【正文】 參考文獻[1][D].[2]習(xí)郭眾 周雷 [M].(1)[3]陸正飛 [J].(10):16一24[4][J].技術(shù)經(jīng)濟，2002, 34一36.[5][J].世界經(jīng)濟，2005，(6):37一43。合理選擇目標市場，并認真調(diào)研目標市場的文化背景和消費習(xí)慣。（三）加大國際型人才培養(yǎng)，提高企業(yè)決策水平我國中小企業(yè)在發(fā)展過程中會遇到很多決策失誤情況，使得自己在國際市場上“有苦說不出”，很大的原因在于缺乏國際型人才，特別是在法律，技術(shù)，經(jīng)營管理等方面的自我保護能力較弱。最后，政府應(yīng)公平對待各級企業(yè)，不論其大小，并應(yīng)積極鼓勵支持中小企業(yè)的發(fā)展，給予其適當政策優(yōu)惠。由于民間金融是中小企業(yè)資金來源的重要組織，所以應(yīng)積極鼓勵民間金融的發(fā)展，在法律和制度上使其合理化，這樣也有利于規(guī)范我國金融市場的健康發(fā)展。而中小企業(yè)國際化經(jīng)營成功與否很大程度上取決于中小企業(yè)的國際化經(jīng)營戰(zhàn)略管理能力，這種戰(zhàn)略管理能力又是企業(yè)決策者的核心素質(zhì)，由于企業(yè)決策者是企業(yè)的核心人力資源，因此，中小企業(yè)的企業(yè)家的國際化經(jīng)營素質(zhì)，將直接影響中小企業(yè)國際化經(jīng)營的成效。公司治理結(jié)構(gòu)和組織設(shè)計、以及針對中小企業(yè)的相關(guān)法律制度不適應(yīng)國際化經(jīng)營的需要等一系列的問題，使得企業(yè)決策者和高層管理者在應(yīng)對國內(nèi)經(jīng)營之外幾乎難以用戰(zhàn)略的眼光和行動來對待國際化經(jīng)營問題。，海外企業(yè)管理落后中小企業(yè)缺乏優(yōu)秀的管理人才，對海外子公司的管理也較落后，要么對海外子公司完全放任不管，要么對海外子公司管得過嚴，從而造成海外子公司的效益不佳，影響到國內(nèi)總公司的生產(chǎn)經(jīng)營，甚至導(dǎo)致總公司出現(xiàn)經(jīng)營危機。合資或合作是中小企業(yè)開展海外直接投資的重要方式，然而中小企業(yè)對合作對象的選擇往往比較盲目。中小企業(yè)在海外投資時必須考慮到這些因素，以免造成決策失誤。2．投資東道國存在不確定因素投資東道國除了存在政策制約因素以外，還存在其他一些不確定性因素。在選擇到其它國家或地區(qū)進行投資建廠時，應(yīng)選擇那些進口關(guān)稅或附加稅較高的商品進行投資，在其國內(nèi)設(shè)廠生產(chǎn)，以避免其高關(guān)稅壁壘。所有稅賦應(yīng)計入出口商品的成本中。如相關(guān)產(chǎn)品的目標市場國對產(chǎn)品的進出口稅收政策。然而，目前有些國家(地區(qū))的外資政策中還存在最低出資額、開業(yè)年限等限制。(3)手續(xù)和審批程序繁瑣中小企業(yè)的國際化還面臨審批程序繁瑣、審批周期過長的問題，這不僅導(dǎo)致企業(yè)錯過大好投資機會，而且還促使企業(yè)想方設(shè)法逃避審批，從而造成統(tǒng)計上和管理上的困難。(2)大企業(yè)與中小企業(yè)的政策待遇不同由于體制慣性等原因，各級政府仍然比較重視大企業(yè)(集團)的發(fā)展，對大企業(yè)的國際化的扶持力度較大。目前，絕大多數(shù)中小企業(yè)還無力獨自完成海外投資信息的收集和處理工作，而國家的海外投資信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對滯后，信息服務(wù)不甚完善，且費用太高以至大多數(shù)中小企業(yè)負擔不起。目前，資金不足己成為制約中小企業(yè)國際化的主要因素。即使是在中小企業(yè)發(fā)展較快的上海，占全市企業(yè)總數(shù)97%的中小企業(yè)從銀行獲得的貸款僅有10%左右。一、企業(yè)國際化戰(zhàn)略過程中的內(nèi)外影響因素(一)國內(nèi)制約因素海外直接投資對資金的要求相對較高，然而，目前國內(nèi)中小企業(yè)的融資渠道不暢，尚無法獲得足夠的資金。中國加入世界貿(mào)易組織，不僅進一步提高中小企業(yè)的地位，也賦予它們更大的發(fā)展機遇。我國從20世紀80年代中期開始進行的城市經(jīng)濟體制改革和金融體制改革也使中小企業(yè)有了蓬勃發(fā)展的機遇和空間，尤其是沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的許多中小企業(yè)積極進行國際化。中小企業(yè)國際化程度如何，反映了一個國家或地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展的水平，也在相當程度上體現(xiàn)了一個國家或地區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展的水準。本文僅從這些因素出發(fā)，去簡要分析我國中小企業(yè)的國際化發(fā)展影響因素，并提出些微建議，從理論上來對這些因素的影響進行化解，解決我國中小企業(yè)在國際化過程中的沖突，促進我國企業(yè)健康發(fā)展。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。要實現(xiàn)這一目標，筆者認為應(yīng)從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機場圍繞飛機轉(zhuǎn)，飛機圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。所以完善航空機制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準點民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導(dǎo)致被動。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。所以，賠態(tài)度是最重要的。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。航空公司應(yīng)盡可能把詳細情況告訴客戶。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標準，知曉維權(quán) 的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。因此，為了構(gòu)建準點民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎(chǔ)。民航法規(guī)定，“機長發(fā)現(xiàn)民用航空器、機場、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。而出現(xiàn)目的地機場所在城市天氣狀況良好，飛機并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關(guān)，同樣的機型在各航空公司的具體安全標準也可能有差異，機長對當前氣象及趨勢做出決策也會有所不同。為了確保飛機飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少，其中有：（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）；（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強側(cè)風(fēng)）； （高空雷雨區(qū)）；（機組技術(shù)等級、分析把握當前氣象及趨勢做出專業(yè)的決策）； （該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機不宜在該天氣狀況飛行）；（多指機場導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標準如結(jié)冰、嚴重積水等）；有些時候，客戶會因為飛機延誤的時間過長而產(chǎn)生很多疑問，如：“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機場所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機場也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實上，目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落，覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見因素。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會公示，向旅客承諾來規(guī)范此種行為，讓客戶在乘坐飛機出行的途中不會還特地擔心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，要有文明誠信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個性化，差異化適度服務(wù)。（一）大練基本功，提高工作效率在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機的等待時間。六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運輸安全在我們選擇乘坐飛機出行的時候，不僅僅是因為飛機是一種便捷的交通工具，同樣，我們在購買機票乘坐飛機的時候，更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機銜接起來，讓市場監(jiān)管到位。五、綜合經(jīng)營注重飛行中旅客食品的安全所謂的安全食品就是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。在飛機起飛前乘客應(yīng)認真的聆聽安全須知，即便您已經(jīng)聽過許多次；并注意傾聽乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因為隨時可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時，應(yīng)考慮購買一個單獨的座位，把兒童系在一個有航空認證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時孩子是安全的。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。、分步驟地變成一個個簡單的工作來完成。，飛行員只負責(zé)進行監(jiān)控和分析，掌控全局。而飛行員長時間在狹小的空間內(nèi)工作會產(chǎn)生疲勞，同時，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長期保持一種姿勢，都容易引起身體病變，進而影響飛行安全。這就是一次典型的機組喪失情景意識的事例。1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。在飛行的過程中飛行員要時刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來源獲得正確的情景意識。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線運行的安全與順暢，飛行員飛行前要認真地做好航線準備，飛行中嚴格遵守飛行程序并做好詳細記錄，飛行后及時總結(jié)經(jīng)驗。隨著飛機技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過嚴密的科學(xué)論證得出來的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來的。飛行員是飛機的管理者，深入了解飛機各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時，及時發(fā)現(xiàn)故障的來源，評估影響，從而做出正確的決斷和處置，利用它們來幫助和彌補我們的不足，提高安全保障系數(shù)。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護者，又是安全的直接受益者。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運過程中無損壞。對眾多飛行事故的統(tǒng)計研究表明，事故的發(fā)生一般是由多個差錯組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個，就有可能避免最終的事故。四、加強管理注重飛行安全在2006～2010年期間，中國民航運輸飛行重大事故率要比1990～1999年降低80％。對民航企業(yè)改進工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對旅客可以起到一個溝通的作用，做到和諧共贏。通過雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進工作，提高工作質(zhì)量。民航服務(wù)質(zhì)量的社會關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服務(wù)的個性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢，這是民航發(fā)展的一個關(guān)鍵。（一）加強民航間的協(xié)作，提高民航整體服務(wù)水平民航企業(yè)之間既是競爭對手，但應(yīng)當又是和作伙伴，競爭是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來越來越好的服務(wù)。從中國民航協(xié)會用戶委員會一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時，一般來說會作出以下幾個方面的選擇，一是時間，即：出行的時間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價；所以，在當今民航競爭日趨激烈中，在硬件基本上沒有太大差異下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來說競爭實力不強，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識不強，服務(wù)意識淡薄，只有不斷地提高公司的軟實力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時，化解矛盾，平息危機的能力還需要提高。三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施我國民航從軍管中脫離后，實行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進入21世紀后，更是我國民航發(fā)展的黃金時期，這一時期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國有為主，多種體制并存經(jīng)濟實體，到目前全國已形有2353線國際國內(nèi)航線，1279架各類飛機，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團。（二）是“文明民航”