航空服務(wù)對我國民航發(fā)展的影響學(xué)年論-資料下載頁
2025-01-06 23:07本頁面
【正文】 其動心的效果，使其對國航的服務(wù)由衷地產(chǎn)生一種感動的情感，這是服務(wù)的最高境界。 “四心”服務(wù)工程既是國航服務(wù)的內(nèi)容，又是國航服務(wù)的目標(biāo)；既是服務(wù)工作的起點，又貫穿于服務(wù)的全過程?！八男摹币髧皆诓粩酀M足旅客、貨主現(xiàn)實需求的同時，關(guān)注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。 通過創(chuàng)新服務(wù)滿足顧客的各種個性需要，用動心打動顧客和貨主對國航的認(rèn)可和支持。在 2022 年地服務(wù)工作中 ，國航通過服務(wù)的系統(tǒng)管理，進一步改變理內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科學(xué)年論文 9 念，優(yōu)化服務(wù)流程，確定服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并完善了服務(wù)管理的制度與建設(shè)。 馬須倫談到下一步的目標(biāo)，是要把這次獲獎作為國航前進的壓力和動力，繼續(xù)把服務(wù)推向更高的水平。第一是在公司范圍內(nèi)樹立服務(wù)意識，因為現(xiàn)在市場經(jīng)濟說到底是服務(wù)經(jīng)濟，基于此，旅客對國航是否滿意要永遠(yuǎn)作為國航服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。旅客說了算，真正從工作中，從思想上，從內(nèi)心深處把旅客當(dāng)成上帝。這樣，在工作范圍內(nèi)，不僅要求服務(wù)部門，也要求公司的其他部門和公司的每一位員工，都要樹立為旅客服務(wù)這個意識。旅客就會想著國航 ，國航的市場會越做越大，越做越活。第二是服務(wù)工作要系統(tǒng)去做，它不是簡單的一個地服地事，一個客艙的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一個系統(tǒng)，要從整個系統(tǒng)做好這項工作。第三是做好服務(wù)的流程設(shè)計和服務(wù)的規(guī)范化管理，中國的空中服務(wù)與國外沒什么差別，甚至超過國外的航空公司，現(xiàn)在的問題是空地流程結(jié)合部，交叉環(huán)節(jié)的銜接處不夠好，因此要打造完整的服務(wù)鏈，構(gòu)建完整的服務(wù)體系，不能讓鏈條掉鏈子，要打造完整的服務(wù)信息鏈條。注重規(guī)章制度的建設(shè)，讓每人的行動、意識有規(guī)章制度來指導(dǎo)，要求。第四是做好服務(wù)責(zé)任的強化和服務(wù)責(zé)任的落實，提 高服務(wù)人員的素質(zhì)，切實搞好服務(wù)人員方面的培訓(xùn)。為了更好的落實責(zé)任，以航班正點為突破口，通過強化責(zé)任的落實，讓每位員工有壓力，有動力，真正做到班班計較，分秒必爭，確保航班正點。第五是繼續(xù)改進服務(wù)，對旅客提出的好意見和建議認(rèn)真地加以分析，及時地加以改進。歸根結(jié)蒂是在“四心”服務(wù)上下功夫，“四心”服務(wù)內(nèi)涵以成為大家高度共識的服務(wù)理念，是航空公司作為打造公司品牌的一個重要選擇?！八男摹笔峭耆驹诼每偷母惺苌?、角度上，讓旅客真正感受到乘坐的飛機是放心的，旅客是順心的。通過提供個性化的服務(wù)，特殊化的服務(wù)，讓旅客真正的感 動，感動旅客同時也感動自己，把旅客心抓住了，企業(yè)在市場中就突顯自己的優(yōu)勢了。 內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科學(xué)年論文 10 結(jié) 論 本文用過回顧了公共航空運輸業(yè)在我國發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀，結(jié)合我國民航業(yè)發(fā)展的相關(guān)政府的宏觀管理以及中國市場經(jīng)濟的特殊性，指出并分析了我國民航業(yè)發(fā)展壯大過程中存在的一些問題隱憂，并對我國的民航業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展闡述了自己的一些看法。 利用馬須倫總裁的分析框架，定量分析了市場結(jié)構(gòu)、市場行為和市場績效，以證實手段論證觀點，對我國民航業(yè)發(fā)展有利的結(jié)構(gòu)調(diào)整予以肯定，對民航業(yè)長足良性的發(fā)展提出 了自己的一些建議。盡管當(dāng)前我國民航業(yè)的政策環(huán)境還有很多不足，行業(yè)問題多多，但本文還是肯定目前這一行業(yè)市場的合理性，也主張不斷完善這一行業(yè)必要的政策環(huán)境，市場的管理注重服務(wù)兩字。 限于篇幅和自身理論水平有限，本文顯然是存在不足的，所研究范圍受限，與現(xiàn)實仍有一定距離，但是，我始終認(rèn)為做這個方面的相關(guān)分析是必要的。因為在我國經(jīng)濟多元化、中國特色市場經(jīng)濟情況下，發(fā)展民航業(yè)是很有必要的，這一研究也為我國現(xiàn)階段民航發(fā)展提供參考，民航業(yè)的發(fā)展對于優(yōu)化我國交通資源的配置具有一定的現(xiàn)實意義 內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科學(xué)年論文 11 參考文獻 [1]、 馬須倫“ 2022 旅客話民航”用戶評價結(jié)果發(fā)布會 [2]、 《中國民用航空》 2022 年 03 期出版
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