最后一公里配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究(編輯修改稿)
2025-07-25 05:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 店等地方憑一組密碼取走自己的網(wǎng)購物品[12]。2）私人收貨箱私人收貨箱是指針對個人設(shè)計的電子收貨箱[13]。比較典型的是德國和日本所開發(fā)的收貨箱，其中，由德國多特蒙德的condelsys公司所設(shè)計的一款新型產(chǎn)品skybox，形象稱之為“天盒”，它由于智能化的信息后臺系統(tǒng)，整體使用起來十分便捷。一方面，顧客利用特定識別碼來進(jìn)行收取物品，另一方面，快遞員通過與識別碼一一對應(yīng)的信息碼，來確定每個物品正確的存放位置。日本設(shè)計的電子收貨柜更加智能，快遞員只需將物品放入儲蓄柜后，物品信息會自動反映到顧客小區(qū)所在的服務(wù)器上，當(dāng)物品到貨時，服務(wù)器會把相應(yīng)的通知發(fā)給顧客的電腦上，并且，若顧客超過三天為未取件時，服務(wù)器會再次及時提醒顧客，所有信息都由顧客自己24小時掌握。因此，基于以上分析，本文的研究目的就是要找出“最后一公里”物流配送背景下的服務(wù)質(zhì)量影響因素，從服務(wù)質(zhì)量的影響因素這一根源入手，為解決“最后一公里”中亟待解決的問題提供改善方案。（1）服務(wù)質(zhì)量的涵義早在上世紀(jì)八十年代就開始了服務(wù)質(zhì)量的研究，Gronroos最早提出服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為需要從顧客角度出發(fā)來評價服務(wù)質(zhì)量；Lewis(1983)[14]定義為一方提供的特定服務(wù)能夠滿足另一方需求的程度。該領(lǐng)域的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究內(nèi)容比較豐富， 內(nèi)容所示： 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容研究Tab. The research contents of the service quality代表人物 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點Juran (1974)[15]它是由社會、科技及道德維度組成格羅魯斯(1982)它包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量Gummesson(1987)[16]服務(wù)質(zhì)量包括創(chuàng)新、技術(shù)、生產(chǎn)、互動這四個方面Parasura等(1988)[17]可靠性、保障性、反應(yīng)性、移情性、有形性構(gòu)成SERVQUAL模型中的服務(wù)質(zhì)量Rosen(1990)[18]由員工、生產(chǎn)機(jī)器、文案、決策和行動情況這幾個方面組成Rust、Oliver (1994)[19]三維度：功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量（2）服務(wù)質(zhì)量模型的借鑒Parasueaman等人通過一系列研究，提出服務(wù)質(zhì)量是由響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性、可靠性組成，即SERVQUAL 模型，還設(shè)計了相應(yīng)的五個一級指標(biāo)和22個對應(yīng)的二級指標(biāo)，這為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究奠定了重要的基礎(chǔ)。： SERVQUAL 模型的基本內(nèi)容Tab. The contents of the SERVQUAL modelParasueaman的服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，后續(xù)研究考察了多種行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量問題。具體研究內(nèi)容如下所示：張同偉(2008)[20]以顧客評價為出發(fā)點，再對物流領(lǐng)域的企業(yè)深入調(diào)查后，從實際情景出發(fā)，去掉了3個子指標(biāo)，最后形成了5個母指標(biāo)和19個對應(yīng)的子指標(biāo)，并通過對某具體公司進(jìn)行評價，運用相應(yīng)的統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗，證明了修正指標(biāo)的可行性，最后結(jié)合現(xiàn)實情景中亟待改善的問題，給出了對應(yīng)的優(yōu)化方案。趙霞(2009)[21]借助grey target理論，得出準(zhǔn)確、便捷、響應(yīng)、保障這四個方面的對應(yīng)評判標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計好問卷后，進(jìn)行了問卷調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析、結(jié)果檢驗等，結(jié)合國內(nèi)物流配送領(lǐng)域的現(xiàn)狀，并從定量角度出發(fā)，為其提供了許多可行極高的解決對策。梅爽(2011)[22]通過對SERVQUAL 模型的借鑒，其研究結(jié)果是留下可靠性和有形性，并且將響應(yīng)性、移情性、保證性合三為一，重新命名為補(bǔ)救性。謬圣陶(2011)[23]等在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上新增安全性維度，并通過定量分析，驗證了其可行性和合理性。武淑平(2011)[24]在服務(wù)質(zhì)量方面的研究是基于服務(wù)補(bǔ)救角度，具體是指顧客在被服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤后的一系列反應(yīng)，從顧客角度出發(fā)，提出主動、溝通、賠償?shù)纫幌盗性瓌t，進(jìn)而提升最終顧客服務(wù)質(zhì)量。以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，結(jié)合本文研究的對象，本文提出“最后一公里”物流配送背景下的服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、有形性、移情性這三個維度。本文對“最后一公里”背景下的服務(wù)質(zhì)量刻畫基于以下的考慮：1）“點對點”模式中，一般無固定運營場地，但有靠近取件密集度大的臨時取件業(yè)務(wù)點，每日的維護(hù)成本控制在比較低的范圍，業(yè)務(wù)時間不固定。主要是一線快遞工作人員進(jìn)行物流物品的最終交接，雖然面對面的客戶體驗一定程度上增加了快遞工作者的工作彈性，但不定時的快遞取件時間節(jié)點會無形增加快遞人員的工作量。“可靠性”和“保障性”是具備的，因為這是一家快遞公司開展業(yè)務(wù)的最基本條件。2）“中心輻射”模式中，與原住方有一定合作關(guān)系，在取件密集區(qū)域租賃固定的場地供日常業(yè)務(wù)運營。一般固定資產(chǎn)較大且有集物品寄取于一體的業(yè)務(wù)模式，類似于日常便利店物品寄存過程?？爝f柜信息化程度較高且由許多個不同規(guī)格的空間柜構(gòu)成，顧客使用取件提醒短信的驗證碼打開箱柜，物流快遞人員則是也是用相對應(yīng)的密碼進(jìn)行開箱業(yè)務(wù)操作。因為有常駐營業(yè)點的工作人員和固定的取件智能設(shè)備，相應(yīng)的“可靠性”、“保障性”方面與“點對點”模式一樣是具備的?？v觀這兩種實際模式的業(yè)務(wù)開展過程，可以知道，在余下的三個方面，如有形性、移情性、響應(yīng)性是有比較大的區(qū)別，所以本文的服務(wù)質(zhì)量研究重點在以上三個方面，另外“點對點”模式這一模式是比較傳統(tǒng)化的，在智慧城市的國家大背景下，后者即中心輻射”模式的未來發(fā)展探討顯得十分有必要，因此，接下來的研究對象主要是以典型的“中心輻射”模式為主要研究對象。結(jié)合以上兩點所述，“中心輻射”模式與傳統(tǒng)模式的服務(wù)質(zhì)量區(qū)別主要體現(xiàn)在三個方面，即有形性、移情性、響應(yīng)性。因此，本文以“中心輻射”模式為研究中心，且本文的服務(wù)質(zhì)量是由這三個維度組成。對于服務(wù)質(zhì)量的影響因素方面的研究，前人已經(jīng)總結(jié)出了多種影響因素，具體內(nèi)容如下：徐劍[25]等人的觀點是，服務(wù)質(zhì)量是由過程、績效和能力這三者來影響；鄭兵[26]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的影響因素主要分為七個方面，分別為時間管理、物品完整情況、工作人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、時效性、失誤處理以及顧客溝通情況，其中工作人員素質(zhì)和顧客溝通情況這兩個方面比較重要；李軍[27]等有類似的觀點，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的影響因素主要是配送準(zhǔn)確程度、途中破損程度、工作人員專業(yè)性程度、抱怨響應(yīng)速度。 [28]在深入研究調(diào)查“最后一公里”課題后得出的觀點是：顧客交流、訂單交易、信息數(shù)據(jù)、購入活動、商品精確率、商品完整性、貨物性能、抱怨響應(yīng)速度和時間管理這九個方面是服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。以上國內(nèi)外學(xué)者的研究
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