服務(wù)質(zhì)量影響行為傾向統(tǒng)計(jì)考量(編輯修改稿)
2024-09-29 07:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出假設(shè)：h2：服務(wù)期望對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生消極影響；h3：服務(wù)期望對(duì)滿意度產(chǎn)生消極影響；h4：感知表現(xiàn)對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生積極影響；h5：感知表現(xiàn)對(duì)滿意度產(chǎn)生積極影響。關(guān)于價(jià)值感知和滿意度的先后關(guān)系，學(xué)界存在著不同的觀點(diǎn)。有的研究認(rèn)為價(jià)值感知對(duì)滿意度產(chǎn)生積極影響，而有的研究卻認(rèn)為滿意度對(duì)價(jià)值感知產(chǎn)生積極影響。bagozz（i1992）提出了“評(píng)價(jià)—情感反應(yīng)—行為應(yīng)對(duì)”理論框架，該理論認(rèn)為：消費(fèi)者最初的認(rèn)知性服務(wù)評(píng)價(jià)將會(huì)導(dǎo)致對(duì)該服務(wù)在情感上的反應(yīng)，隨即驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者產(chǎn)生相應(yīng)的行為。價(jià)值感知是消費(fèi)者對(duì)感知利得和感知利失的認(rèn)知性評(píng)價(jià)，而滿意度則是消費(fèi)者所產(chǎn)生的一種積極與否的情感回應(yīng)。沿著這一理論邏輯，可以提出假設(shè)：h6：價(jià)值感知將會(huì)直接而且積極地影響綜合滿意度。就價(jià)值感知、滿意度和行為傾向的關(guān)系而言，許多前人的研究都認(rèn)為價(jià)值感知和滿意度是影響行為傾向的直接先行變量[1213]。貝克爾和克朗普敦（2000）的研究指出：價(jià)值感知和滿意度都對(duì)行為傾向產(chǎn)生直接影響，但滿意度的影響作用大于價(jià)值感知。張言慶（2008）通過(guò)對(duì)青島國(guó)內(nèi)休閑游客的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：游客的滿意度對(duì)行為傾向產(chǎn)生直接的正向影響，但價(jià)值感知的直接影響作用不明顯。佩特里克（2004）的實(shí)證研究結(jié)果表明：價(jià)值感知和滿意度都對(duì)游客的行為傾向產(chǎn)生直接的正向影響。烏姆、崇恩和羅伊（2006）的實(shí)證結(jié)果與貝克爾和克朗普敦的結(jié)論一致，即價(jià)值感知和滿意度都對(duì)行為傾向產(chǎn)生直接正向影響，但滿意度的作用更突出。由此提出研究假設(shè)：h7：價(jià)值感知對(duì)行為傾向產(chǎn)生積極影響；h8：滿意度對(duì)行為傾向產(chǎn)生積極影響。在對(duì)過(guò)去的相關(guān)研究進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，本研究提出了如下概念模型（圖1）。 2服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值感知、滿意度和行為傾向檢驗(yàn)分析 本研究使用了問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷中問(wèn)項(xiàng)的設(shè)置主要來(lái)自于對(duì)文獻(xiàn)的回顧和具體的航空服務(wù)內(nèi)容，隨后進(jìn)行了預(yù)測(cè)試和再修訂，最終問(wèn)卷具有良好的內(nèi)容效度。問(wèn)卷的第一部分用于測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的30個(gè)特征。使用李克特五點(diǎn)式量尺（從“最不重要”到“最重要”）要求被調(diào)查人員對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量特征的重要性進(jìn)行賦值，其中“最不重要”賦值為1，“最重要”賦值為5。類似地，對(duì)每一個(gè)服務(wù)特征的感知表現(xiàn)也使用李克特五點(diǎn)式量尺（從“非常不同意”到“非常同意”）進(jìn)行測(cè)量，“非常不同意”賦值為1，“非常同意”賦值為5。量表的第二部分使用兩個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量?jī)r(jià)值感知，這一部分采用的是李克特七點(diǎn)式量尺，“完全不同意”賦值為1，“完全同意”賦值為7。量表的第三部分使用李克特七點(diǎn)式量尺測(cè)量綜合滿意度和行為傾向，其中綜合滿意度采用一個(gè)單一題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量，行為傾向使用了兩個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量。七點(diǎn)式量尺中“完全不同意”（不可能）賦
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