【文章內容簡介】 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 第二章 物流服務的含義與作用 物流服務的含義與內容 物流服務的含義 物流服務是指對在 供應鏈中商品要在企業(yè)和供應商 /顧客之間移動，與每筆交易相關的資金和信息移動相關的業(yè)務流程進行管理。相對于傳統(tǒng)物流服務，現(xiàn)代物流服務在外延和內涵上都有了很大的擴展。在外延上，除了傳統(tǒng)的儲存、運輸、包裝、流通加工等服務外，還包括了現(xiàn)代物流信息服務、供應鏈管理服務、物流園區(qū)物流服務平臺管理等。從內涵上看，現(xiàn)代物流配送服務和現(xiàn)代物流倉儲服務較傳統(tǒng)的物流服務都有很大提升，進一步降低了物流服務的成本，提高了物流服務的效率。 物流服務的特征 1．從屬性 由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生， 因此，物流服務從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務。 2．移動性和分散性 物流服務是廣泛分布的，大多數是不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及分散的特性，它的移動性和分散性將導致產業(yè)局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一些困難。 3．需求波動性 由于物流服務是基于不固定的客戶為對象，他們的要求的方式和數量的變化，具有較強的波動性，所以容易造成供求失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的重要原因。 4．差異性 差異性是指物流服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務不可能無完全相同，物流企業(yè)難以制定和執(zhí)行服務質量標準，不易保證服務質量。 物流服務的內容 （ 1）運輸類服務：運輸網絡的設計與規(guī)劃、“一站式”全方位運輸服務、外包運輸力量、幫助客戶管理運輸力量、動態(tài)運輸計劃、配送等。 第二章 物流服務的含義與作用 5 運輸類型包括公路運輸、鐵路運輸、航空運輸、水路運輸和管道運輸，一般的物流公司最常見的是公路運輸。 （ 2）倉儲、配送類服務：配送網絡設計、訂單處理、庫存管理、倉儲管理等。 物流公司的倉儲區(qū)域必須將貨物堆碼整齊，保持倉儲區(qū)域的干凈整潔，配送必須根據貨物的性質及特點進行配送。 （ 3）增值服務：延后處理、零件配套、供應商管理、貨運付費、咨詢服務、售后服務等。 物流增值服務是社會經濟發(fā)展的必然要求 ,也是物流企業(yè)對抗競爭的有力武器。它是應客戶的需求而提供的各種延伸物流服務 ,是在基本物流服務的基礎上延伸出來的 ,具有獨特性和創(chuàng)新性的服務。 （ 4）信息服務：信息平臺服務、物流業(yè)務處理系統(tǒng)、物流過程跟蹤等。 物流的信息服務應當依法經營、誠實守信、資源共享、平等競爭。 物流服務的功能 基本物流服務 1）運輸功能 運輸功能是物流服務 中最常見的功能 。 運輸就是把物體從一個地點向另一個地點的轉移的過程。 物流的主要目的就是要滿足客戶在時間和地點兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點的轉移是實現(xiàn)物流價值的基本因素。 2)裝卸功能 裝卸功能可以 加快商品的流通速度，無論是傳統(tǒng)的商務活動還是電子商務活動，都必須配備一定的裝卸搬運能力， 專業(yè)化的裝卸設備能夠在裝卸過程中 減少對商品造成的破損。 3)包裝功能 物流服務中的包裝功能能夠有效的保護好貨物，減少貨物搬運過程 中出現(xiàn)的貨物凌亂，不好搬運等情況，針對不同的貨物可以用不同的包裝，也可以有效的區(qū)分貨物的類別。 4)信息處理功能 由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運作已經離不開計算機，因此 物流的各個環(huán)節(jié)可以充分的利用到計算機，可以利用計算機操控一些比較大型的物流設備，并且客戶也可以通過網絡查詢到貨物的情況，避免了后顧之憂，也給物流企業(yè)帶來了方便。 物流服務的作用與地位 物流是企業(yè)生產和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經營的重要方面 一個企業(yè)或者工廠生產出來的產品要運向市場，必須要借助運輸工具，而要運送到各個地方，對 于企業(yè)或工廠本身來說是很困難的，既費時也耗費人力，所淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 以我們需要通過第三方，也就是物流公司來提供這樣的服務，所以物流成為企業(yè)的生產和銷售的一個重要環(huán)節(jié)，能夠保證企業(yè)高效運營。 物流服務水平是構建物流系統(tǒng)的前提條件 物流服務水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務水平是物流系統(tǒng)建設的前提。好的物流服務才能給客戶帶來最大的利益，同時也能讓客戶對我們產生好感，從而長期合作。 物流服務水平是降低物流成本的依據 物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務水平，以確保盡可能 降低物流成本。 所以說物流服務在現(xiàn)代物流業(yè)中的是不可缺少的，好的服務才能讓人喜歡，好的服務才能達成雙贏，為了我國物流業(yè)的發(fā)展，服務至關重要。 第三章 我國大達物流服務管理現(xiàn)狀分析 7 第三章 我國大達物流服務管理現(xiàn)狀分析 行業(yè)發(fā)展 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務的水平和質量上。服務已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質的服務，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質的關于客戶關系管理這樣一個典型的數據開發(fā)應用系統(tǒng)系 統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務、數據信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客戶及其信息進行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場機遇。 大達物流發(fā)展現(xiàn)狀 江蘇百成大達物流有限公司是一家以專業(yè)化、信息化、網絡化為特點，專注于城際零擔貨運服務的物流公司。公司以南通大地物流為依托，于 2020 年 5 月正式成立；公司目前注冊資金為 5800 萬人民幣。 公司首期投入 3 億人民幣，全力打造覆蓋長三角區(qū)域的零擔物流快速配送服務網絡，以實現(xiàn)提供“次日達”、“門 到門”一站式優(yōu)質服務為目標，在業(yè)務流程建設、標準化運作、個性化服務各方面，緊緊圍繞時效、安全、可靠性等物流服務核心要素，力求做精做細做優(yōu)；同時創(chuàng)新模式，變革管理，打造城際零擔物流品牌化經營新標桿。 截止 2020 年 6 月份，公司已建成 5 個樞紐中心和二十二家分撥中心，營業(yè)網點數年底將達到近百家；公司所有運營和派送車輛全部自購、自有、自控， 2020年底擁有 600 多臺運營車輛， 2020 年底將達到 1600 輛的規(guī)模。目前公司員工總人數已達 1000 余人，其中大專以上學歷人數超過 50%，大達培訓學院已順利建成。 公司秉承“客 戶至上，服務為先”的經營宗旨，致力于將大達物流打造成為長三角地區(qū)首選的物流運營商。 大達物流的物流服務質量管理 大達物流公司的服務原則 我在大達物流培訓期間，上級領導經常來聽課并且親自給我們講授一些服務方面的知識，并且各級領導會不定期的到各網點進行指導。大達物流的服務原則是熱情、微笑、簡潔；電話服務的標準是周圍環(huán)境要求安靜、不嘈雜；用語要求清晰、簡潔、切記啰嗦；詢問要求準確了解客戶信息及需求；電話記錄要求詳細記錄，手腦并用；電話結束要求要等對方先掛電話。 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 大達物流公司的服務項目 一、 業(yè)務操作流程 收貨環(huán)節(jié) （ 1）客戶送貨上門：需看貨物是否符合標準，不符合標準的拒收，符合標準的進行稱重量方，然后貼標簽移至貨區(qū)。 客戶電話進行預約的話，要問清楚貨物的重量、體積和貨物的屬性，并且必須問清楚發(fā)貨地點和收貨地點。然后派車上門接貨，司機到達客戶家中必須再次確認貨物是否符合標準 檢查完貨物符合標準后開始制單，制單必須認真仔細，不能出現(xiàn)任何差錯，錄入系統(tǒng)后開始打印運單，讓客戶檢查確認標簽字，確認后打印標簽，將標簽貼到貨物上等待晚上裝貨。 （ 2）派車：派車前需查看排班表，聯(lián)系司機是否有 空接貨，有空，直接去接貨，沒空的話可以臨時租車，聯(lián)系車源，確定車及費用，經經理批準后方可外請車，同時必須有一個跟車人員，以便司機不熟悉情況。 （ 3）貨物運回來或送到派送中心后必須復磅，必須核對貨物的重量和體積，以免出現(xiàn)差錯。 二、 業(yè)務操作流程 中轉環(huán)節(jié) （ 1）清倉：貨物到達中轉倉庫時，必須對貨物進行清點，以免出現(xiàn)多貨或者少貨的現(xiàn)象。 （ 2）少貨：當清點貨物出現(xiàn)少貨的情況時，首先得在倉庫里找，如果三小時后還沒找到的，需在系統(tǒng)里看是否忘記出庫，是的話點出庫即可，如果不是，要在貨區(qū)找貨，同時必須上報 上級領導說明情況，將少了多少件貨進行上傳。 （ 3）多貨：當清點貨物出現(xiàn)多貨的情況時，首先在系統(tǒng)上上報多貨的情況，并查詢貨物位置，看貨物是否在本部門發(fā)貨的，是的話進行系統(tǒng)入庫，如果不是則聯(lián)系經手部門處理。上報多貨數據時，需拍照留底，首先拍開箱后的貨物，第二是標簽和單號一起拍，最后是貨物和標簽一起拍。 三、 業(yè)務操作流程 運輸環(huán)節(jié) （ 1）車輛出發(fā)：營業(yè)部車輛出發(fā)時，需打印交接單給司機帶回總部的派送中心，交接單一共是三聯(lián)，其中兩聯(lián)給司機帶走，最后一聯(lián)營業(yè)部留存。司機和物流專員必須簽字，并備注裝車完成時間， 打印完交接單后要對車輛進行封車，封簽必須保證完好不能丟失，司機發(fā)車后需在系統(tǒng)里點擊系統(tǒng)發(fā)車。 （ 2）運行、在途跟蹤：車輛在運行過程中如果發(fā)現(xiàn)異常，必須及時向上級反映異常情況，聯(lián)系車隊主管或者就近的服務中心進行異常處理，并向客戶解釋。 （ 3）到達派送中心：貨物到達派送中心后，司機將交接單交給物流專員，物流專員收單后在系統(tǒng)里進行到車確認，車輛?？亢?，派送中心物流專員需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車進行復磅，復磅完將貨物堆至貨區(qū)。 第三章 我國大達物流服務管理現(xiàn)狀分析 9 大達物流的服務范圍 大達物流致力于長三角地區(qū)城際零擔 貨物的快運配送服務，秉承全新的網絡化、標準化。以實現(xiàn)提供“次日達”、“門到門”一站式優(yōu)質服務為目標，打造城際零擔物流品牌化經營新標桿。公司已建成 5 個樞紐中心和二十二家分撥中心，在江蘇的蘇州、常