【正文】 。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問 題的思路，在此表示衷心的感激。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 學(xué)友情深，情同兄妹。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。再次對周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面 面都有很大的進步。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 ii 致 謝 時間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定。對 本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 ii 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計 (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。希望本次淺析能為我國 酒店 服務(wù)質(zhì)量的理論分析增添新的內(nèi)容，并為我國 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理實踐提供一些有價值的信息。歸根結(jié)底一句話，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)， 酒店 就失去參與市場競爭的根本。 7 總結(jié) 綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)質(zhì)量是 酒店 業(yè)的生命線，是 酒店 發(fā)展永恒的主題，也是 酒店 核心競爭力的基礎(chǔ)。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。 致力創(chuàng)造品牌，有利于提高 酒店 服務(wù)質(zhì)量 我國 酒店 企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。在這種共同價值觀的凝聚作用下， 酒店 員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。進行交叉培訓(xùn)，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。由于 酒店 內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在 酒店 日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。為提高 酒店 內(nèi)部協(xié)調(diào)度， 酒店 可從以下三個方面著手。要想明確并滿足這 ii 種追求和需要就得施行：推行員工職業(yè)發(fā)展計劃 、建立相互忠誠模式和提高員工薪酬福利水平的三大策略。 實施滿意戰(zhàn)略，有利于提高 酒店 服務(wù)質(zhì)量 自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出 “ 員工第一，賓客第二 ”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到 酒店 經(jīng)營管理者的重視。培訓(xùn)雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓(xùn)可以減少 73%左右的浪費。 強化培訓(xùn)教育，有利于提高 酒店 服務(wù)質(zhì)量 有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是 酒店 競爭力提升的關(guān)鍵。 完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 為提高 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理效率， 酒店 必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使 酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準化、制度化。隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)。 注重優(yōu)化細節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準便成了許多 酒店 的無奈之舉。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。因此， 酒店 的大幅度降價行為只能會導(dǎo)致營業(yè)收入的銳減。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響 酒店 內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。 各部門之間協(xié)調(diào)性差 由于 酒店 內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國 酒店 中絕不鮮見， 酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。員工流動率過高對 酒店 服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響也是顯而易見的。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的 酒店 員工平均流動率在 30%左右，有些餐廳其至高達 45%。 ii 員工不滿工作流動率高 只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。酒店 服務(wù)作為一種無形的商品銷售， 酒店 從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。而我國部分 酒店 還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用 “ 差不多 ” 、 “ 馬上 ” 、 “ 很快 ” 之類的不確定時間用語來表達。制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)規(guī)程，并以 其對員工的工作行為進行控制是保證 酒店 服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。因此作為一個 酒店 ，只有注重細節(jié)，才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量。 例如：香格里拉 酒店 的一個服務(wù)特色是 :真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。這一問題在我國 酒店 業(yè)中一直以來十分突出，不少 酒店 設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但 服務(wù)水平差強人意。以下就我國 酒店 服務(wù)管理質(zhì)量現(xiàn)狀及所出現(xiàn)的問題做一下簡要分析： ii “重硬件，輕軟件”不良傾向 我國 酒店 服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但遺憾的是， 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理的理論研究滯后于 酒店業(yè) 對服務(wù)質(zhì)量的認知和管理實踐。 酒店 的服務(wù)質(zhì)量是 酒店 各方面工作的綜合反映，是企業(yè)形象內(nèi)涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認可 酒店 的首要因素。因此， 酒店 的一切經(jīng)營活動都應(yīng)圍繞著如何滿足顧客日益變化的需要，如何使顧客滿意來進行。 所以從根本 上說， 酒店 存在的目的就是滿足顧客的需要。酒店 企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度決定了 酒店 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量， 酒店 企業(yè)給予內(nèi)部顧客需求的滿足程度決定了內(nèi)部顧客的滿意度。這必然造成對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。 ii 比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。雖然標(biāo)準化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主 要手段。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰 ,平時碰到客人時 ,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼 “ 您好 !”, 要么就匆匆地擦肩而過 ,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。這就是 :在香格里拉旗下的 38 家酒店，每星期 一至五的下午5 時至 7 時， 38 家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。 “ 讓客人喜出往外 ” ，也是 “ 好客之道 ” 所追求的目標(biāo)。服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活