【文章內(nèi)容簡介】 旅客總是希望進站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設設計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務需求，同時還應該注意加強車站服務內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。⑥列車品牌策略。列車品牌策略在實施運輸服務構成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應品牌列車提供的運輸服務產(chǎn)品在所有鐵路運輸服務產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運輸服務做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運輸市場中最好的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，TGV已成為法國所有高速運輸?shù)耐ㄓ眯g語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。⑦其他特殊的客運服務內(nèi)容。需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務，比如AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設施，服務員工也都進行了專門的培訓以便去滿足他們的需要。(2) 鐵路旅客服務的實施和管理這里提到的客運服務的實施和管理，實際上是指提供旅客運輸服務的過程控制，達到實現(xiàn)設計與規(guī)范的要求。這也實際上是實現(xiàn)客運位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點。在旅客隨著運輸工具位移的過程中，客運服務工作就是面對人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務人員、操作人員、服務人員，還是機關科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運輸企業(yè)應該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時刻面向旅客、為旅客服務”以及“下道工序是消費者”的觀念、切實保證客運服務產(chǎn)品的高質(zhì)量。服務質(zhì)量培訓和教育是實施和管理旅客運輸服務的前提和基礎。服務質(zhì)量的培訓和教育主要應該包括兩個方面的內(nèi)容，一個是思想教育和服務質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識和技術業(yè)務教育。要切實克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運輸服務職工意識到提高客運服務質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務質(zhì)量。不僅如此，還應該讓鐵路職工掌握和運用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運服務質(zhì)量進行全面可控制。以預防為主，開拓進取，從而達到穩(wěn)定和提高客運服務質(zhì)量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動起來，關心客運服務質(zhì)量管理，自覺參與客運服務質(zhì)量管理?？瓦\服務的實施和管理過程應該大體上包括三個階段，分別是客運服務實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運服務而言，應該全面兼顧這三個方面的客運服務，所有的客運職工都應該本著尊重旅客、愛護旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務原則，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運輸是一架“聯(lián)動機”，一列旅客列車的運輸過程需要站、車、機務各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動。旅客從進站、購票、車、旅途運行、到目的地后下車、驗票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進行，有的是平行進行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運輸服務的過程中都應該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班（組），應當把后面的班（組）看作是自己的服務對象。前面的班（組）在交班時，應為后面的班（組）打好基礎，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。建立健全客運服務營銷組織體系和激勵機制對客運服務的實施和管理的輔助和激勵作用也是至關重要的，應該全面構建面向市場、反應靈敏、高效運轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機構。明確責任，完善機制，大力開展市場調(diào)查和營銷策劃、新產(chǎn)品設計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運轉(zhuǎn)的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、功效掛鉤制度，增強干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺參加培訓學習，不斷提高業(yè)務技能和服務水平，促進職工隊伍整體素質(zhì)的提高。(3) 鐵路旅客服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進客運服務質(zhì)量的監(jiān)督應該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側重于客運企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運輸服務部門應該按照旅客的需要，對運輸質(zhì)量指標進行全面的修訂和完善，將影響安全、服務、產(chǎn)品、設備等方面的質(zhì)量要素進行分解，提出具體的質(zhì)量標準和要求，依據(jù)質(zhì)量標準，相應建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強客運質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應該制定嚴格的客運服務質(zhì)量考核辦法，充分運用法律、行政、經(jīng)濟等各種手段，加強對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽，造成經(jīng)濟損失的，要公開曝光，并追究有關人員的責任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側重于針對客運服務的結果而言，認真聽取旅客對客運產(chǎn)品服務質(zhì)量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關的質(zhì)量體系認證，由質(zhì)量體系認證機構定期考核和督促改進客運服務產(chǎn)品的質(zhì)量。客運服務監(jiān)督檢查的重點，不應只是檢查操作作業(yè)過程是否按標準、按規(guī)章制度進行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，用結果檢查原因，并及時找到問題的癥結，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結果，應當及時采取相應措施鞏固工作質(zhì)量或改進工作方式方法。如果計劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗加以肯定，并補充進標準和規(guī)章制度中，用以指導以后的工作。如果找到客運產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應該采取措施，加以糾正，切實進行質(zhì)量的改進與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務質(zhì)量 鐵路客運服務系統(tǒng)存在的問題及解決方案 我國與國外鐵路客運服務系統(tǒng)的比較(1) 旅客服務系統(tǒng)旅客服務系統(tǒng)以車站部屬為重點，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導等信息，二是為車站服務人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應急指揮平臺，國內(nèi)外旅客服務系統(tǒng)不同如表1表1 國內(nèi)外車站旅客服務系統(tǒng)比較國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設計充分考慮旅客在進站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導向設施的設計及其標準的統(tǒng)一，實現(xiàn)導向功能與周圍環(huán)境的融合。設立客運服務信息中心為運營人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換自動獲取列車運行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關信息等。國內(nèi)既有車站不同程度地建設了顯示、播報、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務設施處于分立狀態(tài)，沒有實現(xiàn)信息的集成整合應用。(2) 票務系統(tǒng)除服務理念、運營流程和技術進步外，鐵路網(wǎng)絡列車運行圖、運輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務系統(tǒng)主要服務差異見表2表2 國內(nèi)外鐵路票務系統(tǒng)服務差異國外票務系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級完善，已經(jīng)是一個集出行查詢、售訂票、其他服務于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預定、電子列車時刻表和運輸服務問詢應答及全路客運票房收入結算等系統(tǒng)，同時提供一票通聯(lián)運服務，與民航實現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當時歷史條件的制約，國內(nèi)票務系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運力資源，并集成電子商務和移動技術。(3) 營銷與決策支