【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 旅客總是希望進(jìn)站上車和下車出站盡可能簡(jiǎn)單方便，可以很容易找到該走的通道，開(kāi)車前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過(guò)。這就需要鐵路運(yùn)輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計(jì)和布局的過(guò)程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。⑥列車品牌策略。列車品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)，產(chǎn)品的重要信息也可以通過(guò)品牌名稱來(lái)傳播。列車品牌名稱的適用跟各個(gè)車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運(yùn)輸服務(wù)做廣告。例如在法國(guó)，每個(gè)人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)中最好的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，TGV已成為法國(guó)所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語(yǔ)。其他還有諸如日本的新干線系列，德國(guó)的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。⑦其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。需要切實(shí)為老弱病殘?jiān)械扔兄鞣N不同特殊需求的弱勢(shì)群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。(2) 鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在旅客隨著運(yùn)輸工具位移的過(guò)程中，客運(yùn)服務(wù)工作就是面對(duì)人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會(huì)對(duì)旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹(shù)立“質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費(fèi)者”的觀念、切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運(yùn)輸服務(wù)職工意識(shí)到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺(jué)地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面可控制。以預(yù)防為主，開(kāi)拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個(gè)方面不可偏廢，只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動(dòng)起來(lái)，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺(jué)參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理過(guò)程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過(guò)程階段和實(shí)施后階段。這三個(gè)過(guò)程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛(ài)護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動(dòng)機(jī)”，一列旅客列車的運(yùn)輸過(guò)程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動(dòng)。旅客從進(jìn)站、購(gòu)票、車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過(guò)很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無(wú)論屬于哪種形式，各個(gè)班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當(dāng)把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對(duì)象。前面的班（組）在交班時(shí)，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過(guò)程優(yōu)質(zhì)高效地完成。建立健全客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷組織體系和激勵(lì)機(jī)制對(duì)客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵(lì)作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場(chǎng)、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營(yíng)銷體系。同時(shí)要大力推行競(jìng)爭(zhēng)上崗、業(yè)績(jī)考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。(3) 鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問(wèn)題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開(kāi)曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽(tīng)取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量?？瓦\(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過(guò)程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問(wèn)題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問(wèn)題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題及解決方案 我國(guó)與國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較(1) 旅客服務(wù)系統(tǒng)旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部屬為重點(diǎn)，一是為旅客提供動(dòng)態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺(tái)，國(guó)內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1表1 國(guó)內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較國(guó)外高速鐵路以日本、法國(guó)、德國(guó)為代表，系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮旅客在進(jìn)站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實(shí)、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時(shí)候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計(jì)及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運(yùn)服務(wù)信息中心為運(yùn)營(yíng)人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動(dòng)獲取列車運(yùn)行圖的基本信息，通過(guò)自動(dòng)控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。國(guó)內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報(bào)、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。(2) 票務(wù)系統(tǒng)除服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運(yùn)行圖、運(yùn)輸方案、定價(jià)、旅行行為等有著較大影響。國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見(jiàn)表2表2 國(guó)內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異國(guó)外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多年的升級(jí)完善，已經(jīng)是一個(gè)集出行查詢、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國(guó)的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購(gòu)中歐、西歐大部分國(guó)家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時(shí)刻表和運(yùn)輸服務(wù)問(wèn)詢應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時(shí)提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時(shí)歷史條件的制約，國(guó)內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無(wú)法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動(dòng)技術(shù)。(3) 營(yíng)銷與決策支