關(guān)于提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-24 23:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 控制。除此之外，餐廳的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來(lái)，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而餐廳的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來(lái)店用餐者的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來(lái)制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言姿態(tài)、時(shí)間要求，意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來(lái)推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。 4. 5 正確處理客人的投訴正確處理投訴，首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì)，顧客投訴雖然給餐廳帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)。沒(méi)有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客，經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過(guò)程，不斷創(chuàng)新的過(guò)程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的過(guò)程，沒(méi)有失敗是不可能的。對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式， 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因，引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿，增加服務(wù)工作中的壓力，使其不再有自覺(jué)自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過(guò)程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng)，讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒，從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé)，進(jìn)行合理補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等?！ ?. 6 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立，有效地調(diào)動(dòng)和利用內(nèi)部員工的積極性?！ 〔蛷d是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此， 餐廳管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工，以提高員工的工作積極性和滿意度。首先，餐廳管理者應(yīng)該明確每個(gè)工的工作范圍和職責(zé)，包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次， 餐廳應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)員懲制度，以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。第三，餐廳還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中，一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工，切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”?？荚u(píng)的目的在于提高工作績(jī)效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工正確對(duì)待考評(píng)。第四， 餐廳應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布，最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，把做得好的方面給予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動(dòng)其他員工；同時(shí)，也要說(shuō)明不足之處，為今后的努力方向提供參考意見(jiàn)等。任何酒店只會(huì)先有了滿意的員工才會(huì)有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，再通過(guò)員工的真誠(chéng)服務(wù)感染每一位顧客。同時(shí)，管理者也應(yīng)該充分相信每一位員工，信任他們，這樣他們才能更好的發(fā)揮他們工作的主動(dòng)性，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。 ，豐富員工的知識(shí)?！ 〔蛷d員工可能會(huì)存在諸如不足：個(gè)別服務(wù)員衣服不整齊，雙手及指甲不清潔，有口臭及體臭，工作態(tài)度不和藹，個(gè)別服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差，與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，缺乏解決技巧，解決爭(zhēng)端的態(tài)度不誠(chéng)懇，同事之間互相不幫忙，甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此， 餐廳要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，合理區(qū)別培訓(xùn)層次，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高，對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式，以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施，不僅可以不斷地更新員工觀念，提高員工的工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工的滿意感，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。豐富知識(shí)涉及到語(yǔ)言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：首先，必須熟悉酒店的幾個(gè)主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機(jī)場(chǎng)，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的位置、時(shí)間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營(yíng)理念，辦公位置，負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來(lái)約束自己?！ ?. 8 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通餐飲產(chǎn)品與服
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