸部門(mén)盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車(chē)運(yùn)行?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。（9） 臨時(shí)患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂(yōu)慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員要為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車(chē)站下車(chē)送醫(yī)院處置。 旅客的心理需求及規(guī)律為了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類(lèi)需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類(lèi)：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。（1） 天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因?yàn)槌鲩T(mén)在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿(mǎn)足，將是無(wú)法忍受的。故旅客不僅要求車(chē)站、列車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿(mǎn)。所以我們首先可以讓車(chē)站以及列車(chē)上的食物足以滿(mǎn)足旅客的需要，并且規(guī)定價(jià)格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。所以我們可以在候車(chē)室以及列車(chē)上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車(chē)室進(jìn)車(chē)站，不讓壞人有機(jī)可乘。（2） 社會(huì)性需要社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們?cè)谕獾臅r(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽(tīng)到對(duì)他們的尊稱(chēng)，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿(mǎn)足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。（3） 精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。并且在列車(chē)上多放置一