【文章內(nèi)容簡介】 您的空中之家 ” 。南航注重品牌的打造，在客艙服務(wù)中南航推出了 “ 空中酒窖 ”“ 空中 茶 苑 ”“ 空中養(yǎng)生八段錦 ” 等 新鮮時(shí)尚的空中品牌之旅 。 “ 空中酒窖 ” 在航班上實(shí)施前， 乘務(wù)人員都 得到了專業(yè)的培訓(xùn)。 在乘務(wù)員的講解中旅客們 可以 了解酒的歷史 ， 酒的文化 ?？罩芯平堰x用 法國波爾多有名的葡萄酒，配備最專 13 業(yè) 的開啟工具，讓每一位選擇南航品牌的貴賓們享受到這個(gè)品牌專業(yè)與尊貴！ “ 空中茶苑 ” 又是南航實(shí)施品牌戰(zhàn)略的典范。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，南航股份公司經(jīng)過長時(shí)間的了解調(diào)研，和有著一百多年歷史的 “ 吳裕泰 ”茶莊合作，開始了又一品牌突破。讓旅客再次從味覺，視覺，嗅覺上感受到了一次精致的享受。上等的茶品，專業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實(shí)企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時(shí)也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。從 真正意義上凝聚成一個(gè)和諧的品牌 企業(yè)。 “ 空中養(yǎng)生八段錦 ” 可以說是南航獻(xiàn)給每一位旅客的厚禮。在關(guān)注安全的同時(shí)也更多的從旅客感受出發(fā)，從方方面面顧及到旅客的身心體驗(yàn)，在疲憊的旅途中享受到這一份貼心的關(guān)懷。通過一些簡單的動(dòng)作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的 理 念！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要有深度，更要有廣度。 而且 在南航航班上 除了病患旅客、商務(wù)旅客、老年旅客、外籍旅客能到細(xì)致周到的照顧外，就連很少坐飛機(jī)的聾啞旅客也能盡享貼心服務(wù)。 2022年全國青年文明號(hào) “ 含笑 ” 組就開始組織組員學(xué)習(xí)了簡單的手語，以便 更好地服務(wù)于航班中的聾啞旅客。今年更率先在業(yè)內(nèi)將這種手語更巧妙地運(yùn)用到安全演示中，使得服務(wù)真正做到無界限，無障礙。當(dāng)客艙內(nèi)播放著安全演示的介紹時(shí)，兩名乘務(wù)員就會(huì)整齊地站在客艙內(nèi)用手語向旅客演示安全演示的內(nèi)容，熟練整齊的手勢吸引了所有旅客的注意，這時(shí)的客艙變得非常的安靜，大 14 家都在目不轉(zhuǎn)睛地欣賞乘務(wù)員優(yōu)美的肢體語言，簡易的手語在乘務(wù)員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關(guān)愛殘疾旅客，共筑綠色通道需要愛心，這份愛心也是空中服務(wù)義不容辭的責(zé)任。 南航 精心打造 的 服務(wù)最佳、最有潛力、最有價(jià)值的 品牌服務(wù)樣板航班，以人性化、個(gè)性化服務(wù)為切入點(diǎn)，用心服務(wù)，以及賞心悅目詩意般的飛行，極度的親和力 ，為旅客提供了 極致服務(wù)品質(zhì) ，打造了 南航空中 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)品牌。 四、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 客艙服務(wù)質(zhì) 量 的提高是每一個(gè)航 空公司努力的目標(biāo)。隨著 人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富 , 對(duì)機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來 , 不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對(duì)客艙服務(wù)不滿意 , 甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì) 量 , 在作者 看來 , 不僅需要乘務(wù)員的努力 , 提高旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)也 同樣重要。 （一）發(fā)揮乘務(wù)長的重要作用 當(dāng)一架飛機(jī)關(guān)上艙門的時(shí)候 , 整 個(gè)飛機(jī)就是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的小世界。 在這個(gè)空間里 , 除了機(jī)長有絕對(duì)的管理權(quán)以外 , 乘務(wù)長也是一個(gè)不可忽視的管理者。客艙服務(wù)質(zhì) 量 的管理主要依賴于乘務(wù)長 , 能否充分發(fā)揮乘務(wù)長的作用 , 對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)的提高至關(guān)重要。 （ 1）乘務(wù)長的榜樣效應(yīng) 在一個(gè)乘務(wù)組里 , 乘務(wù)長是全體乘務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)。乘務(wù)長是最基層 15 的領(lǐng)導(dǎo) , 她的管理和監(jiān)督技巧十分重要。如果在航前準(zhǔn)備時(shí) , 乘務(wù)長對(duì)服務(wù)質(zhì) 量 有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成 , 就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神 , 大家明白在一起工作 就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。如果乘務(wù)長的言行不一 , 嘴上教導(dǎo)乘務(wù)員該如何工作 , 而自己卻按另一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則行事 , 僅要求乘務(wù)員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行 , 只能使乘務(wù)員迷惑不解并導(dǎo)致失望和出工不出力 , 當(dāng)然無法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 2）乘務(wù)長處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力 飛機(jī)飛行受多方面因素影響 , 旅客又來自四面八方 , 在服務(wù)過程中可能遇到的突發(fā)事件很多 , 來自各個(gè)方面的都有旅客、乘務(wù)員、機(jī)供品、機(jī)上設(shè)備 , 甚至是天氣的突然變化 ? ?這對(duì)乘務(wù)長是一種考驗(yàn) ， 而作為一名合格的乘務(wù)長 , 應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)受這種考驗(yàn)的能力。無論面對(duì) 怎樣的情況 , 都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質(zhì) ,憑借 多年工作積累的豐富經(jīng)驗(yàn) , 靈活地采取切實(shí)有效的辦法。 （ 3）乘務(wù)長的統(tǒng)籌安排能力 旅客自登機(jī)到落地 , 短不過幾十分鐘 , 長可達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。較短的航程 , 往往按照規(guī)定的程序提供規(guī)范服務(wù)后即告結(jié)束 ， 而對(duì)于較長的航程 ,則在程序化服務(wù)后還有大段空余時(shí)間。統(tǒng)籌安排能力對(duì)服務(wù)工作的影響在這個(gè)時(shí)候就比較突出。簡單地說 ,一是對(duì)“ 事”的安排一是對(duì)“ 人” 的安排。這段時(shí)間要為旅客提供哪些服務(wù) ？ 什么樣的時(shí)間又該提供什么樣 的服務(wù)？這些“事”就要靠乘務(wù)長通過觀察旅客的需 要以及自 身積累的經(jīng)驗(yàn)來安排。那何為對(duì)“ 人”的安排呢 ,？ 這 16 里的“ 人” , 指的是乘務(wù)員。乘務(wù)長如何調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的工作積極性和服務(wù)熱情呢 ？ 極為明智的做法是讓乘務(wù)員參與到工作安排中。大多數(shù)人都有“ 求成的需 要” , 并從更多的參與中獲得樂趣。這樣 , 乘務(wù)員士氣會(huì)高漲 , 公司精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作也就形成 , 才能由始至終為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （二）提供人性化服務(wù) 人性化管理的提出由來已久 , 但要在短短數(shù)小時(shí)之內(nèi)逐個(gè)將旅客 的 脾氣、秉性、愛好、需求 了解清楚 , 絕不是一件容易的事。但是可以通過其他方式來彌補(bǔ)由于時(shí)間短而造成的服務(wù)上的缺 憾。 (1)提前做好充足的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 乘務(wù)員要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí) , 深入了解各類旅客的特點(diǎn)。將旅客以地域的形式來劃分 , 為其提供人性化服務(wù)不失為一個(gè)好辦法。譬如國內(nèi)航線東北地區(qū)的旅客性格較為豪爽、說話比較直接、好面子 , 因此在服務(wù)中你對(duì)他付出百倍的熱情 , 他必以千倍來回報(bào) 。 而南方某些地方的旅客恰恰相反 , 做事認(rèn)真細(xì)膩 , 說話婉轉(zhuǎn) , 對(duì)服務(wù)要求較高。因此 , 我們在服務(wù)過程中應(yīng)用不同的服務(wù)方式、語言方式來對(duì)待不同地域的旅客 , 以取得良好的服務(wù)效益。針對(duì)地域特征較強(qiáng)的旅客 , 應(yīng)在飛行前預(yù)先準(zhǔn)備階段就做詳盡的了解 , 并 做細(xì)致的準(zhǔn)備 , 這樣乘務(wù)員就可以有備而來 , 進(jìn)行人性化服務(wù)及管理 , 更加完美地完成航班飛行任務(wù)。同時(shí) , 航空公司可對(duì)各個(gè)地方旅客的特點(diǎn)、地域特征、生活習(xí)慣等細(xì)化歸類比如日本旅客較喜歡生、冷食物 , 愛喝冷飲和啤酒 , 而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等 , 整理成冊 , 專門作為旅客人 17 性化管理的準(zhǔn)則 , 讓乘務(wù)員熟悉、掌握。這樣做對(duì)客艙服務(wù)是一種有效的提升 , 是一種科學(xué)提高服務(wù)質(zhì)的方法。 （ 2）服務(wù)中細(xì)致耐心 航空公司制訂的服務(wù)程序是統(tǒng)一的 , 而旅客的個(gè)性千差萬別 , 即使是同一地區(qū)的旅客也有其各自的個(gè)性特征 , 不可能每一位 旅客都對(duì) 航空公司的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意。這就要求乘務(wù)員除了做好上文中提到的提前認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)外 , 還要在飛行服務(wù)中細(xì)致耐心 ,注意觀察旅客的細(xì)微變化 , 根據(jù)自己所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累及時(shí)為旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)。乘務(wù)員細(xì)心觀察客艙及旅客 , 不僅可以提升客艙服務(wù)質(zhì) , 還可以避免很多意外事件的發(fā)生 ,做到防患于未然 , 保障空防安全。 （三）正確對(duì)待與旅客的關(guān)系 乘務(wù)員與旅客之間本來是很單純的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系 , 但由于雙方或者其中的一方未能正確對(duì)待雙方的這一關(guān)系 , 導(dǎo)致乘務(wù)員與旅客之間時(shí)而發(fā)生沖突 , 影響客艙服務(wù)質(zhì)和航空公司的形象。航空公司與乘務(wù)員要想真正提高客艙服務(wù)質(zhì) ,就一定要做到 ： （ 1）立足于人的角度處理問題 由于民航乘務(wù)員待遇好 , 很多年輕人對(duì)這一職業(yè)趨之若鶩 ，航空公司由于不斷擴(kuò)大的運(yùn)輸需 求 , 對(duì)乘務(wù)員的需求也大大增加 , 特別是有些航空公司對(duì)乘務(wù)員外在形象的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)其內(nèi)在素 質(zhì)的要求。這就使得進(jìn)入乘務(wù)員隊(duì)伍的人員水平參差不齊 , 特別是有些女乘務(wù)員沒有老一輩乘務(wù)員吃苦耐勞的精神 , 對(duì)自己的身份與地位不 18 能正確地看待。她們在服務(wù)中僅僅是在按照服務(wù)程序去做而已 , 根本就沒有用心為旅客服務(wù)。在旅客 表現(xiàn)出一些不滿意言行時(shí) , 她們甚至比旅客火氣還大 , 甚至對(duì)旅客惡言相向。雖然這只是很少的一部分乘務(wù)員 , 但是我們要切記服務(wù)行業(yè)中“ 1001=0”這一公式 , 一個(gè)乘務(wù)員的不禮貌行為很可能會(huì)破壞航空公司的整體服務(wù)形象。雖然人與人是平等的 , 但每個(gè)人在特定的時(shí)間和場合有自己特定的角色。乘務(wù)員在工作過程中就是一個(gè)服務(wù)員 , 與火車上的列車員、餐廳的服務(wù)員沒有什么不同 , 只是工作環(huán)境的差異而已。只有在這樣的角色定位下 , 才能做好自己服務(wù)于人的工作 ,而且是真誠地為旅客提供服務(wù)。 （ 2）提高旅客對(duì)飛行服務(wù)的認(rèn)識(shí) 在前文 中 作 者提到