【文章內(nèi)容簡介】 展，急需既懂商務(wù)管理又有網(wǎng)絡(luò)知識的復(fù)合型人才，大多數(shù)中小企業(yè)因?yàn)橘Y金、制度等多方面的原因，對人才缺乏吸引力，即使引來了，也留不住，復(fù)合型人才的缺乏是中小企業(yè)的普遍狀況，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。 　網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善。近些年來，國家在信息化建設(shè)方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力，形成了一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。但這些基礎(chǔ)設(shè)施與電子商務(wù)的要求仍有一定的差距，普遍存在上網(wǎng)速度慢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高等問題。 網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患。電子商務(wù)的普及，企業(yè)信息化是基礎(chǔ)，金融電子化是保證，目前開展的電子商務(wù)，用的都是土洋結(jié)合的辦法，使用信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款或貨到付款等多種支付方式，網(wǎng)上查詢網(wǎng)下交易的辦法仍十分普遍。雖然許多銀行都提供在線支付、網(wǎng)上銀行等服務(wù)，在安全性方面采取了種種措施，但遭受黑客或其他犯罪行為攻擊的事件仍頻繁發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為阻礙企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)、打消消費(fèi)者網(wǎng)上購物積極性的重要原因?！‰娮由虅?wù)的發(fā)展不僅依賴于企業(yè)自身努力，還依賴于企業(yè)環(huán)境的改善和有關(guān)法律政策的進(jìn)一步完善。 　企業(yè)方面提高對電子商務(wù)的認(rèn)識。從某種意義上講，觀念是制約企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最主要因素，中小企業(yè)的管理者要真正認(rèn)識到企業(yè)電子商務(wù)的必要性、可能性和良好的效益。要提高對這一事物的認(rèn)識，全面整合觀念，及早參與，搶占先機(jī)。加快企業(yè)信息化進(jìn)程。首先要加強(qiáng)內(nèi)部信息基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)形成以企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)為核心的信息通道，進(jìn)行多種企業(yè)資源、多種管理職能的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；其次，建立企業(yè)網(wǎng)站，并對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，使企業(yè)的“家”可在全國乃至全世界都可以找到。 政府方面電子商務(wù)的發(fā)展依賴于信息基礎(chǔ)設(shè)施、通訊網(wǎng)絡(luò)、社會法制、市場經(jīng)濟(jì)、組織之間協(xié)調(diào)等，沒有政府的領(lǐng)導(dǎo)和積極支持是不可能的，政府應(yīng)采取積極有效的措施推動中小企業(yè)開展電子商務(wù)，可以通過設(shè)立電子商務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和金融電子化建設(shè)來完善電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。 　3 電子商務(wù)與航空票務(wù) 　隨著日益進(jìn)步的信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)科技，電子商務(wù)逐漸受到各企業(yè)的重視，但我國尚處于電子商務(wù)發(fā)展的初期，應(yīng)在一些管理和經(jīng)營特點(diǎn)比較適合電子商務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢的領(lǐng)域中推行電子商務(wù)。近年來航空業(yè)跟從民航總局制定的信息化發(fā)展規(guī)劃的腳步,把民航電子商務(wù)的發(fā)展作重要的內(nèi)容，將機(jī)票業(yè)務(wù)電子化,使得人們對于規(guī)劃自己的行程擁有較多的彈性。航空公司更因此節(jié)省了印制機(jī)票、管理上的成本及建立新銷售網(wǎng)點(diǎn)上的投資。 回顧我國計(jì)算機(jī)應(yīng)用已有40多年歷史,但電子商務(wù)僅有十多年。民航是最適于發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè),有著廣闊的電子商務(wù)發(fā)展前景。電子客票作為民航易于推廣的一種電子商務(wù)模式，是民航電子商務(wù)發(fā)展的突破口和核心。 電子機(jī)票是1993年率先在美國推出的，它使旅客的候機(jī)時(shí)間由1小時(shí)縮減成10分鐘，迅速成為國際航空運(yùn)輸界的潮流。電子機(jī)票業(yè)務(wù)是通過計(jì)算機(jī)將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙質(zhì)機(jī)票一樣，執(zhí)行出票、作廢、退票等操作，全部采用電子化結(jié)算流程，輕松便捷。作為一種新的商務(wù)模式，電子機(jī)票也越來越受到航空公司的青睞。 全世界第一張電子客票于1994年在美國誕生。如今,電子客票正在逐步成為航空公司主要的銷售手段。目前,全世界電子客票的使用以歐美為主導(dǎo)地位。由目前,歐美的電子客票占有率都已達(dá)到或超過90%。中國的電子客票仍處于初級階段,這與國內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)知度、傳統(tǒng)的報(bào)銷體制和機(jī)場的安檢制度是息息相關(guān)的。我國三大航空集團(tuán)中,首張真正意義上的中國本土電子機(jī)票誕生在中國。在國外,機(jī)票80%都是通過網(wǎng)上預(yù)定,而我國才剛起步,今后電子商務(wù)必將成為中國民航發(fā)展的重頭戲。 什么是電子客票呢？電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的一種電子號碼記錄，它將普通紙質(zhì)機(jī)票的票面信息以電子票聯(lián)的方式存儲在訂座系統(tǒng)的電子客票數(shù)據(jù)庫中。電子客票的優(yōu)點(diǎn)在于：可通過互聯(lián)網(wǎng)購買機(jī)票并在網(wǎng)上支付票款，無需再到售票柜臺去付款，不需送票、取票，直接到機(jī)場憑有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)。 電子客票不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票的地方就是，旅客可以通過在家登錄航空公司網(wǎng)站，直接在網(wǎng)上登記、購買、轉(zhuǎn)賬，然后獲得一個(gè)編碼。憑這個(gè)編碼和身份證件就可以到機(jī)場領(lǐng)取登機(jī)牌和報(bào)銷憑證，直接登機(jī)，中間省略了傳統(tǒng)客票購買的繁瑣過程。方便快捷的電子客票，顯然能為人們圓一個(gè)無票登機(jī)的夢想 目前，中國民航網(wǎng)上銷售系統(tǒng)已完成與票價(jià)管理系統(tǒng)、航班查詢訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、?？拖到y(tǒng)的連接，形成了網(wǎng)上在線訂票、在線支付、在線辦理乘機(jī)手續(xù)、在線查詢俱樂部里程計(jì)分等完整的服務(wù)鏈。同時(shí)，順應(yīng)國際航協(xié)“簡化商務(wù)”和國內(nèi)機(jī)票電子化的進(jìn)程，民航正在加速完成航空公司本票電子化和代理人BSP本票電子化。目前民航提供四種電子客票的分銷渠道，分別為通過航空公司網(wǎng)站，進(jìn)行B2C直銷；通過B2B系統(tǒng)進(jìn)行分銷；通過航空公司訂座系統(tǒng)進(jìn)行分銷以及通過中航信的代理人系統(tǒng)進(jìn)行分銷等，基本上保證了市場對航空電子客票的需求。為提高服務(wù)水平，航空公司還將推出德語、法語等多種語言的海外網(wǎng)站。 　 電子客票使用流程登錄網(wǎng)站，查詢自己將要乘坐的航班，可以根據(jù)查詢結(jié)果，預(yù)訂某次航班的電子機(jī)票。如果還未登錄網(wǎng)站，將提示你登錄或注冊成會員。登錄后，將開始填寫機(jī)票預(yù)訂內(nèi)容，請務(wù)必將乘機(jī)人信息填寫準(zhǔn)確，聯(lián)系人信息只用于客服和您聯(lián)系時(shí)使用。確認(rèn)訂單之后，將提示你在線支付這筆訂單，支付步驟在銀行網(wǎng)站完成?！翱头藛T”將在半小時(shí)內(nèi)和您電話聯(lián)系，在核實(shí)可以出票后，會發(fā)送電子機(jī)票號到您的郵箱。旅客持有效身份證件原件到機(jī)場電子客票柜臺領(lǐng)取登機(jī)牌，如需報(bào)銷也可在此柜臺領(lǐng)取《行程單》作為憑證。 2003年7月1日，中國國際航空公司宣布，正式在國內(nèi)航線中推出電子機(jī)票業(yè)務(wù)。國航首期開展該業(yè)務(wù)的城市有北京、成都、重慶、杭州、沈陽、廣州、深圳、青島、上海9個(gè)城市。而9月8日，東航隨即也推出了集訂購票、辦理手續(xù)、通過安檢、順利登機(jī)、報(bào)銷憑證5大功能于一身的“五合一”電子機(jī)票。 而南航則早在國內(nèi)率先開通網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，2000年3月28日即推出國內(nèi)首張電子客票，并在3年來先后推出了與代理人團(tuán)體交易的“B2B”和與旅客直接交易的“B2C”兩種服務(wù)模式。南航電子客票目前已在國內(nèi)33個(gè)大中城市的南航始發(fā)航線上使用，2002年該公司電子客票實(shí)現(xiàn)銷售收入達(dá)6億元人民幣，成為國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域名副其實(shí)的交易大戶。 到2005年，我國國內(nèi)航線的電子機(jī)票使用率超過紙機(jī)票，達(dá)到60%左右。航空電子機(jī)票（Electric Ticket，簡稱ET）正成為中國國際航空公司、東方航空公司、南方航空公司3大航空集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)之一，且有愈演愈烈的趨勢。 紙質(zhì)機(jī)票從2006年10月16日開始退出市場，中國航協(xié)正式停止向機(jī)票代理人發(fā)放紙質(zhì)機(jī)票，所有機(jī)票代理人將被強(qiáng)制發(fā)售BSP電子客票，這意味著電子客票開始全面取代紙質(zhì)機(jī)票。 電子機(jī)票從訂票、訂座、付款到辦理登機(jī)手續(xù)的過程，全部都在聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上完成，完全拋開了傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票和現(xiàn)金付款的形式，它的信息都安全地存儲在航空公司的電子數(shù)據(jù)庫中，與之聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)都能夠清晰、準(zhǔn)確地顯示這些票聯(lián)，你不必手持任何票據(jù)，只需帶上身份證等有效的身份證件，就可以直接到機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)。 在電子機(jī)票沒有出現(xiàn)之前，人們需要提前一天，攜帶身份證等證件，花費(fèi)一定的時(shí)間，到民航售票處排隊(duì)買票，如果趕上需要改簽或退票，那就需要花費(fèi)更多的時(shí)間，去指定的售票處或者是機(jī)場辦理。而有了電子機(jī)票，人們則可以足不出戶，在航班起飛前8個(gè)小時(shí)，登錄航空公司的網(wǎng)站，只用5分鐘就能完成購買。而變更出行的時(shí)間和退票也不再是一件麻煩事，只需登錄網(wǎng)站，輸入相關(guān)信息，瞬間就能完成機(jī)票的改簽或退票，而退還的票款則由航空公司直接匯到你銀行卡的賬戶上。這樣的便捷何樂而不為呢？ 電子客票使用很方便，但機(jī)票的虛擬化和數(shù)字化將使得許多傳統(tǒng)的中小型機(jī)票代理面臨著巨大的沖擊，對機(jī)票代理的要求也提到了一個(gè)更高的層面。電子化的機(jī)票將徹底改變每個(gè)消費(fèi)者的購票習(xí)慣。機(jī)票代理商曾經(jīng)苦心經(jīng)營的票到付款配送隊(duì)伍以及曾經(jīng)高高在上的政策壁壘將不再具有優(yōu)勢。在數(shù)字化的航空機(jī)票銷售模式下，電子商務(wù)技術(shù)門檻成為了傳統(tǒng)機(jī)票代理商在電子機(jī)票逐漸推廣過程中最頭疼的問題，過去的銷售經(jīng)驗(yàn)也大打折扣。電子客票的全面普及將會使一些品牌好、誠信度高的機(jī)票代理越做越大。相反，機(jī)票市場一些小、散、弱的作坊式票臺則很有可能被市場淘汰。 然而，帶給傳統(tǒng)代理商巨大沖擊的電子機(jī)票，卻讓許多旅游、票務(wù)電子商務(wù)企業(yè)嘗到了甜頭、如魚得水。各個(gè)旅游、票務(wù)電子商務(wù)企業(yè)在擺脫了物流配送環(huán)節(jié)限制后都在努力地嘗試瓜分新興的電子機(jī)票市場。游易航空旅行網(wǎng)2005年電子機(jī)票的銷售比例就已經(jīng)達(dá)到了30%，2006年電子機(jī)票每月的銷售比例更是不斷上升。而一些經(jīng)營范圍較為廣泛，曾經(jīng)因?yàn)闂l件限制不能為機(jī)票銷售建立配送隊(duì)伍的旅游網(wǎng)站，在電子機(jī)票時(shí)代來臨之際也宣布加入到機(jī)票銷售的陣營中去。 電子機(jī)票不僅僅給旅游、票務(wù)等電子商務(wù)企業(yè)帶來了巨大的商機(jī)，而且給即時(shí)通訊軟件公司也帶來了一個(gè)全新的財(cái)富舞臺。電子機(jī)票的全面普及將帶來一個(gè)巨大的線上交流量。由于在網(wǎng)上訂票，那么訂票人需要在線咨詢航班的日期和起飛時(shí)間、航班所屬的航空公司、機(jī)票價(jià)格以及折扣等等很多問題。然而，目前國內(nèi)的很多電子商務(wù)網(wǎng)站和票務(wù)網(wǎng)站的在線留言功能遠(yuǎn)不能達(dá)到在線咨詢的時(shí)效性，大多數(shù)的在線留言得不到及時(shí)回復(fù)，留言時(shí)還需要輸入驗(yàn)證碼，讓人用得麻煩，等得心煩。 傳統(tǒng)商務(wù)應(yīng)用是推動電子商務(wù)技術(shù)發(fā)展的重要力量，而電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展也為傳統(tǒng)商務(wù)應(yīng)用插上飛翔的翅膀。實(shí)時(shí)的通訊將會成為電子商務(wù)平臺銷售電子機(jī)票最得力的助手，這種高效地溝通方式對電子商務(wù)的發(fā)展將起到關(guān)鍵性的推動作用。 4 電子商務(wù)在民航票務(wù)支付中的應(yīng)用 電子支付概述 機(jī)票電子化為航空客票電子商務(wù)的開展提供了良好的契機(jī)，航空公司及其代理商重視網(wǎng)絡(luò)B2C直銷，支付平臺提供了極好的銷售平臺和直銷策略，機(jī)票銷售量和交易額得到了較快的增長；第三方支付企業(yè)還憑借支付產(chǎn)品的創(chuàng)新和個(gè)人用戶資源介入航空客票B2B市場，為航空公司和代理商定制支付系統(tǒng)。國際航空運(yùn)輸協(xié)會（InternationalAirTransportAssociation，IATA）決定自今08年6月1日起，航空代理人全面停止填開紙質(zhì)機(jī)票，這為航空業(yè)電子支付業(yè)務(wù)提供了大發(fā)展的契機(jī)，航空電子客票銷售的在線支付、資金結(jié)算、代理人擔(dān)保、信用支付等領(lǐng)域都需要“重建”。 為加快人們接受電子客票的步伐，各家代理商乃至航空公司之間，在與之相關(guān)的“電子化”配套服務(wù)上下足了功夫。最終，各方爭戰(zhàn)的焦點(diǎn)則集中在電子客票的支付方式上。支付環(huán)節(jié)一度成為阻礙中國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，誰能更好地解決這一問題，誰就能搶占到國內(nèi)巨大的電子客票市場。 電子支付在中國的發(fā)展開始于1998年招商銀行推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，隨后各大銀行的網(wǎng)上繳費(fèi)、移動銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)上交易等逐漸發(fā)展起來。銀行在初期完全主導(dǎo)著電子支付，大型企業(yè)用戶與銀行之間建立支付接口是最主要的支付模式。隨著網(wǎng)上貿(mào)易的發(fā)展壯大，網(wǎng)上支付及其安全和信用問題日漸成為我國電子商務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)。電子支付是采用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)模涓鞣N支付方式都是通過數(shù)