【正文】 提供發(fā)展對策與基本思路。 關(guān)鍵詞： 酒店 服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 制約因素 服務(wù)需求 i 目 錄 1 我國酒店服務(wù)質(zhì)量探究 ........................................ 3 酒店服務(wù)質(zhì)量概述 ............................................................................... 3 酒店服務(wù)定義 ............................................................................ 3 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 .................................................................... 3 2 我國酒店現(xiàn)狀分析 ........................................... 4 我國酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 ............................................................... 4 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 ............................................................... 4 3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 .................................. 5 樹立人性化管理理念 ........................................................................... 5 重視員工培訓(xùn) ....................................................................................... 5 企業(yè)文化建設(shè) ....................................................................................... 6 企業(yè)組織協(xié)調(diào)度 ................................................................................... 6 加強溝通管理 ............................................................................ 6 推行崗位輪換制度 .................................................................... 6 員工素質(zhì)和員工滿意度 ....................................................................... 6 授予員工一定的決策權(quán) ............................................................ 6 改善自我意識和對工作的認識 ................................................ 7 建立和工作績效密切相連的報酬體系 .................................... 7 不斷加強對員工的培訓(xùn)工作 .................................................... 7 4 服務(wù)質(zhì)量在酒店管理中占重要地位 ............................... 7 5 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題 ............................. 9 “重硬件，輕軟件”不良傾向 ......................................................... 10 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下 ..................................................................... 10 酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后 ..................................................................... 10 員工不滿工作流動率高 ..................................................................... 11 各部門之間協(xié)調(diào)性差 ......................................................................... 11 ii 惡性競爭價格危害彼此 ..................................................................... 11 6 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題 ............................ 11 改造和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量的對策 ................................................. 12 注重優(yōu)化細節(jié)，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 12 完善管理體系，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 12 強化培訓(xùn)教育，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 12 實施滿意戰(zhàn)略，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 12 加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于提高酒店服務(wù) 質(zhì)量 .......................... 13 致力創(chuàng)造品牌，有利于提高酒店服務(wù)質(zhì)量 .......................... 13 7 總結(jié) ..................................................... 13 參考文獻 ..................................................... 14 后 記 ....................................... 錯誤 !未定義書簽。 ii 1 我國酒店服務(wù)質(zhì)量探究 酒店服務(wù)質(zhì)量概述 假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯 威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里 馬尼昂曾說： “ 向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在。 ” 客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的 使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。 酒店服務(wù)定義 酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ) ,以一定的操作活動為內(nèi)容 ,以客人需求為目標 ,傾注員工感情形成的行為效用的總和。 在英文中， “ 服務(wù) ” 一詞 (SERVICE)通常被解釋為七個方面：微笑 (Smile)、優(yōu)秀 (Excellence)、準備好 (Ready)、看待 (Viewing)、邀請 (Invitation)、創(chuàng)造(Creating)、眼神 (Eye)。它使服務(wù)概念 一目了然，更具體化、更具有操作性。 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。 有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。 無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù) 的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。 ii 2 我國酒店現(xiàn)狀分析 我國酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 對比國外的星級酒店，現(xiàn)階段我國國內(nèi)的星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)管理比較落后。就連與亞洲的日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競爭。雖然我國大部分星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內(nèi)外部因素的影響