【正文】 交通運輸市場中所占的份額不斷下降。為了重新爭奪霸主地位,鐵路運輸企業(yè)近幾年推出了一系列旨在競爭于運輸市場的新“產品”，但“服務質量”卻沒有根本性地變化，消費者還是怨聲載道。本文就是從現實情況出發(fā)，闡述了提高鐵路運輸“服務質量”的重要性，而提高鐵路運輸現場服務質量的關鍵,就是服務理念的創(chuàng)新，是對多年來鐵路運輸企業(yè)形成的思想觀念的徹底變革。關鍵詞:服務質量 服務理念 創(chuàng)新前言運輸市場的競爭，在某種程度上就是服務質量的競爭。旅客列車人性化管理的內在要求，集中表現為服務質量的提升。以懷化地區(qū)為例，1980年，懷化鐵路旅客周轉量占全地區(qū)客運總量的55%，1990年占 39%，2000年僅占33%，2010年再次降到24%，鐵路所占份額逐年下降原因之一，就是因為服務質量跟不上旅客的需求。隨著懷化地區(qū)邵懷、懷新等高速公路的通車、芷江機場的通航，鐵路的服務和管理的提升迫在眉睫，否則客源只會逐步流失。為了提高旅客運輸服務質量，其實鐵道部早在 2003 年就對《鐵路旅客運輸服務質量標準》進行了修訂，突出了“以人為本，旅客至上”的服務理念。在安全秩序、文明服務、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備、基礎管理及人員素質等方面提出了明確要求。但目前鐵路列車服務質量還存在一些問題，需有創(chuàng)新的理念和措施改革。第一章列車服務的概述以及現在存在的問題列車是鐵路服務的窗口。列車在運行過程中列車人員向旅客提供安全、舒適的勞務活動,使其成為滿足旅客旅行生活需要的一種社會服務。列車分為有形服務和為無形服務。有形服務就是列車工作人員上下車的迎接歡送、驗票檢票、尊老愛幼、維護秩序、廣播宣傳、清理清掃、餐廳供應等等；無形服務主要指列車工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、禮儀修養(yǎng)、服務作態(tài)度等?！叭嗣耔F路為人民”的服務宗旨決定了列車服務是永恒的,服務要不斷與時俱進,適應時代的發(fā)展和科技進步、從范圍到內容、從質量到方式、從深度到廣度、服務無止境、服務到永遠,這是旅客列車服務的真正含義所在。特快、空調、旅游高等級列車的服務質量相對好些，而普快、管內慢車的服務質量相對偏差。這本身有列車環(huán)境的原因，普列價格便宜，超載嚴重，過道擁擠，乘客中也有素質差的等原因造成服務行為的難以執(zhí)行也是服務質量低下的原因之一。鐵路客運部門是直接面對旅客一線崗位，旅客會因對其服務質量不滿而引發(fā)的投訴越來越多，同時隨著社會信息交流程度的便利快捷，更產生了社會民眾對鐵路企業(yè)的負面影響效應。有些列車上的乘務員素質低下，對于乘客是不理不問，甚至會破口大罵，列車上乘務員的服務態(tài)度的惡劣造成和乘客不斷的沖突。個別服務人員不能按規(guī)定的服務時間程序和要求提供服務，不能及時主動為旅客幫困解憂。最大的問題就是列車服務員的溝通意識欠缺，根本與乘客沒有任何互動造成的。少數乘務員處于心理亞健康狀態(tài)以及心理不健康狀態(tài)，其情緒和情緒的自控能力下降，工作和生活開始受到影響。工作中容易與旅客發(fā)生沖突，也容易和同事產生矛盾。同時對工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對待上級領導對工作的檢查監(jiān)督。對于現在一些列車上的突法病人已經十分多見了，如暑期中暑的人越加的多。對于這些突發(fā)的事件，常常會對旅客生命造成傷害，有時候會成為致命的傷害。對于旅客的突法性疾病，列車上的工作人員常常束手無策，只能請求列車上有沒有醫(yī)護人員，即使有醫(yī)護人員，也沒有齊全的醫(yī)療設備來治療病人。，有些車輛設施較陳舊。由于天氣驟然變化、設備意外故障、路外突發(fā)事故等都會對旅客列車的正常運行造成影響，部分調度人員未能迅速準確地處理，造成旅客列車晚點。第二章列車服務質量問題的分析及對策乘務疲勞”是影響客運乘務員心理健康的客觀因素?？瓦\乘務工作主要實行輪班制。有研究表明輪班工作（尤其是夜間工作）易引起個體晝夜節(jié)律失調，從而導致睡眠質量下降和睡眠時間減少，加重疲勞感。乘務員一個班次下來，身心都很疲憊。尤其在春運、暑運及節(jié)假日期間，列車上旅客超員，客流復雜，突發(fā)事件增多，乘務員的勞動強度及心理緊張程度要超出平時幾倍。長期的身心疲憊必然會導致乘務員心理健康水平的下降?！俺藙掌凇笔怯绊懗藙諉T心理健康的不容忽略的客觀因素大部分人都認為列車上的乘務員工作十分簡單，隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓，沒有參加培訓就不能很好提高乘務員工作滿意度和職業(yè)自豪感，也不能很好培養(yǎng)乘務員良好的個性特征及積極的應對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作，即使在簡單的工作都要做要做好充足的培訓工作。列車上的職工們的培訓缺少對突發(fā)事件處理的培訓，對這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫(yī)院，或者和病人簽協(xié)議，撇清車上職工的責任。這樣不僅會對使得病人得不到很好的照顧，還可能會導致乘客憤怒。對于列車上的一切可能的突發(fā)狀況，列車上的工作人員不僅要對乘客服務誠懇。還應該了解一些突發(fā)事故的處理。這需要員工經過一定時間的崗前培訓，才能應對車上的一些突發(fā)情況做一些比較好的應對措施。對于現在車上員工培訓大部分就注重上班必要遵守的一些規(guī)則，而沒有過多培訓突發(fā)事件的處理措施，而且以前我在車隊實習，發(fā)現車上的乘務員對于消防栓的運動都不是很了解，完全是領導要檢查，才稍微做出了應付的舉動。對于突發(fā)事件的培訓不僅能給與員工很好的處理車上的突發(fā)事件，還能更好的保證列的安全性。對于列車上的種種突發(fā)疾病，造成列車上的病癥無法解決。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設一個專門解決旅客生病問題的事情，常常造成列車上的員工怕自己承擔責任，和旅客簽定協(xié)議，或者是說送到下一站下車治療。但是往下一站多遠，會不會耽誤治療，又或者人生地不熟，患者怎么去進行治療。這都是很不負責的行為。又對旅客生命沒有一個很好的保障?？瓦\設備設施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設備陳舊這是客觀事實，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。但是我們應該做到加強“硬件設施”和“軟件設施”的完善。加強對乘務員開展“保持積極情緒、工作生活平衡”心理健康專題培訓和輔導，提高乘務員自我調節(jié)的技能。通過培訓和輔導：一是幫助乘務員形成樂觀的心態(tài)，提高乘務員工作滿意度和職業(yè)自豪感。二是幫助乘務員捋順工作與生活關系，提高對環(huán)境的適應能力及解決問題的能力。三是培養(yǎng)乘務員良好的個性特征及積極的應對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現不必要的沖突和矛盾。（2）進一步重視與職工的交流溝通，關心職工表達需求，及時理順職工情緒。沈陽客運段在這方面的做法值得推廣：通過與職工對話談心，設立民生熱線電話，建立職工信息平臺，乘務員有合理的溝通渠道來表達自己的意見和情緒，有利于了解乘務員工作上存在的問題和不良心理狀態(tài)，及時消除乘務員在工作中的抵觸情緒，使其能正確理解對待上級的管理和檢查監(jiān)督。（3）進一步切實改善職工生產生活環(huán)境和解決職工困難，為乘務員保持積極的工作狀態(tài)提供保障。：如開設休閑吧，為乘務員提供休閑待乘場所；實行出退乘物品免費寄存，從吃、住、洗、行幾個方面改善乘務環(huán)境，減輕“乘務疲勞”；解決職工家里的實際困難，使乘務員能夠安心出乘。（4）可以嘗試開設心理健康熱線，為乘務員提供心理健康咨詢服務。通過為職工提供專業(yè)的心理咨詢與援助服務，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問題的途徑。通過心理健康熱線咨詢服務，幫助職工釋放不良情緒，緩解心理壓力，消除心理隱患，克服心理障礙，使職工健康生活，快樂工作。對于這個方法，個人覺得不是多余的，因為列車上什么人都有，就有可能什么疾病都可能發(fā)生。有的我們平時小毛病可以解決，但是有的大毛病不能錯過治療的時間，這就可能對旅客生命安全帶來威脅。而列車上的醫(yī)療團隊不僅很好的解決的旅客突發(fā)的一些疾病問題，而且能讓旅客在出行的車上多一份安全，保險。而且也可以解決列車上的職工一些突如其來的一些小問題。這支醫(yī)療團隊不僅對旅客車上的生病提供一個很好的幫助，還可以鐵路給予旅客服務的一個很好的選擇。對于職工也是一個很大的幫助。譬如，列車上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時也影響了他們的服務質量，如果有列車上的醫(yī)療團隊不僅能很好解決職工生病的問題，同時對于旅客出行又多了一份保障。例如，在火車上增設一節(jié)醫(yī)療車廂，里面裝有醫(yī)療器材和一些緊急救護的一些設備。鐵路運輸企業(yè)應盡量消除施工，車站設備故障，事故等影響旅客列車正點的因素。列車出現晚點后，一方面要加強調度指揮和運行調整，采取措施盡量恢復。近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點到達、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動車組列車，更深受旅客的歡迎。優(yōu)化乘車環(huán)境，加大硬件投入。根據旅客心理和文化，生活背景，在列車裝飾，餐車設計，餐具規(guī)格、窗簾、臥具、地毯配備方面做到顏色協(xié)調、視覺舒服。使列車從車體，人文到餐飲環(huán)境，給予旅客不一定的感覺。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。因此。要加強乘務人員對應急預案的培訓和演練增強其有效處置各種突發(fā)按事件的能力。一個稱職的乘務員在危機出現時，要及時采取處理危機的有效措施，以保證旅客生命財產安全為原則，盡量減少突發(fā)事件造成的危害和損失。第二章創(chuàng)新列車服務的思路就算針對以上列車服務質量問題又了改進的對策，但以人為本是始終是列車服務的宗旨，加上不斷創(chuàng)新的理念的貫徹落實，才能真正提升列車服務質量。這是列車創(chuàng)新服務的本質。 創(chuàng)新思路,營造列車文化氛圍。,增添人性化的無聲服務。把過去那種管理職能 “不準”標牌換成親情、和諧的提示的標識、讓溫馨的提示增加列車的文化氛圍：如在兒童購票規(guī)定標識旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門框邊有注意擠傷等安全提示。在方便旅客的同時,更體現我們列車獨特溫情的無聲服務。如列車懸掛 “以我真誠服務,換您一路舒心”,拉近了旅客與乘務員的距離,是把“旅客視為親人”的理念有了真情實感。一杯熱茶、一個微笑、一聲問候,送去的不僅僅是一份真切的關懷,更是出門在外的人最渴望的一片溫馨。整潔的環(huán)境、完善的設施、安全的秩序、充分體現了列車提升服務的具體行動,體現了旅客列車“以人為本”的情懷。帶“T”字頭等級列車要按三星級酒店的檔次配備,如在廁所間用精美的畫片隱藏芳香盒,再寫上一段具有哲理的對話,在方便之余給人以文明啟示。,突出地域人文特點,各車廂內設置休閑的報刊雜志。列車廣播突出高雅性,要讓旅客感受到輕松和愉悅。、營造溫馨服務感覺,滿足旅客需求的服務理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用貼心溫馨的服務,換取旅客的信任和滿意,有效提高了旅客列車服務質量。“溫馨服務”理念,從旅行環(huán)境、解決困難、真情關愛等方面為旅客提供周到、細致、便捷的服務,盡量讓旅客在旅途中能夠少一點煩惱,多一點溫馨,這是為構建社會主義和諧社會做出的一份貢獻。讓乘客來的高興，走的舒適。 創(chuàng)新服務特色，奉獻親人般的溫暖、奉獻列車真情。把旅客當親人，用心去微笑,使旅客感受到親人般的關愛和溫暖,在服務中,自然把內心的服務情感注入到與旅客互動的過程中,使旅客感到親切和愉悅，從而換來了旅客信任,充分體現列車的微笑特色服務的質量。，奉獻列車溫暖。“五心”服務內容:了解旅客需求,讓乘客舒心；有問必答,耐心交流。幫助重點,貼心照顧。安全巡視,讓乘客安心。親人溫暖,與乘客交心。，奉獻整潔環(huán)境乘務中車容整理必須做到“六勤”:煙灰缸勤倒。廁所勤沖,洗臉間勤擦?？觳秃星谑铡Ｗ叩?、連接處勤清理。衛(wèi)生整潔勤宣傳。，奉獻列車感恩。為創(chuàng)建和諧車廂氛圍，列車還要創(chuàng)新親和的服務方式。實行知冷知熱的人性化服務，如夏天把冷、熱兩壺開水送到座；設點開辟“母嬰親子室”,讓年輕媽媽們安心喂奶；開設“ 氧吧”,滿足了高層次旅客需求，還能為臨時疾病旅客解燃眉之急。親和服務不僅創(chuàng)造了和諧，也讓旅客和列車工作人員相互感恩。同時也為提高旅客列車服務質量升華插上了天使般翅膀。,質量大提高。各次旅客列車聯(lián)系本車隊實際,開展特色服務比拼活動,推出多項個性化 “以人為本”的服務比賽。使列車服務質量在貼身、貼心的創(chuàng)新服務中贏得更多旅客的感動和親睞?！皬哪慵业剿?中間經過我的家”,服務從細節(jié)入手，從小事做起,細微之中見真情，無聲之中見溫馨，交流之中見溫暖，互動之間見感動。,服務沒有最好,只有更好。個性化創(chuàng)新情感特色服務,得到旅客的信任和滿意。第三章總結企業(yè)要發(fā)展,就必須走改革之路，鐵路要發(fā)展，同樣要走創(chuàng)新之路，從思想上創(chuàng)新，在服務上創(chuàng)新，面對殘酷的市場競爭，我們能總以“鐵老大”自居，我們必須客觀的看待鐵路運輸過程中自身服務的弱點，從上到下的進行服務創(chuàng)新理念的貫徹學習和宣傳，讓創(chuàng)新服務意識深入人心，再通過一系列行之有效的創(chuàng)新行動去實現我們的服務質量，只有這樣，我們才能通過我們自身服務質量的提高來扭轉旅客對我們列車服務不滿的不利局面，讓更多的旅客回到列車上來，回到我們創(chuàng)新后的溫馨的溫暖的列車里來，再次感受我們創(chuàng)新的用心的服務。切實轉變服務理念,強化內實,讓職工真正認識到,優(yōu)質服務是 贏 得 市 場的最有效的“通行證”。是爭取客源、爭取市場決定地位的關鍵。只有創(chuàng)新，鐵路才能騰飛?！緟⒖嘉墨I】[1] [J].鐵道經濟研究，2001（6）: 1517.[2] [J].理論學習與探索，2006（5）: 2628.[3] 梁麗華，韓寶明，[J].中國鐵路，2007（3）: 6365.