影響我國民航服務(wù)質(zhì)量因素及對策(參考版)
2025-06-27 17:43本頁面
【正文】 感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術(shù)素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。要實現(xiàn)這一目標，筆者認為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。所以，賠態(tài)度是最重要的。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。航空公司應(yīng)盡可能把詳細情況告訴客戶。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。規(guī)定、報酬和責任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。法規(guī)中更應(yīng)該有責任共擔的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標準，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。因此，為了構(gòu)建準點民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎(chǔ)。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。而出現(xiàn)目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關(guān)，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風）；（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風）；（高空雷雨區(qū)）；（機組技術(shù)等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業(yè)的決策）；（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設(shè)備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；（多指機場導航設(shè)施受損、跑道不夠標準如結(jié)冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導致這類型延誤的常見因素。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) ，要有文明誠信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個性
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