【正文】 感謝所有關(guān)心、支持、幫助過(guò)我的良師益友。在我撰寫論文的過(guò)程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無(wú)論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細(xì)致的教誨和無(wú)私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識(shí)、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作 風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠(chéng)地感謝和深深的謝意。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立 “ 安全民航 ” 、 “文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象 和 社會(huì)各屆的監(jiān)督 。要實(shí)現(xiàn)這一 目標(biāo) ， 筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“ 以客戶為中心 ” 的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。 所以完善航空機(jī)制，就是要建立 “ 安全民航 ” 、 “文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國(guó)民航發(fā)展 的必要因素，也是我國(guó)民航邁向國(guó)際化的新舉措。 航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。 對(duì)于絕大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。 ，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來(lái)維權(quán)。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度 ,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。所以，賠態(tài)度是最重要的。乘 客稱 “ 賠 ” 不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說(shuō)到：賠不賠錢不重要，重要的是要 “ 賠 ” ，這包括要賠償、賠禮道歉。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空 公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服 務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。 。 。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。 民航 總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。如：讓旅客知曉 航班延誤或取消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ) 償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對(duì) “ 航班延誤 ” 等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語(yǔ)做出量化規(guī)定等。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使 10 民航成了 “ 養(yǎng)在深閨待人識(shí) ” 的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。因此，為了構(gòu)建 準(zhǔn)點(diǎn) 民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面： 。從這一點(diǎn)來(lái)看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶 在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。民航法規(guī)定， “ 機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行 ” 。 而 出現(xiàn) 目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好 ，飛機(jī)并不能正常起飛 這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出決策也會(huì)有所不同。為了確保 飛機(jī) 飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少 ，其中有： （能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； （能見(jiàn)度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）； （高空雷雨區(qū)）； （機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出專業(yè)的決策） ； （該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行） ； （多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn) 如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等） ；有些時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)轱w機(jī)延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，如： “ 目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，為什么還是因天氣原因延誤？ ” “ 目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見(jiàn)度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？ ” 事實(shí)上，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見(jiàn)因素。航空公司應(yīng)制定相 關(guān)規(guī)定，向社會(huì)公示，向旅客承諾來(lái)規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機(jī)出行的途中不會(huì)還特地?fù)?dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。 。 要求員工始終堅(jiān)持 “ 想 客戶 之所求，急 客戶 之所需，排 客戶 所憂 ” 的服務(wù)理念，為 客戶 提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。 （二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) ，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念， 如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和， 充分利用 航空的文明環(huán)境 ，為客戶提供 個(gè)性化 ， 8 差異化 適度服務(wù)。 （一） 大練基本功，提高工作效率 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把 業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶 辦理 登記手續(xù)，待機(jī) 的等待時(shí)間。 六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全 在我們選擇乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)轱w機(jī)是一種便捷的交通工具，同樣，我們?cè)谫?gòu)買機(jī)票乘坐飛機(jī)的時(shí)候， 更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。 建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來(lái)，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。 五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全 所謂的安全食品就是指食品 無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害 的食品。 在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的 聆聽(tīng)安全須知 ， 即便您已經(jīng)聽(tīng)過(guò)許多次 ；并注意 傾聽(tīng)乘務(wù)員的通知 ； 閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡 ； 數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位 ， 有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面 ； 就座后，系 好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流 ； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購(gòu)買一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車輛座椅上 ，以確保在發(fā)生緊急情 7 況時(shí)孩子是安全的。 航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。 。留出必要的精力以應(yīng)付萬(wàn)一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。 要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率， 可以借助一些方法來(lái)幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。 影響 飛行員精神不能長(zhǎng)時(shí)間集中，而 增加發(fā)生差錯(cuò)幾率 的 環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。造成事故的原因是因?yàn)?飛機(jī)在下降過(guò)程中，出現(xiàn)右發(fā)自動(dòng)油門故障，當(dāng)坡度達(dá)到 46 度時(shí)，