【正文】 交通運(yùn)輸市場(chǎng)中所占的份額不斷下降。為了重新?tīng)?zhēng)奪霸主地位,鐵路運(yùn)輸企業(yè)近幾年推出了一系列旨在競(jìng)爭(zhēng)于運(yùn)輸市場(chǎng)的新“產(chǎn)品”，但“服務(wù)質(zhì)量”卻沒(méi)有根本性地變化，消費(fèi)者還是怨聲載道。本文就是從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，闡述了提高鐵路運(yùn)輸“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，而提高鐵路運(yùn)輸現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,就是服務(wù)理念的創(chuàng)新，是對(duì)多年來(lái)鐵路運(yùn)輸企業(yè)形成的思想觀念的徹底變革。關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)理念 創(chuàng)新前言運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。旅客列車(chē)人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。以懷化地區(qū)為例，1980年，懷化鐵路旅客周轉(zhuǎn)量占全地區(qū)客運(yùn)總量的55%，1990年占 39%，2000年僅占33%，2010年再次降到24%，鐵路所占份額逐年下降原因之一，就是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量跟不上旅客的需求。隨著懷化地區(qū)邵懷、懷新等高速公路的通車(chē)、芷江機(jī)場(chǎng)的通航，鐵路的服務(wù)和管理的提升迫在眉睫，否則客源只會(huì)逐步流失。為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)鐵道部早在 2003 年就對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了修訂，突出了“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。在安全秩序、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)管理及人員素質(zhì)等方面提出了明確要求。但目前鐵路列車(chē)服務(wù)質(zhì)量還存在一些問(wèn)題，需有創(chuàng)新的理念和措施改革。第一章列車(chē)服務(wù)的概述以及現(xiàn)在存在的問(wèn)題列車(chē)是鐵路服務(wù)的窗口。列車(chē)在運(yùn)行過(guò)程中列車(chē)人員向旅客提供安全、舒適的勞務(wù)活動(dòng),使其成為滿(mǎn)足旅客旅行生活需要的一種社會(huì)服務(wù)。列車(chē)分為有形服務(wù)和為無(wú)形服務(wù)。有形服務(wù)就是列車(chē)工作人員上下車(chē)的迎接歡送、驗(yàn)票檢票、尊老愛(ài)幼、維護(hù)秩序、廣播宣傳、清理清掃、餐廳供應(yīng)等等；無(wú)形服務(wù)主要指列車(chē)工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會(huì)公德、禮儀修養(yǎng)、服務(wù)作態(tài)度等?！叭嗣耔F路為人民”的服務(wù)宗旨決定了列車(chē)服務(wù)是永恒的,服務(wù)要不斷與時(shí)俱進(jìn),適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和科技進(jìn)步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無(wú)止境、服務(wù)到永遠(yuǎn),這是旅客列車(chē)服務(wù)的真正含義所在。特快、空調(diào)、旅游高等級(jí)列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)好些，而普快、管內(nèi)慢車(chē)的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)偏差。這本身有列車(chē)環(huán)境的原因，普列價(jià)格便宜，超載嚴(yán)重，過(guò)道擁擠，乘客中也有素質(zhì)差的等原因造成服務(wù)行為的難以執(zhí)行也是服務(wù)質(zhì)量低下的原因之一。鐵路客運(yùn)部門(mén)是直接面對(duì)旅客一線崗位，旅客會(huì)因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿(mǎn)而引發(fā)的投訴越來(lái)越多，同時(shí)隨著社會(huì)信息交流程度的便利快捷，更產(chǎn)生了社會(huì)民眾對(duì)鐵路企業(yè)的負(fù)面影響效應(yīng)。有些列車(chē)上的乘務(wù)員素質(zhì)低下，對(duì)于乘客是不理不問(wèn)，甚至?xí)瓶诖罅R，列車(chē)上乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的惡劣造成和乘客不斷的沖突。個(gè)別服務(wù)人員不能按規(guī)定的服務(wù)時(shí)間程序和要求提供服務(wù)，不能及時(shí)主動(dòng)為旅客幫困解憂(yōu)。最大的問(wèn)題就是列車(chē)服務(wù)員的溝通意識(shí)欠缺，根本與乘客沒(méi)有任何互動(dòng)造成的。少數(shù)乘務(wù)員處于心理亞健康狀態(tài)以及心理不健康狀態(tài)，其情緒和情緒的自控能力下降，工作和生活開(kāi)始受到影響。工作中容易與旅客發(fā)生沖突，也容易和同事產(chǎn)生矛盾。同時(shí)對(duì)工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的檢查監(jiān)督。對(duì)于現(xiàn)在一些列車(chē)上的突法病人已經(jīng)十分多見(jiàn)了，如暑期中暑的人越加的多。對(duì)于這些突發(fā)的事件，常常會(huì)對(duì)旅客生命造成傷害，有時(shí)候會(huì)成為致命的傷害。對(duì)于旅客的突法性疾病，列車(chē)上的工作人員常常束手無(wú)策，只能請(qǐng)求列車(chē)上有沒(méi)有醫(yī)護(hù)人員，即使有醫(yī)護(hù)人員，也沒(méi)有齊全的醫(yī)療設(shè)備來(lái)治療病人。，有些車(chē)輛設(shè)施較陳舊。由于天氣驟然變化、設(shè)備意外故障、路外突發(fā)事故等都會(huì)對(duì)旅客列車(chē)的正常運(yùn)行造成影響，部分調(diào)度人員未能迅速準(zhǔn)確地處理，造成旅客列車(chē)晚點(diǎn)。第二章列車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分析及對(duì)策乘務(wù)疲勞”是影響客運(yùn)乘務(wù)員心理健康的客觀因素?？瓦\(yùn)乘務(wù)工作主要實(shí)行輪班制。有研究表明輪班工作（尤其是夜間工作）易引起個(gè)體晝夜節(jié)律失調(diào)，從而導(dǎo)致睡眠質(zhì)量下降和睡眠時(shí)間減少，加重疲勞感。乘務(wù)員一個(gè)班次下來(lái)，身心都很疲憊。尤其在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日期間，列車(chē)上旅客超員，客流復(fù)雜，突發(fā)事件增多，乘務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度及心理緊張程度要超出平時(shí)幾倍。長(zhǎng)期的身心疲憊必然會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員心理健康水平的下降。“乘務(wù)疲勞”是影響乘務(wù)員心理健康的不容忽略的客觀因素大部分人都認(rèn)為列車(chē)上的乘務(wù)員工作十分簡(jiǎn)單，隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓(xùn)，沒(méi)有參加培訓(xùn)就不能很好提高乘務(wù)員工作滿(mǎn)意度和職業(yè)自豪感，也不能很好培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個(gè)性特征及積極的應(yīng)對(duì)方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作，即使在簡(jiǎn)單的工作都要做要做好充足的培訓(xùn)工作。列車(chē)上的職工們的培訓(xùn)缺少對(duì)突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，對(duì)這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫(yī)院，或者和病人簽協(xié)議，撇清車(chē)上職工的責(zé)任。這樣不僅會(huì)對(duì)使得病人得不到很好的照顧，還可能會(huì)導(dǎo)致乘客憤怒。對(duì)于列車(chē)上的一切可能的突發(fā)狀況，列車(chē)上的工作人員不僅要對(duì)乘客服務(wù)誠(chéng)懇。還應(yīng)該了解一些突發(fā)事故的處理。這需要員工經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的崗前培訓(xùn)，才能應(yīng)對(duì)車(chē)上的一些突發(fā)情況做一些比較好的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于現(xiàn)在車(chē)上員工培訓(xùn)大部分就注重上班必要遵守的一些規(guī)則，而沒(méi)有過(guò)多培訓(xùn)突發(fā)事件的處理措施，而且以前我在車(chē)隊(duì)實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)車(chē)上的乘務(wù)員對(duì)于消防栓的運(yùn)動(dòng)都不是很了解，完全是領(lǐng)導(dǎo)要檢查，才稍微做出了應(yīng)付的舉動(dòng)。對(duì)于突發(fā)事件的培訓(xùn)不僅能給與員工很好的處理車(chē)上的突發(fā)事件，還能更好的保證列的安全性。對(duì)于列車(chē)上的種種突發(fā)疾病，造成列車(chē)上的病癥無(wú)法解決。列車(chē)上的工作人員束手無(wú)策的主要原因是車(chē)上沒(méi)有設(shè)一個(gè)專(zhuān)門(mén)解決旅客生病問(wèn)題的事情，常常造成列車(chē)上的員工怕自己承擔(dān)責(zé)任，和旅客簽定協(xié)議，或者是說(shuō)送到下一站下車(chē)治療。但是往下一站多遠(yuǎn)，會(huì)不會(huì)耽誤治療，又或者人生地不熟，患者怎么去進(jìn)行治療。這都是很不負(fù)責(zé)的行為。又對(duì)旅客生命沒(méi)有一個(gè)很好的保障。客運(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實(shí)，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補(bǔ)硬件上的不足，使旅客滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意。但是我們應(yīng)該做到加強(qiáng)“硬件設(shè)施”和“軟件設(shè)施”的完善。加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員開(kāi)展“保持積極情緒、工作生活平衡”心理健康專(zhuān)題培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高乘務(wù)員自我調(diào)節(jié)的技能。通過(guò)培訓(xùn)和輔導(dǎo)：一是幫助乘務(wù)員形成樂(lè)觀的心態(tài)，提高乘務(wù)員工作滿(mǎn)意度和職業(yè)自豪感。二是幫助乘務(wù)員捋順工作與生活關(guān)系，提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力及解決問(wèn)題的能力。三是培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個(gè)性特征及積極的應(yīng)對(duì)方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。（2）進(jìn)一步重視與職工的交流溝通，關(guān)心職工表達(dá)需求，及時(shí)理順職工情緒。沈陽(yáng)客運(yùn)段在這方面的做法值得推廣：通過(guò)與職工對(duì)話談心，設(shè)立民生熱線電話，建立職工信息平臺(tái)，乘務(wù)員有合理的溝通渠道來(lái)表達(dá)自己的意見(jiàn)和情緒，有利于了解乘務(wù)員工作上存在的問(wèn)題和不良心理狀態(tài)，及時(shí)消除乘務(wù)員在工作中的抵觸情緒，使其能正確理解對(duì)待上級(jí)的管理和檢查監(jiān)督。（3）進(jìn)一步切實(shí)改善職工生產(chǎn)生活環(huán)境和解決職工困難，為乘務(wù)員保持積極的工作狀態(tài)提供保障。：如開(kāi)設(shè)休閑吧，為乘務(wù)員提供休閑待乘場(chǎng)所；實(shí)行出退乘物品免費(fèi)寄存，從吃、住、洗、行幾個(gè)方面改善乘務(wù)環(huán)境，減輕“乘務(wù)疲勞”；解決職工家里的實(shí)際困難，使乘務(wù)員能夠安心出乘。（4）可以嘗試開(kāi)設(shè)心理健康熱線，為乘務(wù)員提供心理健康咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)為職工提供專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)與援助服務(wù)，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問(wèn)題的途徑。通過(guò)心理健康熱線咨詢(xún)服務(wù)，幫助職工釋放不良情緒，緩解心理壓力，消除心理隱患，克服心理障礙，使職工健康生活，快樂(lè)工作。對(duì)于這個(gè)方法，個(gè)人覺(jué)得不是多余的，因?yàn)榱熊?chē)上什么人都有，就有可能什么疾病都可能發(fā)生。有的我們平時(shí)小毛病可以解決，但是有的大毛病不能錯(cuò)過(guò)治療的時(shí)間，這就可能對(duì)旅客生命安全帶來(lái)威脅。而列車(chē)上的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅很好的解決的旅客突發(fā)的一些疾病問(wèn)題，而且能讓旅客在出行的車(chē)上多一份安全，保險(xiǎn)。而且也可以解決列車(chē)上的職工一些突如其來(lái)的一些小問(wèn)題。這支醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅對(duì)旅客車(chē)上的生病提供一個(gè)很好的幫助，還可以鐵路給予旅客服務(wù)的一個(gè)很好的選擇。對(duì)于職工也是一個(gè)很大的幫助。譬如，列車(chē)上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時(shí)也影響了他們的服務(wù)質(zhì)量，如果有列車(chē)上的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)不僅能很好解決職工生病的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)于旅客出行又多了一份保障。例如，在火車(chē)上增設(shè)一節(jié)醫(yī)療車(chē)廂，里面裝有醫(yī)療器材和一些緊急救護(hù)的一些設(shè)備。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)盡量消除施工，車(chē)站設(shè)備故障，事故等影響旅客列車(chē)正點(diǎn)的因素。列車(chē)出現(xiàn)晚點(diǎn)后，一方面要加強(qiáng)調(diào)度指揮和運(yùn)行調(diào)整，采取措施盡量恢復(fù)。近年來(lái)，在鐵路部門(mén)的精心組織下，旅客列車(chē)的正點(diǎn)到達(dá)、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級(jí)的列車(chē)（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時(shí)刻表行車(chē)、尤其是朝發(fā)夕至的列車(chē)、城際動(dòng)車(chē)組列車(chē)，更深受旅客的歡迎。優(yōu)化乘車(chē)環(huán)境，加大硬件投入。根據(jù)旅客心理和文化，生活背景，在列車(chē)裝飾，餐車(chē)設(shè)計(jì)，餐具規(guī)格、窗簾、臥具、地毯配備方面做到顏色協(xié)調(diào)、視覺(jué)舒服。使列車(chē)從車(chē)體，人文到餐飲環(huán)境，給予旅客不一定的感覺(jué)。處理突發(fā)事件是非程序化決策，無(wú)章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問(wèn)題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。因此。要加強(qiáng)乘務(wù)人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練增強(qiáng)其有效處置各種突發(fā)按事件的能力。一個(gè)稱(chēng)職的乘務(wù)員在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)采取處理危機(jī)的有效措施，以保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為原則，盡量減少突發(fā)事件造成的危害和損失。第二章創(chuàng)新列車(chē)服務(wù)的思路就算針對(duì)以上列車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題又了改進(jìn)的對(duì)策，但以人為本是始終是列車(chē)服務(wù)的宗旨，加上不斷創(chuàng)新的理念的貫徹落實(shí)，才能真正提升列車(chē)服務(wù)質(zhì)量。這是列車(chē)創(chuàng)新服務(wù)的本質(zhì)。 創(chuàng)新思路,營(yíng)造列車(chē)文化氛圍。,增添人性化的無(wú)聲服務(wù)。把過(guò)去那種管理職能 “不準(zhǔn)”標(biāo)牌換成親情、和諧的提示的標(biāo)識(shí)、讓溫馨的提示增加列車(chē)的文化氛圍：如在兒童購(gòu)票規(guī)定標(biāo)識(shí)旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門(mén)框邊有注意擠傷等安全提示。在方便旅客的同時(shí),更體現(xiàn)我們列車(chē)獨(dú)特溫情的無(wú)聲服務(wù)。如列車(chē)懸掛 “以我真誠(chéng)服務(wù),換您一路舒心”,拉近了旅客與乘務(wù)員的距離,是把“旅客視為親人”的理念有了真情實(shí)感。一杯熱茶、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候,送去的不僅僅是一份真切的關(guān)懷,更是出門(mén)在外的人最渴望的一片溫馨。整潔的環(huán)境、完善的設(shè)施、安全的秩序、充分體現(xiàn)了列車(chē)提升服務(wù)的具體行動(dòng),體現(xiàn)了旅客列車(chē)“以人為本”的情懷。帶“T”字頭等級(jí)列車(chē)要按三星級(jí)酒店的檔次配備,如在廁所間用精美的畫(huà)片隱藏芳香盒,再寫(xiě)上一段具有哲理的對(duì)話,在方便之余給人以文明啟示。,突出地域人文特點(diǎn),各車(chē)廂內(nèi)設(shè)置休閑的報(bào)刊雜志。列車(chē)廣播突出高雅性,要讓旅客感受到輕松和愉悅。、營(yíng)造溫馨服務(wù)感覺(jué),滿(mǎn)足旅客需求的服務(wù)理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用貼心溫馨的服務(wù),換取旅客的信任和滿(mǎn)意,有效提高了旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量。“溫馨服務(wù)”理念,從旅行環(huán)境、解決困難、真情關(guān)愛(ài)等方面為旅客提供周到、細(xì)致、便捷的服務(wù),盡量讓旅客在旅途中能夠少一點(diǎn)煩惱,多一點(diǎn)溫馨,這是為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出的一份貢獻(xiàn)。讓乘客來(lái)的高興，走的舒適。 創(chuàng)新服務(wù)特色，奉獻(xiàn)親人般的溫暖、奉獻(xiàn)列車(chē)真情。把旅客當(dāng)親人，用心去微笑,使旅客感受到親人般的關(guān)愛(ài)和溫暖,在服務(wù)中,自然把內(nèi)心的服務(wù)情感注入到與旅客互動(dòng)的過(guò)程中,使旅客感到親切和愉悅，從而換來(lái)了旅客信任,充分體現(xiàn)列車(chē)的微笑特色服務(wù)的質(zhì)量。，奉獻(xiàn)列車(chē)溫暖?！拔逍摹狈?wù)內(nèi)容:了解旅客需求,讓乘客舒心；有問(wèn)必答,耐心交流。幫助重點(diǎn),貼心照顧。安全巡視,讓乘客安心。親人溫暖,與乘客交心。，奉獻(xiàn)整潔環(huán)境乘務(wù)中車(chē)容整理必須做到“六勤”:煙灰缸勤倒。廁所勤沖,洗臉間勤擦?？觳秃星谑铡Ｗ叩?、連接處勤清理。衛(wèi)生整潔勤宣傳。，奉獻(xiàn)列車(chē)感恩。為創(chuàng)建和諧車(chē)廂氛圍，列車(chē)還要?jiǎng)?chuàng)新親和的服務(wù)方式。實(shí)行知冷知熱的人性化服務(wù)，如夏天把冷、熱兩壺開(kāi)水送到座；設(shè)點(diǎn)開(kāi)辟“母嬰親子室”,讓年輕媽媽們安心喂奶；開(kāi)設(shè)“ 氧吧”,滿(mǎn)足了高層次旅客需求，還能為臨時(shí)疾病旅客解燃眉之急。親和服務(wù)不僅創(chuàng)造了和諧，也讓旅客和列車(chē)工作人員相互感恩。同時(shí)也為提高旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量升華插上了天使般翅膀。,質(zhì)量大提高。各次旅客列車(chē)聯(lián)系本車(chē)隊(duì)實(shí)際,開(kāi)展特色服務(wù)比拼活動(dòng),推出多項(xiàng)個(gè)性化 “以人為本”的服務(wù)比賽。使列車(chē)服務(wù)質(zhì)量在貼身、貼心的創(chuàng)新服務(wù)中贏得更多旅客的感動(dòng)和親睞?！皬哪慵业剿?中間經(jīng)過(guò)我的家”,服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從小事做起,細(xì)微之中見(jiàn)真情，無(wú)聲之中見(jiàn)溫馨，交流之中見(jiàn)溫暖，互動(dòng)之間見(jiàn)感動(dòng)。,服務(wù)沒(méi)有最好,只有更好。個(gè)性化創(chuàng)新情感特色服務(wù),得到旅客的信任和滿(mǎn)意。第三章總結(jié)企業(yè)要發(fā)展,就必須走改革之路，鐵路要發(fā)展，同樣要走創(chuàng)新之路，從思想上創(chuàng)新，在服務(wù)上創(chuàng)新，面對(duì)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們能總以“鐵老大”自居，我們必須客觀的看待鐵路運(yùn)輸過(guò)程中自身服務(wù)的弱點(diǎn)，從上到下的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新理念的貫徹學(xué)習(xí)和宣傳，讓創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)深入人心，再通過(guò)一系列行之有效的創(chuàng)新行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，我們才能通過(guò)我們自身服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)扭轉(zhuǎn)旅客對(duì)我們列車(chē)服務(wù)不滿(mǎn)的不利局面，讓更多的旅客回到列車(chē)上來(lái)，回到我們創(chuàng)新后的溫馨的溫暖的列車(chē)?yán)飦?lái)，再次感受我們創(chuàng)新的用心的服務(wù)。切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,強(qiáng)化內(nèi)實(shí),讓職工真正認(rèn)識(shí)到,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 贏 得 市 場(chǎng)的最有效的“通行證”。是爭(zhēng)取客源、爭(zhēng)取市場(chǎng)決定地位的關(guān)鍵。只有創(chuàng)新，鐵路才能騰飛。【參考文獻(xiàn)】[1] 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