服務質(zhì)量影響行為傾向統(tǒng)計考量-資料下載頁
2025-09-20 07:47本頁面
【正文】 觀察變量的方差能夠被潛在變量解釋的程度，；組合信度主要是用來評價一組潛在構念的觀察變量間的一致性程度，hair等（1998）；平均方差抽取量表示了潛在變量能夠解釋觀察變量變異量的程度，hair等（1998）。從表2中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出：模型在個別信度、組合信度和平均方差抽取量上的值都超過檢驗標準，模型的內(nèi)在質(zhì)量較佳。因果路徑的假設檢驗結(jié)果歸納在表3中。在八條假設路徑中，三條路徑被證偽，五條路徑得到了證實。被證偽的路徑關系分別是：服務期望積極影響價值感知（h2）、服務期望積極影響綜合滿意度（h3）和感知表現(xiàn)積極影響綜合滿意度（h5）。如假設所推測，服務期望對感知表現(xiàn)產(chǎn)生顯著的正向影響（h1），這一結(jié)論也進一步證實了parketa（l2004）的實證結(jié)果。實證數(shù)據(jù)還證實了感知表現(xiàn)對價值感知產(chǎn)生顯著的正向影響，價值感知又對綜合滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。換言之，感知表現(xiàn)通過價值感知中介變量對綜合滿意度產(chǎn)生間接影響。因此，如果不考慮價值感知的作用，服務質(zhì)量對綜合滿意度的預測力和解釋力將是值得商榷的。這一實證結(jié)果支持了oh（2000）和woodruf（f1997）的觀點，即與滿意度一樣，在研究中價值感知也應當被給予關注和重視。最后，實證數(shù)據(jù)還證實了價值感知和綜合滿意度都對行為傾向產(chǎn)生顯著的正向影響。表4整理出了各變量對乘客行為傾向的直接和間接效果值。可以看出：期望和感知表現(xiàn)對行為傾向產(chǎn)生間接影響；綜合滿意度對行為傾向產(chǎn)生直接影響；價值感知不僅直接對行為傾向產(chǎn)生影響，還通過綜合滿意度的中介作用對行為傾向產(chǎn)生間接影響。價值感知對行為傾向的總效果值（直接效果值加間接效果值），。數(shù)據(jù)顯示：價值感知對行為傾向的影響作用大于滿意度及其其它變量，這也證明了價值感知是影響行為傾向的最重要前因。 3結(jié)論 本研究在航空服務業(yè)的背景下探討了服務質(zhì)量、價值感知、滿意度和行為傾向之間的關系。調(diào)查樣本來自韓國大韓航空公司的國際線路乘客，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：乘客的價值感知對乘客行為傾向不僅產(chǎn)生直接的正向影響，而且通過滿意度的中介作用對行為傾向產(chǎn)生間接影響，且價值感知對行為傾向的影響總效用最大，是影響行為傾向的最重要前因；乘客的滿意度對其行為傾向產(chǎn)生直接影響，但滿意度對行為傾向影響的總效用小于價值感知；感知表現(xiàn)不直接對滿意度產(chǎn)生影響作用，而是通過感知價值的中介效應對滿意度產(chǎn)生間接影響。本研究揭示出：價值感知在影響乘客滿意度和未來行為傾向方面發(fā)揮了最重要的作用。如果忽視價值感知的作用，航空公司即使提供了優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量也未必能產(chǎn)生積極的乘客滿意度和行為傾向。因此，在航空服務的經(jīng)營管理中，管理者對價值感知的關注和重視不可或缺。 第11頁 共1
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1