【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠的感謝。 ii 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。感謝老師四年來對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長的關(guān)心和愛護(hù)。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識(shí)資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 ii 參考文獻(xiàn) [1]徐溢艷 .酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析 [J].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) ,2021,(4). [2] 張藝 .酒店有形服務(wù)與無形服務(wù)的有效整合 [J].科技創(chuàng)業(yè)月刊 ,2021， (8). [3]王文君 .中國 酒店 經(jīng)營與管理 .中國旅游出版社， 2021 [4]鄒益民 .現(xiàn)代 酒店 餐飲管理 .中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版 社， 2021 [5]李菊霞 .林翔 .員工培訓(xùn)不能少 .北京工商管理， 2021 第 5 期 ii 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。當(dāng)前， 酒店 業(yè)正面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，但激烈的競(jìng)爭(zhēng)、全球化發(fā)展和不斷改進(jìn)的質(zhì)量技術(shù)等，都在提醒著 酒店 經(jīng)營管理者必須認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)服務(wù)日益增長的需求，提供高品質(zhì)的服務(wù)也成為 酒店 業(yè)最普遍和最緊迫的挑戰(zhàn)之一。一些 酒店 企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手锏，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重受損。 其三，培育企業(yè)文化，企業(yè)文化的核心是 酒店 全體員工的共同價(jià)值觀。其一，加強(qiáng)溝通管理， 酒店 內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。要實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。國外一項(xiàng)對(duì) 10 多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高 10%的勞動(dòng)力教育投資 可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高 %，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高 %。所以細(xì)節(jié)上的關(guān) 注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點(diǎn)。 6 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問 題 ii 改造和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 在前文針對(duì)我國 酒店 行業(yè)的現(xiàn)狀以及服務(wù)管理質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)問題分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策。 酒店 經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤。如果酒店 所有員工，無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，都能夠以 “ 全心全意滿足賓客需要 ” 為指導(dǎo)思想， 酒店 的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。導(dǎo)致我國 酒店 業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁 、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因則是 酒店 員工職業(yè)滿意程度低。如長沙的 “ 好食上 ” ，在員工的招聘和管理上就很有研究，女服務(wù)員身高 以上，頭發(fā)統(tǒng)一梳娃娃頭，眼影統(tǒng)一用藍(lán)色等等這些都體現(xiàn)了一個(gè) 酒店 高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后 酒店 從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下 質(zhì)量的基本要素是一致性，而對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。如同營銷需要與經(jīng)營同步一樣，本文根植于這樣的觀點(diǎn)：無論遵循何種管理理念、采取何種管理模式， 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理必須嵌入 酒店 的管理體系和管理活動(dòng)中。 5 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題 酒店 提供的產(chǎn)品以服務(wù)為主， 酒店 管理的根本是服務(wù)管理。簡言之，內(nèi)部顧客的滿意度決定了 酒店 服務(wù)質(zhì)量，從而決定了外部顧客的滿意度。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的 概念來表達(dá)的，諸如用 “ 差不多 ” 、 “ 馬上 ” 、 “ 很快 ” 之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的 “ 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ” 。 多年來，國內(nèi)很 多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性， “ 微笑服務(wù) ” 開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。這雖然是一個(gè)簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。 香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是 :真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。服務(wù)體驗(yàn)包括 四個(gè)要素 :服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員 。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。這與我國酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)。而授權(quán)可以讓服務(wù)員工擁有發(fā)言權(quán)，并且使他們感到自己是工作的 “ 主人 ” ，他們會(huì)覺得自己負(fù)有責(zé)任，感到工作非常有意義。而是打破常 ii 規(guī)，主動(dòng)、靈活地為顧客做好服務(wù)工作?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn) 酒店 內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 酒店 文化的形成，它反映的是 酒店 全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上， 酒店 員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。 ii 企業(yè)文化建設(shè) 酒店 本身要注重員工與 酒店 的自愿合作，其工作方式 也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。關(guān)心員工、尊重員工，無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性。 3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素 樹立人性化管理理念 酒店 中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是 酒店 的形，代表著 酒店 去接待賓客。根據(jù)著名的 80/20 法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有 80%的市場(chǎng)份額的約 20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性 服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。切實(shí)貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象 。既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。我國現(xiàn)代酒店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，應(yīng)該以針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場(chǎng)的服務(wù)模式。就連與亞洲的日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚且難與之競(jìng)爭(zhēng)。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里 在一定程度上，本文的研究將充實(shí)和完善我國在 酒店 服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為 酒店 服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對(duì)策與基本思路。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 指導(dǎo) 教師評(píng)閱書 指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)： 一、撰寫（設(shè)計(jì)）過程 學(xué)生在論文（設(shè)計(jì)）過程中的治學(xué)態(tài)度、工作精神 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 學(xué)生掌握專業(yè)知識(shí)、技能的扎實(shí)程度 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能分析和解決問題的能力 □ 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 及格 □ 不及格 研究方法的科學(xué)性；技術(shù)線路的