服務(wù)質(zhì)量影響行為傾向統(tǒng)計考量-wenkub
2024-09-29 07 本頁面
【正文】 因此，認(rèn)識和理解影響乘客行為傾向的決定因素以及這些因素之間的相互關(guān)系就顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì)量影響行為傾向統(tǒng)計考量 目前，航空業(yè)競爭異常激烈。本研究將借助于期望不契合理論和bagozzi（1992）提出的“評價—情感反應(yīng)—行為應(yīng)對”理論框架，結(jié)合中國航空服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)探索服務(wù)質(zhì)量、價值感知、滿意度和行為傾向的相互關(guān)系，以期擴(kuò)展和深化對這一領(lǐng)域的理解。繼潘拉索拉曼（1991，1994）的研究之后，服務(wù)質(zhì)量即“消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之比較”這一定義被廣為接受。盡管一些學(xué)者提出了質(zhì)疑，如科林等（1992）曾指出：僅以服務(wù)表現(xiàn)為測量基礎(chǔ)的servperf量表能夠更好的反映消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量感知。 價值感知是消費(fèi)者所感知到的總收益與為獲取產(chǎn)品（或服務(wù)）所付出的總成本進(jìn)行權(quán)衡之后的整體性主觀認(rèn)知。部分學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)：價值感知是所有營銷活動的基礎(chǔ)，高價值感知是顧客產(chǎn)生積極行為傾向的最重要驅(qū)動力。由于服務(wù)質(zhì)量和滿意度都是對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評估的變量，所以在使用中常常被混用。綜合滿意度指的是消費(fèi)者對于某一特定組織所提供體驗(yàn)的綜合性主觀評價。沃肖和戴維斯將行為傾向定義為一個人所形成的進(jìn)行或不進(jìn)行某種未來行為的意識程度。對于行為傾向的測量題項，（1999）提出的重復(fù)購買傾向和向他人推薦傾向兩個方面。已有研究還指出：服務(wù)質(zhì)量直接地正向影響滿意度[11]或價值感知[3]。有的研究認(rèn)為價值感知對滿意度產(chǎn)生積極影響，而有的研究卻認(rèn)為滿意度對價值感知產(chǎn)生積極影響。就價值感知、滿意度和行為傾向的關(guān)系而言，許多前人的研究都認(rèn)為價值感知和滿意度是影響行為傾向的直接先行變量[1213]。烏姆、崇恩和羅伊（2006）的實(shí)證結(jié)果與貝克爾和克朗普敦的結(jié)論一致，即價值感知和滿意度都對行為傾向產(chǎn)生直接正向影響，但滿意度的作用更突出。問卷中問項的設(shè)置主要來自于對文獻(xiàn)的回顧和具體的航空服務(wù)內(nèi)容，隨后進(jìn)行了預(yù)測試和再修訂，最終問卷具有良好的內(nèi)容效度。量表的第二部分使用兩個題項來測量價值感知，這一部分采用的是李克特七點(diǎn)式量尺，“完全不同意”賦值為1，“完全同意”賦值為7。量表的第四部分使用六個題項調(diào)查了被試的人口統(tǒng)計學(xué)信息，如性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、月收入和旅行目的。通過使用主成分分析法和最大正交旋轉(zhuǎn)法，4個因子得以提取并根據(jù)其包含的特征進(jìn)行了命名（見表3）。本研究的結(jié)構(gòu)模型包含了服務(wù)期望、感知表現(xiàn)、價值感知、綜合滿意度和行為傾向五個變量，假設(shè)的因果路徑有八條。但是由于卡方值容易受到樣本規(guī)模和模型復(fù)雜性的影響，為了保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性，本研究也同時采用了其它適配統(tǒng)計量來進(jìn)行分析。本研究所提出的假設(shè)模型如圖2，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，
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