【正文】 20。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。學(xué)友情深，情同兄妹?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?，心中是無盡的難舍與眷戀。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。再次對周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書本人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。最后，向在百忙中抽出時(shí)間對本文進(jìn)行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！參 考 文 獻(xiàn)[1]《民用航空法》[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會用戶工作委員會主任劉玉梅[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國航空集團(tuán)公司黨組書記、國航公司總裁李家祥[4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計(jì)量出版社，2001年7月學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。在論文的寫作過程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時(shí)還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。致 謝在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。結(jié) 束 語因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。航空公司和機(jī)場方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶當(dāng)然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。對客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務(wù)就會出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。，特別是航班延誤的處理制度。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走?？蛻粢氖钦\意。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。6. “賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識。加強(qiáng)民航的整體對外宣傳非常重要。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。面對天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。取決于機(jī)長對飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場、氣象等判斷后的決定。為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時(shí)無法能見跑道，是不允許降落的。七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”所謂“準(zhǔn)點(diǎn)民航”是指客戶購票時(shí)與航空公司達(dá)成的一種合同關(guān)系，是建立誠信的基礎(chǔ)，客戶選擇航空，購買的是快捷，是否準(zhǔn)點(diǎn)體現(xiàn)了航空公司對客戶的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點(diǎn)也是多種原因所制，