【文章內容簡介】 行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對民航進行綜合評價。 航空公司 作為 航空運輸企業(yè)， 它的產(chǎn)品主要是 機票 和 貨運，它銷售的是服務。旅客也越來越關注各個航空公司的服務質量和服務水平 ， 而這種服務是針對客 戶對航空運輸需求的服務，航空運輸既然是一種服務，作為客 戶 來說他的需要是什么呢？ （ 一 ）是“ 安全民航 ” 包括飛行安全、食品安全 、 客戶的安全 及貨物的安全 等綜合性的內容， 而要實現(xiàn)安全民航這一目標，其 內容就是使客戶 及貨主 感到 航空運輸 的放心 。 （二）是“文明民航” 主要包括加強職業(yè)道德建設，開展以提高服務質量為主要內容的精神文明創(chuàng)建活動。 （三）是“準點民航” 目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務，才能使我國民航走出各種滯后的服務誤區(qū)，提升服 務質量。 4 三、是做好客戶分析 制定差異化服務措施 我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設，走上了企業(yè)化之路，特別是進入21 世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟實體，到目前全國已形有 2353 線國際國內航線， 1279 架 各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。乘客也由過去的為少數(shù)領導干部，發(fā)展成為國際國內各類旅客，運輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，對做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務，對航空公司來說顯得尤為重要，如，對無人陪伴兒童 或對特殊旅客的個性化服務等。從中國民航協(xié)會用戶委員會一份調查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設差異較大，在目前全國 13 家航空公司中，在軟件建設上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務，員工是關鍵， 員工的整體素質還需要全面提高，特別是服務 能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務事件 時 ，化解矛盾 ，平息危機的 能力還需要提高。所以， 要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺地按照規(guī)范履行職責，提高公司的競爭力，因此，誰在軟件建設上領先，創(chuàng)造出自己的文化，誰就建立了核心軟實力，誰就可迎得客戶，誰就可以迎得市場，誰在就在這激烈的市場競爭立于不敗之地。 （一）加強民航間的協(xié)作，提高民航整體服務水平 民航企業(yè)之間既是競爭對手，但應當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務質量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應該在相互之間的服務銜接上再下一些工夫，多 站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程， 民航企業(yè)還應該在相互之間做好服務銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設置服務流程，為旅客帶來越來越好的服務。 （二）提高服務質量，滿足客戶需求 是民航永恒的追求。民航服務質量的社會關注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內的民航顧客群也越來越龐大，提高服務質量，增加服務特色，體現(xiàn)民航服 5 務的個性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢，這是民航發(fā)展的一個關鍵。 （三）相互溝通增進理解 民航需要一個企業(yè)與客戶溝通的渠道和平臺。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集 到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質量。另一方面，旅客和貨主可以通過這個平臺來了解民航的一些運行規(guī)則和一些特殊的要求。對民航企業(yè)改進工作能夠起到有效指導作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過開展調查讓企業(yè)更多更詳細地了解優(yōu)劣有針對地改進服務。 四、加強管理注重飛行安全 在 2020～ 2020 年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比 1990～ 1999 年降低 80％，即每百萬飛行小時重大事故率要低于 。要實現(xiàn)這個目標，降低機組原因導致的飛行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對眾多飛 行事故的統(tǒng)計研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。因此，機組要努力減少人為差錯的發(fā)生，或及時修正錯誤，使之不能形成事故鏈。 使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無損壞，飛行員起到了至關重要作用。 飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個主體，分析與它相關的各種關聯(lián)因素（ SHELL 模型），加強管理完善制度，有意識地增加訓練，就可以達到減少差錯的目的。 飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設備發(fā)生故障時，及時發(fā)現(xiàn)故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷 和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數(shù)。 同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對飛機的認知，對飛機安全隱患所存在的了解，對如何解決飛機安全隱患的認識，更要以 嚴格遵照執(zhí)行與飛行有關的程序、 政策和法規(guī) 來消除在飛行過程中存在的最大隱患為己任。這些 與飛行有關的程序、政策和法規(guī)是通過嚴密的科學論證得出來的，有許多甚至是靠前 輩 的鮮血和生命換來的。它們同時也是保證安全的底線，飛行員必須 嚴格遵照 。隨著飛機技術的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學習；另一方面，飛行 6 員也有責任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善 科學流程 。各種飛行程序的設定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結經(jīng)驗。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動有據(jù)、安全有保障。 在飛行的過程中 飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。如果機組的注意力指向游離或落后于飛行動態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時處置時，機組就會感到措手不及，從而失去處置的最佳時機，甚至會因為盲目處置帶來更為嚴重的錯誤，造成無法挽救的后果。 1992 年 11 月 24 日，一架波音 737 在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因為 飛機在下降過程中，出現(xiàn)右發(fā)自動油門故障，當坡度達到 46 度時，機組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯誤地修正 和操作 ，加速了飛機的俯沖，以致飛機 撞山失事。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。 影響 飛行員精神不能長時間集中，而 增加發(fā)生差錯幾率 的 環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長時間在狹小的空間內工作會產(chǎn)生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。 要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯的機率， 可以借助一些方法來幫助飛行員減輕工作負荷。 ，飛行員只負責進行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應付萬一出現(xiàn)的復雜情況。 、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。 。 如今，飛行中客戶的安全問題，已