【正文】 本章主要是圍繞“中心輻射”模式展開，介紹了該模式兩個方面的內(nèi)容：1）對該模式的基本含義、流程進行了介紹，該模式是基于信息智能化的系統(tǒng)進行日常運作的；2）重點介紹了該模式區(qū)別于傳統(tǒng)模式的兩個特點，分別是“交互媒介的豐富性”和“自助服務(wù)的便利性”，這兩個基于信息化的特點，使得“中心模式”在“最后一公里”物流配送活動中優(yōu)勢十分明顯。而傳統(tǒng)模式的自助服務(wù)程度比較低，物流服務(wù)人員必須在一定的較長時間窗中等待所有顧客的服務(wù)需求并準確完成，一方面對于物流服務(wù)人員來說，工作的被動性比較差，另一方面，對于顧客來說被動性也顯得十分明顯，時間段的要求比較高，可能很多時候與其他重要事情發(fā)生時間沖突。使得顧客通過極大程度化的自助服務(wù)去消除取件時間上的沖突和不匹配障礙。以高校顧客群體為例，電子商務(wù)模式網(wǎng)購已經(jīng)是主流，與之對應(yīng)的消費能力和消費數(shù)量不斷增加和擴大，使得校園快遞業(yè)務(wù)壓力不斷增加，最終的結(jié)果是，校園快遞領(lǐng)域也面臨“最后一公里”癥結(jié)問題?！白灾?wù)的便利性”特點自助服務(wù)的便利性，是指顧客能自主化分配取件時間而不受物流服務(wù)方人員的時間限制程度，也就是指顧客能否多大程度的利用現(xiàn)代信息技術(shù)去優(yōu)化取件方式的選擇。整個過程中智能化程度極低，顧客掌握幾乎無法掌握參與自主權(quán)，從而帶來的顧客滿意度不盡人意?！敖换ッ浇榈呢S富性”特點交互媒介的豐富性，是指物流服務(wù)方在交付貨件、顧客在取件的雙向過程中所利用的溝通媒介工具或方式的多樣化程度，常見的溝通模式有人機模式和人人模式?！爸行妮椛洹蹦Ｊ绞沁\用信息化的配送系統(tǒng)進行日常業(yè)務(wù)運作，此模式在信息化方面業(yè)務(wù)涵蓋面十分廣泛，具體來說，顧客能根據(jù)自己的實際時間情況，確定自主取貨的時間點，一方面能大大降低投遞的不確定性和運營成本，另一方面，增強了顧客的取貨自主權(quán)，使得顧客物流服務(wù)體驗更好；而“點對點”模式主要是一線快遞工作人員進行物品的最終交接，不定時的快遞取件時間節(jié)點會無形增加快遞人員的工作量，很多時候可能不能兼顧多個臨時業(yè)務(wù)點，面臨業(yè)績考核和工資收入的雙重壓力。：“點對點”模式相當(dāng)于各個電商先整批的把貨物配送任務(wù)分給旗下自營物流配送部門，在由各個子物流配送點分別配送到各個客戶，即最后一公里的配送。服務(wù)人員數(shù)量極少且流動性很大，導(dǎo)致服務(wù)時間非常不固定。：：1）研究主題是“最后一公里”“中心輻射”模式相當(dāng)于各個電商先整批的把貨物配送任務(wù)給物流配送部門，在由各個子物流配送點分別配送到客戶最近的區(qū)域，代理給中轉(zhuǎn)合作點來完成最終的配送業(yè)務(wù)。此模式一般在取件密集區(qū)域租賃固定的場地供日常業(yè)務(wù)運營，固定投資較大，基本運營成本較高，另外同時有取和寄業(yè)務(wù)[50]。而傳統(tǒng)的物流配送模式是由快遞人員將網(wǎng)購物品送達至雙方約定地點，這種傳統(tǒng)模式稱為“點對點”模式，即通過快遞員面對面交接快遞物品給顧客。自從21世紀始，電商浪潮洶涌，各個細分領(lǐng)域發(fā)展迅速，自助提貨柜也應(yīng)運而生，這為“中心輻射”配送模式的研究也奠定了良好基礎(chǔ)，使之應(yīng)用范圍不斷擴展，譬如，德國在這一領(lǐng)域的應(yīng)用比較廣泛和成熟化，高密度分布的packstation 自動取貨柜系統(tǒng)，近70%的顧客能1500米范圍內(nèi)到達貨柜點且接收快遞物品[49]。2 基于“中心輻射”模式下的“最后一公里”配送研究本文以“最后一公里”背景下的“中心輻射”模式為研究載體，此模式與傳統(tǒng)模式（“點對點”模式）相比，在智能信息化方面優(yōu)勢明顯，因此，深入探討“中心輻射”模式，對于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提升有重要影響。本章對全文的研究內(nèi)容進行了總結(jié)及研究成果總結(jié)，并對“最后一公里”背景下的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提高提出若干建議及對策，最后對本文研究的不足提出了展望。本章先進行了適用于本文研究的量表設(shè)計、相應(yīng)的問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集。本章主要提出本文的研究模型，并對服務(wù)質(zhì)量影響因素、服務(wù)質(zhì)量本身、顧客滿意度、信任等變量之間的關(guān)系進行邏輯假設(shè)。本章主要闡明了“點對點”模式和“中心輻射”模式的基本涵義、具體過程，并重點闡述了兩種模式在“自助服務(wù)的便利性”和“交互媒介的豐富性”這兩個維度的區(qū)別。本章介紹了該研究問題的研究背景、研究目的及內(nèi)容，并給出了本文的技術(shù)路線圖，并通過國內(nèi)外相關(guān)文獻的閱讀，對“最后一公里”、服務(wù)質(zhì)量、滿意度等核心名詞進行了相關(guān)定義闡述，最后簡要闡述了本文研究的創(chuàng)新之處及章節(jié)安排。 對于信任與顧客滿意度二者關(guān)系的研究中， 信任和顧客滿意度之間有非常緊密的聯(lián)系，信任能夠帶來顧客滿意，二者之間相輔相成，Johnson(2005)[ 44]則進一步進行了相關(guān)研究，認為信任對顧客滿意度有正向影響作用，即良好的信任基礎(chǔ)能促進顧客滿意度的提升。在兩者的關(guān)系研究領(lǐng)域，許多學(xué)者做出研究，譬如Cronin and Taylor（1994）[38]在考察許多服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域后，認為它們兩者之間存在較強的正相關(guān)性；Rust and Olive（1994）[39]的觀點是，顧客滿意度是源于其服務(wù)參與過程中的綜合反映；Hurley and Eatelami（1998）[40]認為它們之間存在緊密聯(lián)系，顧客滿意度會很明顯受到顧客滿意度的因果影響。Binter（1996）[37]的觀點是，顧客滿意度的組成比較復(fù)雜，是由五個方面組成，即物品的良好性能質(zhì)量、服務(wù)水平、情境因素、個人因素以及價格，他也認為良好的顧客口碑十分重要，能極大程度的減少營銷成本和增強顧客的黏性及依賴程度。Kotler（1997）[34]在研究后認為顧客滿意度就是顧客在被服務(wù)過程中感到愉快的程度，觀點前提是顧客必須在購買和使用產(chǎn)品后的情景；Cezpeil、Rosenbegramp。結(jié)合前人的研究以及本文的研究背景，可對本文中的“信任”一詞作出如下定義：信任是指顧客對特定服務(wù)的信賴程度。、顧客滿意度的關(guān)系（1）信任的涵義Rotter[29]認為信任是個人對他人所產(chǎn)生的期望；Deustch認為是信任方對被信任方采取合意行動可能性的信念和預(yù)期[30]，有可靠性和依賴性兩個特點；從顧客角度出發(fā)，于春玲（2004）[31]另外，結(jié)合上一小節(jié)內(nèi)容中有關(guān)“中心輻射”模式與傳統(tǒng)模式（“點對點”模式）的區(qū)別探討，分析結(jié)果為“中心輻射”模式主要在智能信息化領(lǐng)域具有明顯優(yōu)勢，能為顧客帶來便利和豐富化的服務(wù)體驗。 [28]在深入研究調(diào)查“最后一公里”課題后得出的觀點是：顧客交流、訂單交易、信息數(shù)據(jù)、購入活動、商品精確率、商品完整性、貨物性能、抱怨響應(yīng)速度和時間管理這九個方面是服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。因此，本文以“中心輻射”模式為研究中心，且本文的服務(wù)質(zhì)量是由