航空服務(wù)對(duì)我國(guó)民航發(fā)展的影響學(xué)年論(編輯修改稿)
2025-02-02 23:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 環(huán)控制 ,做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有檢查 ,并持續(xù)改進(jìn) ,那么 ,管理工作就會(huì)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理中不斷提高 ,進(jìn)入良性循環(huán)。 一、 服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展的影響及對(duì)策 改革開放以來(lái)，中國(guó)民航事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，取得了輝煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過(guò)渡，個(gè)人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費(fèi)比例的提高，加之國(guó)家用于擴(kuò)大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟(jì)政策使得航空旅游將逐漸形成為消費(fèi)熱點(diǎn)之一。中國(guó)加入世貿(mào)組織后，民航業(yè)的發(fā)展十分迅猛，民航年均運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量、航空貨郵量高位增長(zhǎng)，成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展速度高于世界民航平均增幅兩倍以上，成為僅次于美國(guó)的民航業(yè)大國(guó)。 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)每百萬(wàn)平方公里擁有機(jī)場(chǎng)數(shù)量將大幅度增加，航班密度、旅客客運(yùn)量等各項(xiàng)指標(biāo)都將快速增長(zhǎng)，中國(guó)將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內(nèi)最重要的航空市場(chǎng)。與此同時(shí)，公眾對(duì)中國(guó)民航發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的安全、價(jià)格、服務(wù)等問(wèn)題也更加關(guān)注。而這些也恰恰是決定中國(guó)民航今后能否進(jìn)一步增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，本文將著重從服務(wù)入手，探討當(dāng)前民航所存在的問(wèn)題，并力圖找到解內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科學(xué)年論文 6 決問(wèn)題的辦法。 二、 航空公司服務(wù)水平不能令人滿意 關(guān)于服務(wù)問(wèn)題，最突出的就是航班延誤和延誤后有關(guān)部門的態(tài)度、言語(yǔ)、細(xì)節(jié)等表 現(xiàn)。目前造成航班延誤的原因主要有三個(gè)方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天氣原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重較大也是較為主觀的原因在于企業(yè)的自身管理。一方面，在運(yùn)行控制上也就是在飛機(jī)調(diào)配控制上，一些航空企業(yè)的能力還比較低，還沒(méi)有完全樹立起加強(qiáng)運(yùn)行控制工作的責(zé)任心和意識(shí)。另一方面，則是某些原直屬航空公司利用自身在航班設(shè)置上的優(yōu)勢(shì)，在前一航班客座率較低的情況下往往以延誤為借口，將旅客安排到后面的航班飛機(jī)上。在航班延誤后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)航班信息不暢通，旅客知情權(quán)得不到保障的情況。有的航空公司自己沒(méi)把信息搞 清楚，往往把錯(cuò)誤的信息傳遞給旅客。而航空公司和機(jī)場(chǎng)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)不好，也容易造成這方面出問(wèn)題。同時(shí)，航班延誤后一些航空公司的補(bǔ)救措施也是不到位的，能躲則躲，能拖則拖，沒(méi)有站在旅客利益的角度，不能以一種積極的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，做得非常被動(dòng)。在服務(wù)上，航空運(yùn)輸企業(yè)要更多地考慮消費(fèi)者利益。首先，要科學(xué)的安排航班網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，提高航班的正常性，減少因自身原因造成的航班延誤。其次，提高航空公司內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力的能力，一旦發(fā)生延誤，可以動(dòng)用其他飛機(jī)使旅客能及時(shí)出行。再次，提高維護(hù)能力和飛機(jī)技術(shù)放行的可靠性，提高首班飛機(jī)正點(diǎn)率，避 免連續(xù)延誤。對(duì)延誤信息和原因，及時(shí)向旅客通報(bào)并耐心進(jìn)行解釋。 三、 空乘整體素養(yǎng)需提高 空乘人員是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。何為整體素養(yǎng)？它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。換言又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合，氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華，積極向上的生活態(tài)度，圓潤(rùn)玲瓏的處世之道。 首先，“態(tài)度”，是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來(lái)講，至為重要。親切的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān) 注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科學(xué)年論文 7 的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則： 主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。自然大方的微笑原則。 眼中含笑原則。 真誠(chéng)微笑原則。 健康微笑原則。 最佳時(shí)機(jī)和維持原則。 一視同仁原則，切莫以貌取人。 天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。
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